护理服务满意评价体系的构建

目的以病人需求为中心，建立一套体现病人需要与期望的护理服务评价体系。方法从病人满意度测评的重要性、病人满意度的构建原则人手，建立病人满意度测评体系路线，拟定满意度测评方案，构建信息管理系统。结果建立了一套科学合理的护理服务满意评价体系。结论科学合理的护理服务满意评价体系，可以充分了解病人需求，为持续改进服务质量提供保障。     

3022例住院患者满意度调查分析

随着医院管理年活动的不断深入,以“病人为中心,以提高医疗服务质量”的人文服务理念已获得广泛共识。目前,很多医院在狠抓医疗质量的同时,采用了病人满意度测评作为提高和检验医疗综合服务质量的有效手段。新疆医科大学附属肿瘤医院从2000年开始对住院患者进行满意度测评,并以此为依据做为科室考核的重要指标。     

门诊病人满意度测评指标体系的研究

目的探索建立科学的医院门诊病人满意度测评体系.方法采用专家经验法,通过数据统计分析,确定影响门诊病人满意度的主要因素并测算其各自权重,设计、建立门诊病人满意度的调查问卷及计算公式.结果所构建的测评体系包括8项二级指标、28项三级指标、94项四级指标以及每项指标的权重,将据此设计的调查问卷结果代入计算公式,则获得门诊病人满意度数据.结论以现代管理科学理论建立的门诊病人满意度评估体系可以科学、客观、全面地反映病人对医疗服务的真实满意程度.     

门诊病人满意度测评指标体系的研究

目的探索建立科学的医院门诊病人满意度测评体系.方法采用专家经验法,通过数据统计分析,确定影响门诊病人满意度的主要因素并测算其各自权重,设计、建立门诊病人满意度的调查问卷及计算公式.结果所构建的测评体系包括8项二级指标、28项三级指标、94项四级指标以及每项指标的权重,将据此设计的调查问卷结果代入计算公式,则获得门诊病人满意度数据.结论以现代管理科学理论建立的门诊病人满意度评估体系可以科学、客观、全面地反映病人对医疗服务的真实满意程度.     

大型综合性公立医院病人满意度测评信息系统指标体系的研究

构建合理的病人满意度测评指标体系、形成病人满意度测评信息系统,对大型综合性公立医院更好地发挥其区域医疗中心作用具有重要的意义.本文基于北京某三甲医院病人满意度测评信息系统开发过程,介绍了病人满意度测评信息系统的系统设计和系统模块结构,阐述了在大型综合性公立医院病人满意度测评信息系统开发过程中所进行的测评指标体系的研究:对测评指标进行分层次的因子分析、效度和信度分析,确立各级测量指标；通过灰色关联分析方法,求得各因素最合理的权重系数；采用多层次模糊综合评判方法,进行了病人满意度的综合评判.     

基于灰色模糊理论的病人满意度测评信息系统设计

病人满意度是评价医院服务质量、改进医院工作的重要工具之一,因此,病人满意度测评信息系统就成为医院信息化一个非常重要的方面。但满意度本身存在很多不确定性,为使测评结果更趋于客观和真实,基于灰色模糊理论设计了病人满意度测评信息系统,并介绍了系统的结构、主要功能和采用的数学理论。系统结合灰色关联方法和模糊理论建立综合评价模型,用多层次模糊综合评判方法进行满意度评价,采用等时距GM（1,1）模型进行灰色系统预测。     

病人满意度量表的研究进展

随着医疗模式的转变，病人满意度测评越来越受到社会各界的关注。病人满意度是提升卫生保健服务质量和促进卫生保健服务可持续发展的重要管理质量考核工具。通过对病人满意度量袁的文献研究，分析病人满意度量表研制的内容、方法和存在的问题。     

如何创意医疗顾客满意度测评体系——基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系

医疗市场竞争的加剧所产生的一个明显效果就是越来越多的企业和工商业的管理工具被引入到医疗行业，而作为评价组织的效率和服务水平的满意度指标无疑就是其中很重要的一个概念，业内的一些专家为此专门命名为“就医顾客满意度”，这就意味着在观念上医务人员摆脱了传统行医时高高在上的角色，而就患者及其家属看作一名前来进行体验的顾客角色。 然而，仅有观念的转变恐怕还远远不够，医疗顾客满意度更需要的是一种行之有效、便于操作的测评体系。这套测评体系需要包含普遍性的指标内容和关键影响因子，以及各种因子之间的权重设置等一系列问题，只有容纳这些内容的一套科学性评价体系才能帮助医院切实改善效率，而非简单地将满意度测评变成一种“自娱自乐”的劳戏。[编者按]     

老年科“优质护理示范病房”病人满意度调查分析

目的分析优质护理示范病房改革前后住院病人满意度变化情况,以便给予与针对性的应对策略,进一步提高护理服务的质量.方法采用自行设计的住院病人满意度调查问卷,调查“优质护理示范病房”开展前后老年科住院病人的满意度变化.共收集361份满意度问卷,其中优质护理示范病房活动开展前(2010.8-2011.2)112份,优质护理示范病房活动开展后(2011.3-2012.3)249份.结果创建优质示范病房活动有利于提高病人的满意度,住院病人满意度从活动前的90.7%提高至目前的97.4%.结论开展“优质护理服务示范工程”活动可以提高老年科住院病人满意度.     

广东省中医院顾客满意度测评管理体系的建立和完善

医院顾客满意度测评是伴随着医院改革的进程越来越被重视和应用,是医院管理中不可缺少的环节。广东省中医院从上个世纪90年代中期就开始积极探索顾客满意度测评,通过10多年不断的探索和完善,目前已建立起一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系。本文从满意度测评管理的规范和长效、满意度问卷设计的科学和合理、满意度调查方式的可靠和多样、满意度统计分析的严谨和全面、满意度评估结果的反馈和利用这5个关键环节对我院构建顾客满意度测评管理体系的经验做一总结,以期抛砖引玉,为医院同行提供参考。     

应用信息技术再造患者满意度评价系统

在对医院患者满意度测评工作中构建信息化平台,并纳入到绩效考核体系内。介绍患者就医满意度测评流程再造的意义,具体阐述新型患者满意度评价信息化系统设计及其应用实效,指出该系统有助于降低医院行政管理成本并提高管理水平。     

赣州市三甲医院住院病人满意度调查及实证研究

本文借鉴全球工商企业普遍的经营哲学-顾客满意度理论在医疗服务行业的应用，构建医疗服务业住院病人测评体系，在评估住院病人满意度调查问卷信度和效度的基础上，对赣州市两所三甲医院住院病人进行满意度调查，分析影响患者满意度的相关因素，进一步补充和完善医疗行业的满意度测评体系。据此提出增强患者满意度的若干对策建议，为医疗机构提高医疗服务质量构建和谐医患关系，增加核心竞争力提供可操作性的改进方法，为卫生行政部门制订相关政策提供理论依据和数据支持。     

中国医院协会“医院社会满意度评估”活动正式启动

本刊讯 为持续改善医疗服务质量，进一步强化“以病人为中心”的服务理念．提升患者满意度，构建和谐医患关系，中国医院协会在总结对北京、辽宁等地20余所三级医院开展的社会满意度评估活动经验的基础上，更新与完善了《医院评审社会化评估标准方案》，正式成立了中国医院协会《社会满意度评估课题组》，近日启动会员单位“医院社会满意度评估”活动。     

病人满意度调查对星级服务效果的影响

在市场经济和医疗制度改革的形势下，医院和病人的关系愈加密切。病人是否满意成为衡量医疗服务质量的准绳，各家医院已充分认识到改变服务理念进一步重视如何满足病人需求，提高病人满意度这项工作的重要性，因此，均开展了病人的满意度调查。2001年我院开始全面实施护理星级服务管理模式，通过病人问卷调查和病人满意度的测评，采用病人满意率作为评价临床各科星级服务效果的主要方式之一。     

患者满意度测评方法研究

患者满意度(patient satisfaction)测量是社会公认能客观反映医院社会效益的主要方法[1].目前,国内外许多学者着力于对患者满意度测评的研究,以期达到弥补和完善医疗质量控制体系的目的.本文通过对患者满意度测评方法的探索,旨在建立科学合理的测评体系,有效控制测量误差,保证调查结果的真实性和可靠性,为医院获得患者对医疗服务的真实评价提供工具保证.     

公立医院职工工作满意度测评量表的研制

目的：开发、研制适合国内公立医院职工满意度测评量表,探索和完善公立医院职工满意度评价体系。方法：以明尼苏达满意度问卷短式（MSQ）为基础,结合公立医院实际情况编制医院职工满意度量表,对6家大型公立医院开展现场调查,运用描述性统计、信度分析和因子分析等方法检验其信度和效度。结果：量表分半信度均在0.8以上,总量表Cronbach’s α系数为0.947,各维度Cronbach′α系数在0.706～0.901之间,因子分析提取的5个公因子累计方差贡献率达到65.99%,其中工作责任感维度的评分最高,工作压力维度的评分最低。结论：量表具有较好的信度和效度,能够有效地测量医务人员工作满意度现状,适合作为国内公立医院职工满意度的测评工具。     

上海市某三级甲等专科医院病人满意度工作的现状调查

目的探讨影响公立医院提升病人满意度的因素,为进一步优化服务提供参考。方法以上海市某三级甲等专科医院为对象,针对病人满意度工作开展问卷调查。结果医院精神文明建设与病人满意度测评工作得到广泛认可;病人满意度工作应发挥更大作用;当前工作的薄弱之处需在后续工作中落实整改。结论新医改形势下病人满意度的重要性已得到广泛认可;国内病人满意度工作尚需不断完善;病人意见及建议在运用中存在困难;建议根据调研结果 ,借鉴企业管理经验,建立环形工作机制。     

医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用

目的建立一套符合我国国情,体现病人需要与期望的综合医院门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具.方法采用理论研究与实证分析相结合的研究方法.结果参考文献初步选定23个满意度测评指标.在此基础上经两次实证调查,先后发放调查问卷1 300份,初步建立了一个层层展开的三级医疗顾客满意度测评指标体系.指标体系共分一级指标3个、二级指标7个、三级指标21个,同时确定了二级指标与三级指标的权重.最终形成了综合医院门诊病人满意度调查问卷.结论经对调查结果进行信度检验与效度检验,证明该满意度测评指标体系是可信和有效的.所开发的应用工具简单实用,可帮助医院改进工作.     

医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用

目的建立一套符合我国国情,体现病人需要与期望的综合医院门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具.方法采用理论研究与实证分析相结合的研究方法.结果参考文献初步选定23个满意度测评指标.在此基础上经两次实证调查,先后发放调查问卷1 300份,初步建立了一个层层展开的三级医疗顾客满意度测评指标体系.指标体系共分一级指标3个、二级指标7个、三级指标21个,同时确定了二级指标与三级指标的权重.最终形成了综合医院门诊病人满意度调查问卷.结论经对调查结果进行信度检验与效度检验,证明该满意度测评指标体系是可信和有效的.所开发的应用工具简单实用,可帮助医院改进工作.     

出院病人的满意度调查分析

目的了解出院病人对医护人员及环境的满意度。方法采用统一调查表,对1436名出院病人进行电话调查。结果病人满意度96.4%,对住院环境、医护人员的医德医风较满意。结论提高病人满意度,必须加强医护人员的职业道德教育;加强“三基三严”培训,提高医疗护理技术水平;医护服务必须讲规范,求质量;加强病房及后勤工作管理。