浅谈医院客户关系管理

1引言 客户关系管理( Customer Relationship Management,CRM)是一种以客户为核心的企业经营策略.CRM首先是一种管理理念,其核心是将企业的客户作为最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,在向客户不断提供最大价值的同时,实现企业价值的最大化.客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程[1-2].     

客户关系管理在医院建设中的运用

1 CRM概念及重要性客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)本质上是一种管理策略,它通过使所有的企业组织与行为均以客户为中心,并协调统一地与客户进行交互,目的是为了最大限度地保留有价值的客户,挖掘潜在的客户,赢得客户信任与忠诚,最终获得客户的终身价值。CRM的重要性体现在两个方面:一是对投资实行CRM的企业的重要性。客户对企业有着不可替代的重要性,企业运营商关注客户,客户就会为企业带来利润。二是对客户的重要性。当企业的客户工作的效率得到极大提高时,客户可得到超值的服务。CRM对企业与客户两者的重要性…     

在医院管理中引入客户关系管理

客户关系管理(customer relationship management，CRM)是获取和保留客户的一种手段，是提供客户服务的信息化技术，但从本质上讲，是一种“以客为本“的管理思想、管理策略。医院与企业一样，客户始终是最重要的因素之一，医院引入CRM是必要的。医院CRM的功能体现在它能通过医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通，并能根据所掌握的信息进行客户关系评价；医院的决策者与管理部门则利用CRM的评价结果，制定各种措施与对策，并通过各机构与人员作用于客户，以达到不断改善与客户的关系的目的。决定建设医院CRM时应注意以下几方面问题：①医院决策者对CRM的理解程度；②医院现有的环境和条件是否达到要求，哪些方面需要加强；③需要多大的CRM，确定什么样的起点；④如何尽快开始投资，而又不必冒险。这就需要建立组织、提出CRM的目标、寻找一家适合的开发CRM的IT企业、建立模拟计划、开展广泛宣传与培训、关注客户的参与和提高CRM效益。     

浅谈现代客户关系管理在医疗服务机构的应用

客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理概念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标，进而不断增加企业的利润。     

注重客户关系管理 不断扩大医疗市场份额

医院客户关系管理是指医院运用信息技术，并通过充分的交流和沟通，获得、保持和增加可赢利客户的营销过程。医院客户关系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户，不断扩大医院的医疗市场份额。新海医院在开展医院营销的过程中，注重客户关系管理，取得了较好的营销效果。     

客户关系管理在体检机构的应用

客户关系管理(CRM)的有效实施,能够实现客户信息共享,深度挖掘客户需求,发现潜在客户,利用潜在的关联规则进行市场分析,并可对市场趋势进行较准确的分析。文章介绍了CRM在体检机构的具体实施方案,以便让市场营销人员、客户维护人员等所有与客户接触的一线人员都能共享,从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。     

开展程序化温馨服务的实践和探讨

医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现医院的持续发展。我院自2005年1月起将“客户关系管理”理念引入医院，把开展程序化温馨服务作为客户关系管理的一个项目，在项目具体运作中不断总结经验，取得了良好的营销效果。     

客户价值管理理论在医院中的运用

客户关系管理是当今世界广为关注的企业经营管理模式,客户价值管理又是其中的一项十分重要的组成部分,越来越受到众多理论研究者及企事业单位管理人员的重视.医院进行客户关系管理的最终目的是实现客户让渡价值和客户关系价值同时达到最大化.作者主要对医院基于HIS(医院信息管理系统)基础上客户价值管理的思路和模式进行了一些探讨,以期对医院提高经营管理水平、提升管理绩效有所帮助.     

体检中心客户关系管理探讨

随着健康体检市场竞争的日益激烈,各体检机构从数量竞争、价格竞争阶段的基础上,已发展为服务质量和服务品牌的竞争。笔者从客户关系管理(CRM)的理论分析入手,介绍了健康体检中心CRM的定义及其特点,重点阐述了医院健康体检中心的客户构成及健康体检流程。通过实行客户关系管理,健康体检中心服务质量及品牌效益得到提升,实现可持续性发展。     

医院客户关系管理系统-医患沟通的量化平台

目的:探讨建立实用的医院客户服务管理系统的需要注意之处。方法:通过解决我院在建立客户关系管理(CRM)系统过程中遇到的一些问题,对CRM的目的层面、组织结构和技术层面的一些因素进行分析,发现建立实用的客户服务系统的方法。结论:通过对目的层面、组织层面和技术层面的控制,建立一个实用的CRM是切实可行的。     

客户关系管理与基层医院市场竞争力

通过对客户关系管理(CRM)内涵与现状的介绍，阐述了CRM对基层医院管理的亲和力与高度的适应性，及CRM给基层医院所可能带来的诸多优势，并探讨了实施CRM使医院非核心服务变为核心竞争力的策略与方法。     

浅议在医院文化建设中引入CRM理念

探讨了在医院丈化建设过程中引入客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）理念的意义，并认为可将CRM理念中关注客户满意度、提供个性化服务及注重情感因素等方面的内容融进医院文化的建设中。     

浅谈客户关系管理与医院的经营管理

客户关系管理（CRM）的有效实施，将有助于形成良好和谐的医患关系，给医院带来长久、稳定、健康的发展。本文介绍了CRM在医院管理中的3层划分；以及基于这3层划分，CRM在医院的具体实施方案实例；提出了通过CRM的持续改进，建立创新型医院的设想。     

关于医院实施客户关系管理的几个问题

客户关系管理(CRM)的提出以及在许多行业中成功实施已经多年,是继企业资源管理(ERP)之后的一个全新的管理理念与技术手段.无论从其管理理念,还是从其技术手段来看,CRM都是非常适合于医院这个系统[1-4].     

医患关系管理系统的基本构架

借鉴客户关系管理在企业中应用的成功经验，提出在医院中实施医患关系管理的价值和趋势。指出医患关系管理是在医疗水平管理之后第二位的管理要素，其的实施将改变现有的医患间的沟通模式，从而提高患者对医院的满意度和忠诚度。之后，给出了医患关系管理系统实施的具体构架和支持决策的方案。     

基于医院信息系统（HIS）的医院客户关系管理系统建设探讨

随着医疗制度改革的不断深入，医疗优质服务和质量管理提高到了一个新的高度，行业竞争加剧，医院服务模式向“以患者为中心”进行转移，医院客户关系管理成为医院营销的重要部分。本文通过对HCRM系统的概念、体系结构、功能以及性能等各方面的探讨，以企业CRM系统为依据，建立符合医院特色的HCRM系统，对提高医院经济效益和市场竞争力具有深远的现实意义。     

基于CRM的医院保洁管理实践

借鉴客户关系管理在医院管理中应用的成功经验，将该管理理念引入医院保洁管理。保洁管理主体将临床视为内部客户，病人和家属为外部客户，重视提供保洁服务过程中客户提出的问题，及时反馈，积极整改，解决问题的同时提高保洁质量，提高客户满意度。     

探讨客户管理在提高体检中心客户满意度中的作用

目的探讨客户关系管理在健康体检中心的应用效果。方法结合体检中心自身的经营特点,借鉴企业客户关系管理服务理念和经验,将客户关系管理如收集客户信息、客户跟踪回访,专职健康管理等运用于健康体检的全过程;结果实施客户关系管理以来,体检中心各项服务指标均较实施前有所上升.体检人次由2.004万增加到3.966万,同比增长了97.9%;预约服务满意度由90.23%提高到96.62%;体检服务满意度由91.33%提高到95.28%;导检服务的满意度由89.75%提高到98.41%;收费服务的满意度由90.61%提高到99.22%;健康干预服务满意度由86.77%提高到97.68%。结论客户关系管理是了解和满足客户需求、促进科室管理不断改进,流程不断优化,员工服务意识不断增强,以适应以"客户为中心"的价值体现,使体检中心的整个运营过程变得合理化的主要途径;通过实行客户关系管理,有效地管理了客户资源,提高了客户满意度,提升了体检中心服务质量及品牌效益。     

客户关系管理在医疗服务营销中的运用

首先通过对客户关系管理基本概念的分析，得出医疗服务营销中的客户关系管理的概念。并分析了医疗服务营销中的客户关系管理中的客户概念。从竞争战略、关键客户战略、信息化建设战略、全员营销战略等方面阐述了医疗服务营销中的客户关系管理战略。按照系统开发的观点提出了实施医疗服务营销中的客户关系管理的三个步骤。最后提出了成功实施医疗服务营销中的客户关系管理的四个方面因素。     

客户关系管理与健康管理的关系及应用

本文介绍客户关系管理（CRM）和健康管理（HM）各自的优势和不足,HM应充分借鉴CRM的经验和方法,更好地开展HM工作。CRM与HM在医疗机构是统一的,CRM是HM的方法和手段,HM是CRM的内容和目的,CRM与HM是医疗机构发展的需要。