构建我国医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想

本文介绍了国外顾客满意理论的研究发展概况及其在医疗服务行业中的应用情况，将顾客满意理论引入医疗服务行业，分析这一理论在我国医疗服务应用中有所面临的问题，提出构建我国的医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想。     

医疗顾客满意度指数测评理论模型研究

顾客满意度指数模型旨在发现和确定影响CSI的因素，以及CSI和这些因素之间的作用机制。本文通过国外CSI模型的研究，以及分析了医疗服务行业特点和建立医疗服务业的CSI模型的意义，模拟建立我国医疗服务业的CSI理论模型，探索顾客满意理论在我国医疗服务业中的深入研究应用。     

病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容

随着医学模式的转变,医疗质量的内涵已从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。在这种情况下,传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性,病人满意度考评就是适应医学模式转变的一种新的医疗质     

病人满意度调查问卷设计

顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的。近年来，我国的医疗服务行业对顾客（病人）满意度研究也日益重视起来，各项综合性的评比已将病人满意度列为一项重要指标。要成功地进行一次病人满意度测评，问卷的设计是病人满意度测评过程中非常关键的环节。满意度测评的数据都是源于问卷调查，可以说，问卷设计的成功是整个病人满意度测评工作成功的一半。     

以全科医疗服务模式为导向的病人满意度调查

为了评价北京市方庄第一医院的社区卫生服务,用全科医疗服务模式为导向的调查问卷,于１９９５年和１９９９年对该院的门诊病人进行了两次内容相似的满意度调查。结果显示,由于全科医学模式的引入,该院的总体病人满意度,在几年内获得大幅度提高;自费患者对服务内容和质量的期望明显高于他人付费者。而调查者为建立一套全面、灵敏而特异的病人满意度指标体系的努力,亦取得了初步的效果。     

医疗服务中顾客满意度的概念与评估

医疗服务市场的开放及医疗费用的上涨使病人在对医疗服务机构的选择上开始给予更多的关注。让顾客满意已成为继质量、价格之后的另一重要竞争因素。文章主要阐述了医疗服务中顾客满意度的含义、测量步骤以及研究顾客满意度的现实意义。     

平衡计分卡顾客满意度在医疗服务中的应用研究

目的 借鉴平衡计分卡，顾客满意度，引进医疗服务，提高医疗市场竞争力。方法 介绍平衡计分卡来源、内容及应用。顾客及顾客满意度概念、测量方法、提升措施等。结果 病人是医疗服务的最主要顾客。以诚信、技术、方便、效益回报顾客，提升顾客满意度。结论 平衡计分卡适用于医疗服务领域。提升病人满意度，是医疗机构追求的最主要目标。     

顾客满意度调查的类型

顾客满意度调查的类型或者说调查表的种类设计是多种多样的,根据单位大小、调查目的、人员多少、服务时间、服务过程等可以设计出无数个顾客满意度调查表,即可以有无数个顾客满意度调查的类型。笔者从医院实际应用出发,简述几种类型。     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。     

病人满意度调查

病人满意度调查是医院质量管理的措施之一。文章对某三甲医院的住院病人进行满意度调查统计与分析,结果显示:病人对现有医疗服务的总体满意度为86%,认为医疗服务存在以下不足:(1)人性化服务不到位,医护人员常常忽略了对病人最关心的问题——预计医疗费用的告知;(2)当病人需要帮助时,医护人员提供及时医疗服务的满意率为90%,而不是100%;(3)手术病人术前等待的天数偏长;(4)后勤保障工作和医疗工作不能有效地融为一体,后勤人员在服务理念和态度上存在偏差。针对不足,文章提出了加强医疗质量管理的几点措施。     

信息不对称环境下医疗服务患者满意度研究*——以山东省三甲医院为例

目的:以山东省3所三甲医院为例,分析信息不对称环境下医疗服务满意度现状,为完善医院管理与提高服务质量提供决策依据。方法:按照单纯随机抽样方法对门诊患者和住院患者进行现场问卷调查。结果:门诊患者医疗服务满意度从高到低依次为医疗环境与设施、服务态度、服务过程、服务结果、医疗费用和等待时间,住院患者医疗服务满意度从高到低依次为服务态度、服务过程、医疗环境与设施、服务结果、等待时间和医疗费用。结论:在整体水平上,患者满意度相对较高;门诊患者最不满意的项目是等待时间长,住院患者最不满意的项目是医疗费用高。提示医院应有针对性地提高信息不对称环境下患者的医疗服务满意度。     

医疗机构患者满意度调查方法探讨

目的:构建利于真实反映医疗机构满意度情况的调查方式,提高患者满意度调查结果对改善医疗服务的指导效用。方法:通过医疗机构患者满意度调查文献查阅和对比研究,了解各类患者满意度调查方式的优缺点。结果:如何更好地兼顾时效性、有效性和精确性,是满意度调查方法的改进方向。结论:基于医疗机构手机APP的患者满意度调查,能够在节约人力成本的情况下实现满意度的二维评价,能够保证问卷结果及时有效,是医疗机构患者满意度调查方式的发展趋势。     

某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析

目的分析出院病人满意度的调查结果,为医院改进医疗服务质量提供科学依据.方法收集某三级甲等医院2003年与2004年493份出院病人满意度调查回函,采用模糊综合评价法和SAS6.12软件,对调查项目的满意度进行分祈和评价.结果两年之间的满意度差别有统计学意义(X2=14.16,P＜0.0001),2004年的总满意度高于2003年,说明针对调查结果进行的改进措施取得了成效.讨论模糊控制量作为出院病人满意度的评判值是切实可行的,并可依此查找出医疗服务质量的薄弱环节加以改进.     

患者满意度调查在医院管理中的应用

随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,医疗服务观念由＂以治疗为中心＂向＂以病人为中心＂转变,医疗服务机构越来越重视患者的感受,患者满意度调查受到越来越多医院和上级主管部门的重视,尽管如此,现实中的患者满意度调查并没有发挥应有的作用。本文在分析患者满意度理论的基础上,探讨患者满意度调查在医院管理中的应用价值,对医院的经营管理具有参考作用;希望能够引起医院经营管理者的重视,有效地利用患者满意度调查,促进医院更好的发展。     

蓝山县、桑植县新型农村合作医疗支付方式改革的患者满意度调查

目的 对蓝山县和桑植县进行新型农村合作医疗支付方式改革后的患者进行满意度调查,了解改革的实际效果.方法 运用抽样调查方法,对2个县支付方式改革的总体情况进行调查,并对部分乡镇卫生院、医务人员及患者进行问卷调查和深入访谈.结果 住院患者对卫生院的新型农村合作医疗政策、诊疗水平以及服务态度的满意度不断提高,农民参合的积极性大幅度增长.结论 进一步优化政策设计,有效防范医患道德风险,建立良好的激励机制,加大对偏远地区卫生院的财政投入,以提高医疗服务能力.     

2010年度上海地区医疗设备主流厂商售后服务满意度调查报告

2010年上海市医疗设备器械管理质控中心发起了第4次医疗设备售后服务满意度调查活动。参与调查的医疗设备产品的种类扩展到了7类。本文将展示此次调查的统计分析结果,希望能够积极引导供应商共建一个和谐的售后服务市场。     

病人满意度及其影响因素研究

我国医疗体制的改革使病人的地位发生了变化 ,病人满意度得到了提高。病人满意度研究有助于揭示病人的就诊经历 ,提高病人对治疗的合作性和依从性 ,预测病人的健康相关行为 ,找出医疗服务中存在的问题 ,以便提高医疗服务质量。本文概述了病人满意度的概念 ,病人满意度的主要影响因素、调查过程中研究对象的选择、问卷设计中一些常见问题及调查的实施方法 ,并提出了提高病人满意度的相应对策     

Increasing Patient Satisfaction: A New Model Development

Most patient satisfaction studies put an emphasis on finding key drivers (attribute) to increase overall patient satisfaction. However, it is not clear how much health care managers need to improve certain attributes to attain the target overall patient satisfaction level. The study aims at finding not only what attributes, but also how much these attributes need to be improved to attain the target levels of patient satisfaction. The study uses an ordinal logistic regression model to analyze attribute reactions to salient drivers. This approach would significantly enhance health care managers' capabilities to develop a strategic plan to improve their patient satisfaction levels.     

2008年度上海地区医疗影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析

为了推进医疗设备售后服务工作,上海地区2008年继续开展了对放射诊断、超声诊断和内窥镜三类影像设备产品的售后服务调查。通过对68家医院的满意度调查数据进行统计分析,与2007年相比,三类医疗器械设备的满意度都有10％以上的提高。