服务质量差距模型在公立医院医疗服务中的应用

探究不断提升医疗服务品质的有效途径,对于医院乃至整个医疗行业的发展都具有积极意义。运用服务质量差距模型分析公立医院服务质量的五种差距内容、原因,并对不同的差距内容提出了有针对性的举措,为公立医院医疗服务品质的不断提高提供了丰富的理论支撑。     

运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。     

运用服务质量感知和差距分析模型探析中医科普的持续改进

笔者以中医健康科普作为一种社会服务,从理论的视角,运用服务质量决定因素模型和差距分析原理探析科普服务的持续改进。通过模型与逻辑推理,抓准中医科普服务现状的痛处及其五大因素表现,探寻科普服务传递过程中五个认识间差距。通过缩小差距,形成有目的系统地提升中医科普服务质量。最后,以广东省中医院的自身经验,梳理总结出中医健康科普对和谐医患具有正向积极效用。     

提高医疗服务质量建立医院信息公示系统

建立医院信息公示制度 ,是提高医疗服务质量 ,改善医患关系的一项重要举措。通过建立信息公示系统 ,不仅给卫生管理与监督部门提供详细的医院运行统计数据 ,而且给病人明明白白的消费信息 ,从而提高整个医疗服务质量 ,促进医疗市场的有序流动。基于这些考虑 ,浙江省卫生厅要求各家医疗机构实现信息联网 ,建立医院信息公示系统。1　计算机网络互联在医院与省卫生厅两边各放置一台前置机 ,每台前置机中放置两块网卡 ,一块网卡与各自的局域网相连 ,另一块网卡与网通的城域网相连。同时省卫生厅通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网上的ｗｅｂ服务器发布 ,提…     

运用差距模型提高医疗服务质量

目前,我国许多医院已经开始引入ISO9002等质量体系来努力提高医疗服务质量管理水平.但医疗服务的过程性、不可贮存性、无形性等特点决定了医疗服务质量管理的特殊性和复杂性,另外,临床诊疗的效果也与患者积极配合分不开,需要患者调整自己心理状态和改变生活习惯等努力,这些因素使医疗服务质量管理比其他服务行业更加复杂.本文探讨利用服务质量差距模型来提高医疗服务质量.     

落实科学发展观 提高医疗服务质量

本文运用科学发展观的思想,深入剖析了医院医疗服务质量管理在思想观念、管理方式及方法中存在的缺陷,提出了更新理念、以人为本、统筹兼顾、持续改进等提高医疗服务质量的思路和措施。     

加强医患沟通 提高医疗服务质量

目的 建立良好的医患关系，以提高医疗服务质量。方法从培养医生的医患沟通能力人手来更好地落实医患沟通制度的执行。结果建立并完善了医患沟通制度。结论良好而有效的医患沟通对改善医患关系、提高医疗服务质量起着至关重要的作用。     

医院分级管理对提高医疗服务质量作用的评价与分析

医院分级管理和评审是我国医院宏观管理制度的一项重大改革,对不同级别和等次的医院,实行不同的标准化管理,这有利于医疗服务质量和管理水平的提高.在评价一所医院“创建”工作和医疗服务效果时,必须进行全面客观的综合分析,才能比较准确地反映它的实际水平.我院创建三级甲等医院工作起始于1992年,1993年初确定创建目标,经过院领导和职工共同努力,于1994年11月通过省评审委评审验收,当年底被省卫生厅确定为三级甲等医院.笔者以此为例,利用秩和比法,对医院近六年出院病人九项统计指标,进行综合评价和再分析,论证分级管理对提高医疗服务质量的作用.1 评价方法与结果1.1 资料来源:《扬州市卫生统计资料汇编》和本院统计室.根据《三级甲等医院分等标准评审细则》的指标要求,本文选用治愈率等九项指标进行综合评定,并对病床使用率进行标化,病死率和出院者平均住院日为负向     

加强医疗安全管理 提高医疗服务质量

<正>医疗安全管理是医院管理的重要组成部分,是减少和杜绝医疗纠纷的关键,也是医院管理的难点。本文结合我院实际,分析了医疗安全存在的问题,提出改进的措施,以确保达到医疗安全的目的。     

提高门诊医疗服务质量的做法

对我院门诊病人进行了广泛的调研。共收到反馈意见及建议500项。其中涉及医疗管理、科室设置的225项，占的45．0％，涉及服务缺陷的104项，占20．8％，反映环境设施不足的81项，占16．2％，病人自身心理障碍影响治疗的为10．4％，其它7．6％。通过深入分析，我们认为前4项是影响门诊医疗质量的主要因素，我们工作的重点如下：一、改变医疗管理模式，扩大医疗服务范围满足不同层次病人需求1．建立门急诊科：由9名专职医师组成的急症科，设急救床一张，观察床8张．24小时在岗在位，保证了急症病人到院5分钟内得到救治。2．建立留院观察一日病…     

某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论”为基础,根据医院实际重新设计了“SERVQUAL模型” （服务质量差距模型）各条目,对于“SERVQUAL模型”在医疗服务质量评价中的应用进行探讨.方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值.结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异.结论 “SERVQUAL模型”是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节.     

以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状

目的提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距（P〈0．05,P〈0．01）。结论社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量。     

打造绿色医疗 提升服务质量

针对为患者提供优质安全、高效低耗和便捷价廉的人性化医疗服务,文章从营造绿色的医院环境,提供高效的医疗保障,创建和谐的医患关系,确保医疗质量四个方面进行了阐述,以实现为患者提供"零污染""零障碍""零距离"和"零缺陷"的绿色医疗服务。     

提高门诊检验服务质量的做法

门诊是医院的重要组成部分,是面向社会的窗口。门诊检验科人流量大,医务人员工作繁忙。更好地为门诊患者服务是一个值得关注的问题。本文通过对硬件、人员及与患者的沟通等因素进行分析,探讨影响门诊检验科服务质量的原因,就门诊工作流程的改进谈体会。     

从医院管理几个热点问题谈医疗服务质量

医疗服务质量是医院管理的核心和永恒主题,本文从合理解决社会责任与自身利益的矛盾,转变医疗服务理念;正确看待过度扩张与适度规模的现象,加强内涵质量建设;科学树立以病为本与以人为本的理念,优化医疗服务流程;极力实现服务意识与服务艺术的交融,掌握医患沟通技巧;客观认识高新技术与基础质量的关系,满足持续发展需求五个方面就医疗服务质量建设进行了深入的探讨。以期从医院管理的几个热点问题来关注医疗服务质量,促进医院健康持续快速发展。     

医院实施“品质医疗”战略的实践与体会

本院在贯彻执行JCI国际医院评审标准的过程中,逐渐凝练"品质与安全"的医院文化。在此基础上,院党委提出实施"品质医疗"战略的要求。其内涵是指通过加强人才、学科建设和优化内部流程,不断深化内涵发展,提高医疗服务水平,最终使医院成为国内一流、乃至国际有影响的医疗品牌。实施三年来,医院内部员工凝聚力增强,社会公信力增强,核心医疗质量指标显著提高,平均住院日、药品比、人均住院费用下降。其主要做法:一是通过抓人才、设备、学科建设,提高医疗技术能力与水平;二是通过抓影响患者安全的关键环节,降低医疗风险;三是通过优化患者来院就诊的全过程,提高服务质量。领导的重视、全员对"品质医疗"战略的理解与认同,以及良性机制的保障对战略实施起着重要作用。     

文明医院:和谐医疗服务的理想范式

“文明医院”是人类医院范式的理想追求，是构建和谐医疗卫生服务的理性选择。在新时期创建“文明医院”，纠正当前医院一些“不文明”的现象，建立现代文明医院范式，凸显文明医院的时代特质，是医院管理变革的理想选择。     

完善医疗服务推进医院建设

本文阐述了以新的医疗服务理念完善患者需求服务的主要做法。包括：提高医疗技术,完善服务制度,加强对患者心理服务及改善服务环境等;为提高医院医疗服务质量、完善服务内容、优化服务流程及建立新的人性化服务模式提供借鉴。