医疗后服务的实践与效果分析

目的通过实行医疗后服务更加全面地了解病人对医院医疗、护理、后勤等方面的意见，提高医院服务质量，实现工作目标——医患零距离，服务零投诉。方法成立医疗后服务办公室，设立专职护士，于病人出院后第一天通过电话调查其在整个就医过程中接受的服务质量。结果随访成功5425人，反映各方面的意见共219条，占4．04％。经统计得出影响病人满意度的首要因素为医患沟通问题，第二位为服务态度问题。结论医患沟通是影响医院满意度的主要因素，加强交流、巡视、健康宣教是提高病人满意度的有效措施。     

出院病人电话回访满意度的分析及改进措施

目的 通过出院病人电话回访了解出院病人在住院期间的真实感受,获取病人对医院工作的满意度,及时发现问题,持续改进医疗护理工作,提高服务质量。方法利用电话回访的方式,对9280例出院病人的有效回访信息进行汇总分析。结果出院病人对医务人员的服务态度满意度98．4％,技术水平满意度99．7％,医疗费用满意度99．6％,行风满意度100．0％,科室管理满意度99．9％,就医环境满意度99．9％,就医流程满意度99．99％,工作效率满意度99．97％,综合满意度97．9％。结论服务态度优劣是导致病人不满意的主要原因。     

门诊患者满意度调查及整改措施

目的:通过了解门诊患者对门诊就诊的满意情况,找出门诊服务的缺陷,分析原因,制定并落实改进对策,进一步提高门诊服务质量和患者满意度。方法:根据医院情况设置门诊满意度调查表,调查我院就诊门诊患者的满意度。结果:共发放调查表400份,回收有效调查问卷380份。绝大多数患者对我院的门诊服务质量是满意的,有待提高的方面主要是就医指示牌不太明确、窗口科室的服务态度和就诊等候时间过长。结论:医院要根据门诊病人满意度的各种影响因素,有针对性地加强管理,优化流程,提高门诊医疗服务质量。     

十一等级刻度顾客满意度调查在门诊管理中的应用

目的通过对门诊顾客满意度调查,探寻门诊顾客就医流程和各环节的服务质量与真实需求之间存在的差距,发现问题,提出切实可行的整改措施,进一步加强门诊管理,有效提高门诊医疗服务质量,充分体现"以患者为中心"的服务理念,从而为患者提供"安全、有效、便捷、价廉"的优质医疗服务,增强医院竞争实力,促进医院可持续发展提供参考依据。方法采用十一等级刻度顾客满意度调查,向2010年7月-2010年9月就诊的门诊患者随机发放自行设计的调查问卷,由经过统一培训的调查人员进行面对面调查,共完成有效问卷500份。结果调查对象对医院提供的医疗服务各项满意度均大于8;对门诊输液室服务状况小于6。结论通过开展门诊顾客满意度调查分析工作,对持续改进门诊医疗服务质量、提升医院医疗质量管理水平、规范医疗行为、促进人力资源管理、推进医院的文化管理水平,是非常重要的。     

如何提高病人满意度

随着人民群众的健康意识及法律意识的不断增强,对医务人员的要求也不断提高,由于医疗市场竞争激烈,除医疗技术外,服务艺术、服务质量也是患者选择就医的一个重要方面。如今,大多数医院已将病人满意度作为检验服务质量的重要标准,我们医院通过实施承诺服务、礼仪化服务、人文关怀等逐步提高了病人满意度。1方法1.1注重服务承诺由于医学模式的转变,整体护理已在医     

病人对医院工作满意度调查分析

目的分析病人对医院工作满意度的调查结果,为医院改进医疗护理质量提供科学依据。方法调查吉林省长春市内三级甲等医院在院655名患者。时间自2006年11～12月。根据卫生部制定的"三级甲等"医院满意度评审标准,结合目前医疗市场百姓关注焦点的话题设计调查表,调查内容为医疗费用、服务质量、医德医风、技术水平、就医环境、后勤保障等等。采用国内最为常用的1、2、3、4和5等级刻度,运用统计学相对百分比方法进行统计描述。结果病人很不满意的是医疗费用贵,其次是服务质量差。结论要达到病人对医院工作满意率95%以上,必须加强医院的管理意识,提高医务人员的整体素质,增强"以病人为中心"的服务理念,适应病人新的需求。     

注重病人满意度监测努力提高医疗服务质量

笔者根据医疗服务质量管理的理论研究和实践经验，提出利用病人满意度监测来提高医疗服务质量的思考。首先．作者提出了医疗服务绩效、医疗服务质量、病人参与、病人反馈之间的逻辑关系．认为消费者参与是改善医疗服务质量的关键环节；其二，结合北京顺义区医院引进VPSM的实践和收获，认为迫切需要科学的病人满意度监测工具；其三．建议医院管理者充分利用病人满意度监测结果．来改善医疗服务质量和绩效。[编者按]     

病人服务满意度调查的实践和体会

进行病人服务满意度调查是提高医院服务质量的重要环节。在实施调查的过程中，医院应当设计具有人性化的调查表．使病人能够客观反映出在接受医疗服务过程中的真实感受，将其反馈给医院，为医院提高服务质量和管理水平提供有效途径。     

关于新疆某三级医院门诊患者满意度的调查研究

目的结合医院实际,寻求患者在医院门诊就诊过程中所重视的服务内容和具体要求,并将调查结果作为改善门诊医疗服务质量的依据,从而提高患者的满意度。方法通过随机抽样的方法,对2017年1月-6月来本院就诊的门诊患者发放《门诊患者满意度调查表》,对调查结果进行统计和分析。结果发放调查表600份,回收600份,有效率100%,大部分患者对本院的门诊服务是满意的。结论通过调查显示,影响患者满意度的因素主要有就诊流程、服务态度、各项费用、就医环境等。只有针对这些影响因素提出并实施相应对策,才有助于提高患者满意度,最终提高医院的综合竞争力。     

如何提高患者就医满意度

随着人民群众卫生保健需求不断增长，自我保护意识的不断增强，患者就医的满意度，成为医院在竞争日趋激烈的医疗服务市场中立足的首要因素。诚然，医疗安全是实现优质医疗服务的基础，而优质的服务更是全面满足患者生理、心理健康的质量要求，也是患者就医选择的重要指标之一。如何提升服务质量，提高患者就医满意度，我院主要做了以下几方面的工作。     

南通地区居民就医满意度和信任度关联性研究

目的调查南通地区居民就医状况,探讨医院如何提高居民对医疗服务的满意度和信任度。方法采用随机个体抽样法,对医院就诊居民进行拦截式调查,直至达到所需样本量。调查居民550人,有效问卷510份,回收率92．8％。结果每年参加医疗保健体检次数对满意度和信任度阳性率无显著影响（P〉0．05）;不同年龄、性别、婚姻状况、离退休状况、学历、医疗形式、月收入、自我健康状况评价对满意度和信任度阳性率影响显著（P〈0．05）。结论满意度和信任度的实证研究对改善医患关系,提升医疗质量,医院发展与改革意义重大。     

急救服务技能培训在提高患者满意度中的应用研究

病人的满意度已成为评价一所医院医疗服务质量的重要指标之一[1] ,病人满意度越来越受到卫生管理人员的重视[2 ] 。而急诊科又是医院内外矛盾敏感地带和医患纠纷的多发区 ,为提高我院急诊科患者对医疗服务质量的满意度 ,1999年 3～ 8月我院急诊科对全体医护人员实施急救服务技能培训半年 ,于 1999年 10月对来我院急诊科就诊病人进行了满意度调查 ,并与培训前 1998年同期病人满意度进行对比分析。对象与方法一、患者的组成1998年 10月 2 0日至 2 5日到我院急诊科就诊的所有患者构成对照组 ,代表急诊科实施急救服务技能培训以前的状况 ;1999年…     

门诊病人满意度调查分析与对策

为了满足病人对医疗服务日益增长的需求，建立“以病人为中心”的服务理念，有效地提高医院的服务质量。门诊是医院的窗口，病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。本次调查的对象为2004年1月至2005年3月在本院门诊就医的病人，采用广州市卫生局制定的《门诊病人问卷调查表》分别在门诊各科，以随机抽样法对门诊病人进行问卷调查，当场征询病人意见填写调查表，并对调查结果进行分析。     

综合医院门诊就诊体验与分析

目的：为进一步了解大型综合医院就诊流程中存在的问题,改善医疗服务质量,优化医院管理模式方法：采用参与式观察的方式对北京市门诊量较大的两家大型三级甲等综合医院门诊就诊流程进行体验。结果：两家医院门诊就诊流程基本相同,就诊时间差距主要体现在候诊时间,就诊环境与条件也有一定差距。结论：提高患者满意度的主要入手点分别是有效缩短患者就医等待时间,提高患者就医方便性和舒适度,作为医院方则要通过自身软硬件两方面共同提高。     

营造和谐就医环境 提高病人满意度

目的探讨提高医院护理管理水平，提高病人满意度，为病人营造一个和谐的就医环境，减少投诉及纠纷的方法。方法按人院介绍、卫生宣教、服务态度、技术水平、科室管理等五个方面的内容，设计住院病人满意度调查表和门诊病人满意度调查表、出院病人满意度调查表，护理部按月份统计、分析、反馈、整改。结果2003年病人满意度为97％，2004年病人满意度为98．4％，满意度呈现逐月上升的趋势。病人对护理不满意的常见问题是服务态度差，解释不耐心；语言简单，内容表达不清，宣教不到位；个别护士静脉穿刺技术差；人力不足、服务不及时。结论多渠道、持续的满意度调查，可及时发现存在问题，及时采取相应整改措施，营造一个和谐的就医环境，不断提高就诊病人的满意度，减少投诉与纠纷。     

进一步完善医院人性化服务

为了进一步提高医院医疗技术水平及服务质量,融人关怀于医疗、护理工作中,为病人就诊、住院提供方便、优质、快捷、安全的医疗服务,切实做到以病人为中心。医院护理部为掌握住院病人在住院前、住院时及住院后首先想知道或要求的事,于2003年底对全院的停顿守病人发放调查问卷,从调查表中了解病人就医的各种需求,为提高医疗技术,改善服务质量起到一定的帮助。     

急救服务技能培训在提高患者满意度中的应用研究

病人的满意度已成为评价一所医院医疗服务质量的重要指标之一［1］,病人满意度越来越受到卫生管理人员的重视［2］。而急诊科又是医院内外矛盾敏感地带和医患纠纷的多发区,为提高我院急诊科患者对医疗服务质量的满意度,1999年3～8月我院急诊科对全体医护人员实施急救服务技能培训半年,于1999年10月对来我院急诊科就诊病人进行了满意度调查,并与培训前1998年同期病人满意度进行对比分析。     

病人满意度调查系统的开发与应用

随着医学模式的转变及医疗服务市场的开放，人们对医院品牌的认知和决定就医的选择越来越重要，病人的认知取决于病人对医院的满意度，而病人满意度是医院品牌形象与市场营销的基础。正确理解及测量病人满意度，是获取病人对医疗服务质量满意程度的关键步骤。如果医院管理者只注意到医疗服务的客观评价而忽视服务对象（病人）的主观反应，那么势必会对医疗服务的评价产生偏颇。所以，传统的医疗质量考评方法已不能反映当前的医疗质量考评的全部，而医疗服务满意度的测量已成为医疗服务效果评价中最直接、应用最广泛的评价内容之一。病人满意度调查正逐步成为全面医疗质量控制中不可替代的一种方法。     

门诊就医满意度引入“淘宝式”评价探讨

门诊是医院的窗口,病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平,也间接地影响了医院的社会效益和经济效益,对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段[1]。为了满足病人对医疗服务日益增长的需求,建立"以病人为中心"的服务理念,有效地提高医院的服务质量。一直以来医院的满意度调查通过直接访问、电话调查、信函调查、现场调查等方式,问卷的发放、回收、统计分析等工作都需要手工操作,耗费了大量的人力物力,且统计数据往往不够精确,对于患者的心声也不能及时的反馈到相关部门。我院自去年9月份对就医满意度引入"淘宝式评价",取得了满意效果。     

门诊投诉原因分析及处理策略

<正>门诊是医院的窗口,是病人就医的主要场所,工作量大而集中,病人流动性强,就诊环节多,医患间接触时间短,医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期,加上病人应医行为和法律意识日益增强,医患矛盾极易发生,引发医疗投诉和纠纷。因此,重视和妥善处理投诉,分析原因采取针对性策略,化解医患矛盾,对于医院建设、提高医疗服务质量、构建和谐医