基于患者需求的医院投诉管理改进

随着当前各种医患冲突层出不穷,医院和患者的关系日趋紧张。在此背景下,对患者需求进行研究,并且对医院投诉管理进行创新和改进,对缓解医患之间的紧张关系、提高医护人员服务意识以及促进医院健康发展具有积极意义。本文主要针对基于患者需求的医院投诉管理改进进行分析和阐述,希望给予我国医疗行业以参考和借鉴。     

医院投诉事件的流程管理与分析

医院是服务机构,医院的服务宗旨就是让患者满意,让社会满意。近些年来,随着人们对健康需求的增加,患者的维权意识增强,加上医务人员的服务和医疗机构本身存在缺陷等原因,虽然作为医务人员可能已经尽最大的努力去救治患者和给予患者精心的护理了,但医院投诉事件却常常无法避免。投诉管理是医院管理的一项重要内容,加强投诉事件的流程管理,有助于将医患矛盾化解在萌芽状态中,提高医院的社会效益;为提高医护质量管理,提供客观依据和准确信息。     

医院投诉档案管理工作浅议

医院投诉档案主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,向医院反映问题,提出意见和要求后形成的文字材料。加强医院投诉档案管理,规范投诉处理程序,是维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,促进医患关系和谐的重要举措。     

浅谈现阶段医疗投诉流程的管理应用

规范医疗投诉流程管理日益成为医疗机构改善与提高服务质量的目标之一.近年来随着医院投诉和医患纠纷的逐年增多,医患矛盾已成为各地突出的社会矛盾之一,如何提高服务质量,优化服务流程已成为各医疗机构和各级政府高度重视的问题.完善医疗机构投诉管理流程能够有效的减少医患纠纷的发生以及升级,对提高医方服务质量、优化医院内部管理以及构建和谐的医患关系都具有重要作用.     

武汉市某医院门诊投诉原因分析

目的:分析武汉市某医院门诊投诉的原因,为提高医院门诊管理质量提供依据。方法:收集2012年1月—2013年12月文字记录的门诊病人或家属投诉,共计180例;提取投诉方式、投诉原因、投诉对象和和投诉部门等信息,对数据进行统计处理和回顾性分析。结果:180例投诉中,被投诉最多的部门是临床科室,被投诉最多的对象是医生;投诉原因方面,服务态度投诉所占比例最高,其次是工作责任心不强,因医疗技术引起的投诉较少。结论:门诊投诉的常见原因在于服务态度较差,医院应该增强医务人员的服务意识,加强医患沟通,提供优质服务,提高病人满意度,减少医疗纠纷的发生。     

医院门诊医疗服务投诉成因与对策

医院门诊医疗服务的高质量和对服务质量的有效管理,是减少医疗服务投诉,提高医院社会、经济综合效益的重要因素。笔者针对医院门诊医疗过程所引发的医疗服务投诉,分析其内容、类型、成因及相应的管理策略,旨在使管理者了解医疗纠纷产生的原因,实行有效的投诉管理方式,妥善处理医疗纠纷的隐患,从而提高门诊医疗服务的质量,使医疗纠纷的发生降到最低,促进良好医患关系的建立。     

医务人员对患者投诉的认知程度及对策

目的了解医务人员在处理医患关系中对患者投诉的认知情况,分析其认知程度及其态度、行为,从医务人员的角度出发,提出防范和处理患者投诉的对策。方法对5所医院共220名医务人员随机进行调查访谈,收集资料并进行统计分析。结果调查显示,医患沟通不够、医院投诉管理机制不完善,医务人员处理医患关系时的行为态度与主观心理之差异,以及患者对就医行为的认知不足等,是影响医务人员正确处理患者投诉的主要因素。结论政府应加强公众的素质教育,提高患者对就医行为的认知;医务人员应加强与患者间的沟通,纠正消极心态,增进互信,改善医患关系。医院应通过改善就医环境,建立并完善投诉管理机制,做好防范机制,妥善解决患者投诉。     

关于医院投诉性信访问题的伦理思考

实现医患关系和谐是医院管理工作的重要价值诉求。医院在处理群众投诉性信访问题的过程中,管理者在思想认识上高度重视,医患间相互信任,确立一套行之有效的应对投诉性信访问题的伦理机制,有利于投诉性信访问题的解决及和谐医患关系的建构。     

医院门诊信访投诉情况浅析

门诊信访工作是医院门诊医疗服务的重要组成部分,体现着医院管理规范化和法制化的进程。本文对北京协和医院近年内接待的门诊投诉情况进行了统计分析,从新时期门诊信访工作的任务、内容、产生信访投诉的原因、重要作用以及工作原则等工作进行总结与讨论,并从领导重视、健全机制、规范流程、拓宽渠道、控制源头、考核奖惩等方面,对如何做好信访工作提出思考与建议。     

患者投诉对医院管理价值的经济学分析

患者投诉作为“负面评价”的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性.通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系.经分析患者投诉在医院管理部门与医护人员的博弈关系中的作用可知,其可通过降低监管成本、增加管理绩效等对医院管理产生重要的正向价值.通过“成本-...     

卫生部倡导设立网络投诉平台

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,日前,卫生部、国家中医药管理局组织制定并下发了《医院投诉管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。     

医院投诉管理的历史进程与未来展望

通过审视医院投诉管理的历史进程,将其划分为自然管理阶段、专门化管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段,并分析每一阶段的管理特点和经验教训。进而提出医院投诉管理在不断进步的同时也伴随着＂医疗纠纷的责任主体与处理主体不一致、自然淘汰机制难以发挥作用＂的隐忧,并展望在其未来发展中可以寻找到克服障碍的方法。希望通过所有这些对医院投诉管理的历史和未来的分析促使业界进行更深入的思考和创建更完善的制度。     

门诊投诉原因分析及管理措施

目的：探讨门诊投诉的原因及特点,提出合理的投诉管理措施,提高门诊的服务质量。方法：回顾性分析门诊办公室的投诉资料,考察门诊投诉发生的原因,提出投诉管理措施。结果：门诊投诉主要集中在服务与沟通、各科室的医生中,投诉的解决方式主要通过与科室协商及门诊办公室解释,获取患者谅解,化解纠纷;医院管理部门通过公示投诉、绩效考核、严格出停诊管理、宣传沟通渠道及加强门诊服务规范性等措施,可减少门诊投诉。结论：医院门诊应以病人为中心,增强服务意识,改善服务态度,为患者提供优质的医疗服务,同时重视门诊投诉,及时解决,并采取合理有效的投诉管理措施,有利于避免各类医疗纠纷投诉的发生,提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系。     

医保投诉及医院管理因素影响评价及对策探讨

目的:探析研究医保投诉及医院管理因素影响及改进对策。方法:对2015年12月-2016年12月间本院医保投诉情况以及医院管理工作情况进行调查分析,查找医保投诉原因,并提出相应的解决对策,并在2017年1月开始实施改进对策,调查分析2017年1月-2017年12月间的医保投诉情况并与未实施改进对策前的医保投诉调查结果进行对比。结果:调查结果发现在实施了改进对策后,住院患者投诉人数减少了77人,医保投诉率为0.31%。门急诊患者人数增加了6618人,投诉减少290人,医保投诉率为0.03%。对比差异显著(P0.05)。结论:医保投诉问题应引起高度重视,患方对医保认知程度不足、医院医保各环节管理不足是主要影响医院管理质量以及医保投诉率的危险因素,应积极针对如上因素进行分析,完善解决存在问题。     

PDCA在医院投诉管理中的应用观察

PDCA循环又称戴明环,是全面质量管理所应遵循的科学程序。它是按照Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action （处理）的顺序进行质量管理,并且循环不止往复运行的科学程序。投诉管理在医院管理中的重要性越来越凸显,如何处理好患者的投诉,把患者的不满转化为满意,对于维护医院的声誉和形象、降低处理医疗纠纷的难度和成本、提高医院自身医疗服务质量都至关重要[1]。我院历来重视投诉管理工作,将PDCA循环运用于该项工作中,取得了较好的效果。     

研究医保投诉及医院管理因素影响及改进对策

目的研究医保投诉及医院管理因素影响评价及改进对策。方法选取2017年12月至2019年12月本院的医保投诉情况及对医院管理因素进行分析调查,针对医保投诉原因提出改进对策。将2019年1月至2019年12月实施改进对策作为研究组,将2017年12月至2018年12月期间未实施改进对策作为对照组。比较实施改进对策前后门急诊和住院患者的医保投诉情况。结果对照组住院医保患者16875例,共发生投诉121例,占比0.72%;门急诊接诊医保患者218675例,共发生投诉303例,投诉率为0.14%;研究组住院医保患者16890例,共发生投诉82例,占比0.49%;门急诊接诊医保患者218675例,共发生投诉205例,投诉率为0.09%。研究组的住院医保投诉率及门急诊医保投诉率均明显低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论医院住院医保投诉原因多为住院险种确认投诉、转科室交接投诉、费用投诉、出院结账投诉、部分药品能报销投诉,门急诊接诊医保投诉原因多为就医资料盖印章投诉、费用投诉、刷卡挂号投诉、医务人员政策解释投诉、部分药品能报销投诉等,医院应充分重视医保投诉情况,患者对医保认知不足、医保环节管理不到位是影响医院管理及医保投诉率的主要因素,制定改进对策并实施后可降低医院医保投诉率。     

浅谈医疗纠纷投诉接待工作

近年来,由于诸多原因,各地的医疗纠纷明显增多,医患关系紧张趋势加剧。为了减少医患纠纷的发生,和谐医患关系,构建和谐社会,做好医疗纠纷投诉接待工作就显得尤为重要。笔者在接待投诉方面进行了探索,使投诉事件从2003年的286起减少到2006年的159起。现将我们的具体做法与体会介绍于下,以供同行参阅、借鉴。     

三级医院要建医患沟通组织和医疗投诉管理部门

<正>今后,医院医务人员、窗口服务人员对患者咨询要做到一次性告知清楚,减少患者奔波。北京市卫健委印发《北京市进一步加强患者安全和医疗质量管理工作实施方案》,明确北京市三级医院要建医患沟通组织和医疗投诉管理部门,患者咨询须一次性告知清楚,三级医院还将推动救治中心建设,联动施救,提高抢救成功率。     

基层医院如何做好投诉管理

医患关系是指以医生为为的群体与以患者为中心的群体在医疗活动的相互关系.医患之间有一个共同的目标就是战胜疾病、减少痛苦、保障健康和生命安全.患者对疾病的知情权、疾病治疗的可能转归、治疗方案、甚至经济开支,是患者及家属最为关切的问题,是医院对患者进行有效沟通的关键,如果处理不当,会引起患者对医院的不满和投诉.     

基于博弈分析的患者投诉管理策略

新时代背景下,公民的权利意识不断增强,患者投诉屡见不鲜.医患关系的紧张严重影响到社会医疗秩序,患者投诉逐渐成为医院发展关注的重点.作者从静态博弈和动态博弈两个角度分析医生、患者、医院三者之间的行为选择,分析各方在博弈中的策略选择及其得益,并提出规范患者投诉管理的对策.建议规范化管理患者投诉,畅通医院投诉渠道,加强对医生...