Servqual 评价法在口腔门诊优质护理服务质量评价中的应用

［摘要］目的　了解口腔门诊优质护理服务质量的现状,找出影响服务质量的问题,为进一步深化口腔医院的优质护理,提高口腔医院优质护理服务的质量提供依据．方法　采用Servqul量表对552名口腔门诊患者在口腔医院门诊就医服务过程中的需求进行调查．结果　患者对护理服务质量的5个维度即有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性的期望值分别为4.03±0.64、4.12±0.58、4.16±0.81、4.32±0.74、4.02±1.01,感知值分别为4.06±0.67、4.13±0.57、4.19±0.72、4.40±0.60、3.96±0.89,感知服务质量分别为0.03±0.59、0.01±0.56、0.03±0.68、0.08±0.65、-0.06±0.76,5个维度护理服务质量的感知值和期望值的比较差异有统计学意义（P＜0.05）．结论　口腔门诊的护理服务质量的移情性有待提高,Servqul评价法能较客观、全面地平估护理服务质量,对提高口腔门诊护理服务质量有指导作用.     

优质护理服务在口腔门诊护理中的应用研究

目的：优质护理在口腔门诊护理中的应用,以期口腔门诊患者的护理质量。方法：选取2015年6月至2015年12月于该院口腔门诊接受救治的80例患者作为研究对象,随机分为两组,实验组与对照组各40例,对照组采用常规护理模式进行护理,实验组在常规护理的基础上采用一体化的优质护理模式进行护理,包括专人指导、细节护理、心理护理、药物治疗等护理措施,对两组患者护理满意度情况进行统计。结果：发现实验组的患者护理满意度情况要明显优于对照组,差异有统计学意义（P ＜0.05）。结论：一体化的优质护理管理对口腔门诊患者的治疗效果相较于常规护理有明显提高,值得临床推广和借鉴。     

人性化护理在口腔门诊护理中的体会

目的:对人性化护理在口腔门诊护理中的科学实施展开系统性的分析。方法:回顾性分析口腔门诊457例患者的临床资料,从口腔门诊分诊工作的人性化、口腔门诊就诊护理的人性化、护理人员管理的人性化以及加强口腔护理的专业化水平这几个方面展开细分性的论述。结果:在口腔门诊中运用人性化护理,在很大程度上能够提高口腔门诊护理的水平,并促进患者口腔生理功能的恢复,减少并发症的出现。结论:口腔门诊护理中运用人性化的护理对于护理工作水平的提高和患者的加速康复都有着积极的意义,值得我们推广。     

浅析护理工作在口腔门诊中的作用

随着人们物质生活水平的不断提高和观念的转变 ,口腔保健正日益受到人们的广泛重视。　　口腔门诊具有以下特点 :病人多 ,复诊次数多 ,流动量大 ,涉及到的仪器设备、手术器械、材料、药品种类规格繁多 ,操作技术复杂。口腔护理是现代护理学发展的需要 ,对于缩短病人就诊时间、迅速及时解除病人痛苦 ,使之得到最好的治疗等方面正起着愈加重要的作用[1] 。1　沟通医患关系　　口腔门诊病人来自社会各方面。他们的年龄、职业、文化程度、性格和个人素质有很大差异。病人是我们服务的对象、是诊室业务工作的中心。口腔护理工作应处理好医患关系 …     

危机管理在口腔门诊护理管理中的应用

目的探讨危机管理在口腔门诊护理管理中的应用。方法 2009年开始建立动态危机管理体系,根据体系的要求细化管理环节、建立危机管理对策,并根据动态反馈信息调整危机管理措施。至2011年回顾评价服务质量和服务安全方面的效果。结果 2011年服务满意度（98.80%）、治疗时间/总就诊时间（95.00%）、患者接受健康宣教比例（98.50%）逐年明显的提高,与2008年（90.00%、72.00%、73.90%）比较,差异有统计学意义（P〈0.05）。2011年护理投诉、职业暴露、护理差错、医源性感染、器材丢失发生数量呈下降趋势,与2008年比较,差异有统计学意义（P〈0.05）。结论危机管理是一个长期的过程,需要不断发现隐患、不断改进管理措施、不断地关注危机因素的变化,随时更新危机管理技术和危机管理方案。     

护士分级管理在口腔门诊护理管理中的应用

目的：探讨护士分级管理在口腔门诊护理管理中的应用价值,总结管理经验。方法：选取患者400例,同期护理人员28名,随机分为对照组与实验组患者200例、护理人员14例,前者行常规护理管理,后者行护士分级管理。结果：实验组患者等待时间、接触护理人员人次、就诊时间、接受操作性护理时间低于对照组,实验组非常满意率、不满意率显著优于对照组,实验组影响满意度评分因素主诉36项,对照组主诉216项,差异显著（P＜0.05）。结论：口腔门诊科行护士分级管理,能有效提高工作效率,缩短患者就诊、等待时间,提升患者满意度。     

口腔门诊护理亟待加强

1现状 大多数基层医院的口腔科门诊没有护士,由医生兼职,这种现象在数量更多的卫生院、个体诊所就更加明显。护理工作不规范首先危害到病人的健康和利益,也危害到医生自身。个别缺少医德的医生,把消毒不彻底的器械在病人口中互用,这已使口腔科成了血源性和肠道传染病的重要传染源。     

四手操作法在口腔门诊护理中的应用体会

传统的口腔门诊护士总是忙碌的，时常要穿梭于各治疗椅之间。医生往往要等待护士调配材料、准备器械等。不仅护士的劳动强度增大，而且导致患者就医时间过长，产生疲劳感。从而延长了医生的治疗时间，使工作效率降低，治疗质量和服务质量均难以保证。我院自实行四手操作法以来，缩短了治疗时间，减少了病人痛苦，极大地提高了医疗质量和工作效率。     

Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究

目的探索Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用。方法设计Servqual评价调查表,对北京市某医院门诊就诊的216名患者进行调查,评价患者对该医院服务质量的SQ值。结果患者对该医院服务质量的SQ值和加权SQ值均为负值,说明患者对该医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距。医院在服务有形性方面做的相对较好,而在医疗费用的可接受性和服务的移情性方面还有待提高。结论Servqual评价法是一种从消费者角度评价服务质量的方法,可用于了解患者对医疗服务的满意程度,并发现医疗服务的薄弱环节。     

指纹识别系统在门诊就医中的运用

指纹识别技术已广泛应用于金融、安保等行业。采用指纹识别技术开发门诊就医系统,具有信息采集简便、快捷的优势。杜绝了借卡就医行为，是一种易于推广应用的就医方式。     

口腔门诊人性化分诊服务与分诊技巧

门诊口腔科的分诊工作与其他科室相比,既有共性又有其特殊性。从人性化服务的角度出发,根据门诊口腔科的分诊特点,探讨人性化分诊服务与分诊技巧。主要有：候诊环境的人性化布局;分诊人员的人性化配备和服务,如挂号人员要有一定的口腔专业知识,分诊护士应提前到岗、做好分诊前的各项准备工作;要具备人性化分诊技巧,如诊前三分钟的医护交流、护患交流,诊后三分钟的随诊;逐步建立科学的预约管理体制。     

优质护理服务ICU护理风险规避中的应用探究

目的：探究优质护理服务ICU护理风险规避中的应用。方法整群选取该院2014年10月—2015年10月ICU接诊的228例患者,按照接诊顺序编号,以随机数字表法分为对照组和观察组,每组114例。对照组患者住院期间,接受ICU常规临床护理,主要包括：ICU病情监护、健康宣教、遵医嘱护理、心理干预及并发症防护。观察组结合既往临床工作经验,分析ICU的护理风险,并以此为依据,制定并实施优质护理,尽可能规避护理风险,排除安全隐患,后对比两组患者的护理风险事件发生率与护理满意度。结果观察组护理风险事件发生率2.63%显著低于对照组14.9%,较对照组,观察组护理风险事件发生率低,两组比较差异有统计学意义;两组患者护理满意度对比,观察组护理服务满意度95.61%显著高于对照组83.33%,观察组显著高于对照组,差异有统计学意义。结论优质护理在ICU病房护理风险中有良好的应用效果,能有效规避护理风险,促进友好互换关系的培养,提高护理满意度,具备于临床推广应用的意义与价值。     

电子护理告知书在门诊护理操作中的应用

利用现代信息技术设计电子告知模板,对门诊护理操作制定统一的电子告知内容,介绍电子护理告知书流程及制定方案,分析应用电子护理告知书对临床护理操作的效果,指出应用电子护理告知能够保护护士合法权益,提高患者满意度,降低医院经济开支。     

护理层级管理在门急诊护理的应用及效果评价

目的：分析探讨护理层级管理在门急诊护理中的应用,评价其应用效果。方法：对我院门急诊部门全部护士按照实施护士长-责任护士-辅助护士-助理护士进行层级管理,为患者提供有效的护理服务。在门急诊实施护理层级管理前后对护理质量及满意度等指标进行比较分析。结果：护理层级管理实施前后其护理措施落实良好率、基础护理落实良好率、护理差错率、患者满意度及医生满意度等经卡方检验,P〈0.01或P〈0.05,差异均具有统计学意义。结论：护理层级管理优化了门急诊护理管理的效果,能充分利用现有的护理人力资源,激发了各级护理人员的潜能及工作的积极性,改善了护理服务质量,提高了医生和患者的满意度,值得在门急诊护理管理中应用推广。     

医养院服务质量评价指标体系的构建

背景　在我国人口老龄化日益严重的背景下,“医养结合”的养老模式即医养院,已成为趋势,其将极大缓解我国的养老压力,而目前针对医养院服务质量暂无明确统一的评价标准。目的　构建医养院服务质量评价指标体系。方法　2017年10月—2018年3月,通过实地调研、研究相关政策和文献、德尔菲（Delphi）专家咨询法,构建以“结构-过程-结果”为理论框架的医养院服务质量评价指标体系。采用专家积极程度、专家权威系数（Cr）、专家意见的协调程度分析专家咨询的可靠性,专家对条目的评价采用重要性得分均数、变异系数（CV）和满分率表示,采用百分权重法确定各指标权重。结果　两轮专家咨询的问卷有效回收率分别为91.6%和100.0%,Cr分别为0.83、0.84。第1轮专家咨询二级指标、三级指标的协调系数（W）分别为0.116、0.137,第2轮专家咨询二级指标、三级指标的W分别为0.137、0.321（P<0.05）。最终确定医养院服务质量评价指标体系,包括3项一级指标,14项二级指标,72项三级指标。结论　初步确立了医养院服务质量评价指标体系,为医养院服务质量的评价和持续改进等提供量化 依据。     

上海门诊预约服务体系运行效果分析

根据国家卫生行政部门要求,上海构建了以市级统一预约服务平台为核心,以三级医院自主预约平台为基础的立体式门诊预约服务体系。该体系运行有利于医院提升门诊预约诊疗服务综合能力,有利于市级统一预约服务平台发挥导向作用,有利于患者逐步改善预约就医习惯。同时建议政府主导统一建设、参与各医院的积极配合以及加强医生出诊管理和分时预约精细化管理。     

牙体缺损桩核冠修复印模的护理配合

牙体缺损桩核冠修复印模的成功制取需要在医护人员高效率的临床配合下,通过选择托盘和适量成比例的印模材料等印模前准备,严格遵照印模材调拌说明指示,并按照术者要求与其密切配合,规范操作,最终完成清晰、准确、稳定的高质量印模。根据数年临床经验,对该护理过程概括为：印模前准备、印模调和制取、印模后对患者及所制取印模的护理三个环节。     

门诊信息与流程：门诊电子排队管理系统的设计和应用

建立门诊电子排队系统并应用于全院的挂号、就诊、收费、发药、检验、检查等。使整个医院有机的结合起来。改善了就医环境；提高了医护人员的工作效率；规范了就诊秩序；为考核医生和管理决策提供依据。同时提高了医院的服务质量，改进了医院的服务形象。减少了病人的就诊等待时间。