顾客满意战略在创建护理服务品牌中的应用

CS战略(customer satisfaction)即顾客满意战略,是服务营销战略之一,始于20世纪90年代日本汽车工业,其指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点考虑和分析需求[1],2004年,我们将顾客满意战略用于创建以护士长名字为命名的样板病区——“金鹤护理组”活动中,并运用SWOT分析法,创建护理服务品牌,三年来,“金鹤护理组”在开展住院病人特殊需求档案、出院联系卡、“心桥”版面、电话回访等特色护理服务以及探讨科学护理等方面,取得了良好的效果,现将创建体会报道如下。1CS战略引入背景患者满意是医…     

"顾客满意"经营方式在整体护理中的应用

近年来 ,在激烈的医疗市场竞争中 ,如何求生存成为医院经营中最大、最深刻的课题 ,设法获得患者已成为医院经营管理的焦点。美国、日本的一些医疗机构引入了顾客满意经营 (ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔ)作为医院管理的观念 ,并取得较好效果。1　ＣＳ经营的概念ＣＳ经营起源于美国。它是将顾客满意作为企业经营的基本理论 ,不断地对顾客进行商品和服务满意度的调查、统计、分析 ,把进一步提高顾客对公司的满意度作为目标的经营方式。2　ＣＳ经营理念与整体护理ＣＳ经营通过满足消费者“安全的权力、被告知…     

护理文化在创建护理品牌建设中的作用

通过介绍护理文化和护理品牌建设之间的关系以及护理文化和护理品牌建设的方法，说明优良的护理文化品牌必将提高医院的信誉，同时也会给医院带来良好的经济效益和社会效益。为适应医疗模式和护理模式发生的根本性变化，在护理管理中开展护理文化建设，塑造护理品牌势在必行。     

护理服务品牌的创建与效果分析

目的创立护理品牌,形成专科特色护理,为患者提供优质护理服务。方法确立2007年为护理品牌年,对护理人员进行优质服务观念与服务技能的强化培训,建立相应的制度与考核标准并将服务质量纳入质量管理体系,鼓励各科室开展特色服务创立护理品牌,开展优质服务岗评选活动,深化星级服务提升护理人员业绩,提高品牌效应。结果实施1年半后各科室基本建立具有专科特色的护理品牌,优质服务岗考核项目中的护士仪容与岗位着装、服务态度、服务礼仪、护理服务的及时性与预见性、护理服务反馈的及时性与有效性、增值服务、服务礼仪评分与实施前比较均有明显提高（P〈0.01或P〈0.05）。结论护理服务品牌创建需要常培训常更新护理人员服务理念,需要贯穿护理文化内涵建设,将专科特色护理引入优质服务中,在创建服务品牌中进一步提升优质服务水平。     

创建护理服务品牌的做法及体会

通过创建各具特色的护理服务品牌,扩展了护理服务的内涵,促进了护理人员综合素质的提高,为军地病员提供个性化、人性化的护理服务．提高了患者对护理服务的满意度。     

“顾客满意”经营理念在护理服务中的应用

通过“塑形工程”培训,强调现场管理;提供个性化、细致化服务,定期的满意度调查及病人选星级护士活动;主动服务、主动追踪,建立会员卡及回访制度等服务环节,把“顾客满意”的经营理念融入到护理服务中,实施1年,护理投诉为零,护理满意度从2002年实施前的90.0%提高至2003年实施后的98.3%,认为在护理服务中应用“顾客满意”经营理念,可密切护患关系,真正满足病人需求,从而提高病人满意度。     

顾客满意经营方式在手术护理中的应用

顾客满意经营(Customer Satisfacction Management,CS经营)起源于美国,CS经营是将顾客满意作为企业经营的基本理论。通过不断提高顾客的满意度,使其购买公司的商品或接受服务的一种经营方式。医院的顾客主要是指患者及其家属。为患者提供满意的服务是医院获得患者的最主要的因素,而满足患者的需求则是提高患者满意度的有效措施。     

CI战略在急诊护理管理中的应用初探

CI是 Corporate Identity的缩写 ,是企业识别系统。该系统由企业经营管理 (MI)、企业行为规范 (BI)、企业视觉识别 (VI)三大支柱组成 [1 ]。是企业内在形象与外部形象的传播工具。而急诊科作为医院的窗口科室 ,怎样树立好自身的形象 ,为社会留下良好的视觉形象和深刻印象 ,将对医院的发展和竞争起到不可忽视的作用。我科从 2 0 0 0 - 0 1开始尝试将 CI战略引入到急诊护理管理中去 ,收到了一定成效 ,现报告如下。1　 CI作为一种发展战略适应于急诊护理管理近年来 ,医疗实践证明 ,在同一地区 ,特别是规模相同 ,功能相同 ,技术水平相近的…     

顾客满意经营理论在医院护理管理中的应用

随着医疗服务市场竞争的激烈和优质护理服务示范工程的不断深入,医疗消费者即病人的需求心理也随之发生了变化。医疗服务作为广义概念下的产品,如何满足病人的医疗方面需求和欲望服务逐渐成为护理管理者关注的热点和工作的核心。为了加强医院护理内部管理,寻求最大化的病人满意,我院护理部于2009年7月开始将企业的顾客满意(customer satisfaction,CS)经营理论应用于护理管理工作中,此方法调动了护士长和护士的积极性,促进了护理质量和病人满意度的提升,为进一步开展优质护理服务奠定了良好的基础。     

手术室优质护理服务品牌的创建与实施

[目的]创建优质护理服务品牌,形成手术室专科护理特色,建立优质护理服务长效机制。[方法]从优化工作流程、创新护理工作模式、提高护理质量、丰富服务内涵等方面深化优质护理服务。[结果]手术室优质护理服务的实施提高了手术室的工作效率和护理质量,提高了病人和医生的满意度。[结论]优质护理服务品牌的创建推动了手术室护理的专业化发展,进一步深化了优质护理服务的内涵,有利于建立优质护理服务的长效机制。     

创建护理服务品牌，提升护理文化

1 护理文化建设3个层面 1.1物质文化物质文化是护士的文化要素在社会外观形象的表露，是护理文化的外层。如护士的言谈举止，护士的仪表、着装，护士的技术，护理工作的环境、内容和方式等，都渗透着一定的文化底蕴，反映一个医院护理工作作风、精神面貌、人与人交往方式等，是医院护理精神的动态反映。因此，我院创造了提升护理文化的3个举措：①护理人员的人文素质教育；②加强护理人员的综合素质能力培养；③加强工作环境的投资：医院为各科室更换了治疗台，配备了微波炉，改善了工作环境。     

实施护理品牌服务 强化护理品牌建设

2005年2月～2006年12月,我们对64例急性脑卒中患者进行早期康复训练,效果满意.现报告如下.     

绩效管理在创建优质护理服务示范病区中的应用

目的：探讨绩效管理在创建优质护理服务示范病区中的应用效果。方法：在创建优质护理服务过程中,通过成立护理绩效考核小组、护士岗位管理、建立绩效考核标准等方面进行绩效考核管理。结果：患者满意度、护士对自身工作满意度与护理工作质量均高于实施前（P〈0.05）。结论：实施绩效管理,可充分调动护士的工作积极性与主动性,提高护理工作质量及患者满意度。     

创建护理文化树立护理品牌体会

如今,市场竞争日趋激烈,医疗市场的竞争由设备、设施硬条件的竞争发展为服务竞争,各家医院创新服务举措层出不穷。我院护理部在院领导的支持下,以次为契机,树意识、抓质量、树形象,向管理要效益,提出“寓关爱护理、礼仪服务予整体护理中”,践行“河南省职工医院345护理服务文化”,力创独特的护理服务品牌。1树立护理工作精神护理工作精神是护理文化的精髓与灵魂,是护理文化的集中表现[1],是全体护士在服务及工作和管理中提炼出来的意愿,是全体护士的群体意识。我院护理部将新型护理概念印发给全体护士,要求全体护士掌握概念,以良好的行为发…     

护理创新在优质护理服务中的应用

目的:护理创新在优质护理服务中的应用。方法:选择医院内54个护理单元,针对护理工作中存在的难点、疑点问题,寻找创新点;立项后经过评选,实用性、可行性强的项目在临床上加以推广。结果:18项获奖创新项目推广应用后,全院患者满意度由2010年的95.32%提高到2011年的99.12%,提升了医院优质护理服务的品质。结论:创新护理应用到优质护理服务活动中是有效的,应采用创新来引领护理专业的发展和进步。     

谈医院顾客满意战略的实施

随着服务经济时代的到来，风靡全球的CI战略逐步被顾客满意战略所取代。医院只有实施顾客满意战略，才能立于不败之地。     

护理服务承诺书在疗养护理中的应用

近年来,各地医疗机构均采取有效措施,深入践行优质服务[1]。而优质服务一直以来是我院的光荣传统。自2010年2月我院开始推行"优质服务示范工程",为推动我院"优质服务示范工程"活动的扎实开展,保证疗养护理措施全面落实,护理部制订了一份疗养护理服务承诺书,将我们的主要护理服务内容予以承诺,由疗养员监督护理人员执行,以促进我们的优质服务。     

创建护理品牌促进护理服务质量的效果观察

目的:向广大患者提供"三好、一满意"的优质护理服务。方法:根据临床科室不同的治疗护理特点,创建不同的护理服务品牌。结果:创建出了多特色护理服务品牌,提高了护理服务质量和患者满意度。结论:创建护理品牌有效地促进了本院的优质护理服务。     

顾客期望层次论在护理服务中的应用

文章在介绍顾客满意概念的基础上,围绕与满意度有关的顾客对服务的期望与感受两个方面进行讨论。主要阐述顾客期望层次论的产生,发展,理论框架及具体含义,并结合目前我国护理现状,探讨如何在护理服务实践中运用顾客期望层次论。强调医院管理者重视对顾客期望层次的了解对有效提高顾客的满意度具有积极的促进作用。     

移动护理信息系统在优质护理服务中的应用

目的:探讨移动护理信息系统在优质护理服务中的应用效果.方法:选择2011年1～7月使用移动护理信息系统前患者460例,对其按传统方法进行护理;选择2011年8月～2012年2月使用移动护理信息后患者476例,将移动护理信息系统应用于临床,比较移动护理信息系统使用前后住院患者的满意度、医师对护士工作的满意度、护士对自身工作的满意度及护理质量.结果:患者及医护人员对护理工作的满意度均有提升,护理服务质量明显提高.结论:移动护理信息系统的应用有利于规范临床护理工作,提高患者满意度,为优质护理服务质量提供了有力保障.