优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果观察

回顾性分析诊治的130例门诊耳鼻喉科患者资料,按照不同门诊就诊服务流程分为对照组和研究组各65例,对照组行常规就诊流程+电话回访,研究组行优化门诊就诊服务流程+针对性护理,对比两组护患纠纷及护理满意度评分情况。研究组护患纠纷发生率(1.54%)显著低于对照组(16.92%);研究组各项护理满意项目评分均高于对照组(P0.05)。优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果良好,并提高护理满意度。     

减少门诊输液室护理投诉的方法

由于输液患者多、环境拥挤、嘈杂和疾病的原因,患者及家属情绪复杂,加上输液室工作繁忙,护士每天重复着“接单、配药、穿刺”等单调的操作,以不发生差错和穿刺时能一针见血为工作目标,而忽略了患者及家属的需求,因而投诉事件频频发生。为此,我科从2007年10月开始就如何减少投诉的问题进行了一系列的研究和探讨。发现采用以下方法能有效地减少输液患者投诉。     

提供优质的补救性服务,减少门诊护理投诉发生

目的 探讨补救性服务在门诊护理服务过程中的应用和效果.方法 建立补救性服务体系,实施以人为本的补救性服务.结果 在日均门诊量增加16.45%的情况下,病人投诉下降62.22%,病人满意度提高11.56%,病人表扬人次增加73.67%.结论 优质的补救性服务可很好地满足服务需求,改善医护患间的不良关系,避免医院形象的损失,提高病人满意度和信任度.     

提供优质的补救性服务，减少门诊护理投诉发生

目的探讨补救性服务在门诊护理服务过程中的应用和效果。方法建立补救性服务体系,实施以人为本的补救性服务。结果在日均门诊量增加16.45%的情况下,病人投诉下降62.22%,病人满意度提高11.56%,病人表扬人次增加73.67%。结论优质的补救性服务可很好地满足服务需求,改善医护患间的不良关系,避免医院形象的损失,提高病人满意度和信任度。     

耳鼻喉门诊病人隐性投诉的原因分析及护理干预

[目的]了解耳鼻喉门诊病人隐性投诉原因。[方法]对2010年5—2011年7月共1000例门诊病人投诉进行调查,分析投诉的原因。[结果]耳鼻喉门诊病人的投诉原因涉及服务态度、就诊流程、医疗护理质量、医院规章制度等多方面。[结论]随着健康意识的提高,医院应重视病人的隐性投诉,以提高病人的就诊满意度。     

门诊手术室护理投诉原因分析及对策

目的 了解门诊手术室护理投诉原因,并制订相应的对策,以提高护理服务质量和管理水平.方法 回顾统计某医院近两年来门诊手术室护理投诉情况,进行分析和总结.结果 两年共受理护理投诉12例,投诉发生率为0.08%,投诉原因主要表现在护理服务、管理、费用及护患沟通等方面.结论 正确处理护理投诉信息,可有效提高护理服务质量.     

门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据.[方法]对2007年1月-2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施.[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体.[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度.     

门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据。[方法]对2007年1月—2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施。[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度。     

门诊护理投诉的原因分析与防范对策

目的了解门诊病人投诉的原因及防范措施。方法对我院62人次门诊病人投诉的原因进行回顾性分析,并提出应对措施。结果两年共有62人次投诉,其中投诉事实完全属实4件,部分属实58件。主要是由于护患沟通不当、护士缺乏同情心和责任心、护士静脉抽血技术欠熟练和轮候时间长及秩序欠佳等原因造成。结论护理人员应正确认识病人是一个特殊的消费者,转变服务理念,为病人提供主动、优质的服务,消除病人的误会,减少投诉。     

门诊护理有效投诉原因分析及对策

收集2001年1月-2005年12月门诊护理有效投诉35起,对其进行调查核实和分析归类,发现有效护理投诉的原因有:护士方面主要是服务态度差,护患沟通不良,分诊工作不落实,工作粗心等;管理方面主要是门诊流程不良和护理人员编制不足;病人方面主要是自我保护意识增强;社会因素方面主要是医疗费用问题。寻找护理对策,强化“以病人为中心”的服务思想,完善规章制度,规范护理行为,管理者当好“侦察员”、“监督员”、“协调员,”积极协调、交流沟通,及时纠正一些不适当护理行为,最终使护理有效投诉下降,提高了护理服务质量。     

儿科门诊护理投诉原因分析及对策

总结了儿科门诊常见护理投诉原因并提出护理对策.门诊医疗设施、工作流程、服务理念、护患沟通不良是门诊护理投诉的主要原因.护理对策包括对服务设施及工作流程的改造,加强护理质量管理,增加护理人力并培训,转变服务理念,增加便民服务等,可为加强儿科门诊及时化解护患矛盾,提高患者的满意度.     

品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果

目的探讨品管圈活动对减少体检中心护理投诉的效果。方法 2012年1-7月成立品管圈小组,活动开展前对体检客户护理投诉的现状问题进行要因分析,制定并落实质量改进措施,按照品管圈要求开展活动。结果体检客户的总满意率由活动前的90.72%提高至活动后的98.10%,护理不良事件发生率由0.36%降至0.04%,护理投诉率由0.57%降至0.13%,差异均有统计学意义(均P0.01)。结论品管圈活动可以有效提高体检中心的护理质量,减少护理投诉的发生。     

强化法律意识减少护理投诉

随着法律建设的不断健全 ,广大病人法制意识不断强化 ,运用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为共识。因此 ,医疗纠纷及差错事故处理已纳入到法制轨道 ,然而 ,我们的护理人员由于长期接受以往的组织管理和处于被动从属的地位 ,逐渐形成了一切服从和认真执行医嘱的职业特点。护理人员的法制意识薄弱 ,法律知识缺乏 ,工作中也存在着有意无意的侵权或越权行为 ,以致于当出现护理缺陷或纠纷投诉时 ,无法得到法律的有效保护 ,故在临床工作中必须严格履行岗位职责 ,强化法律意识 ,减少护理投诉的发生。1　护理纠纷增多的原因1.1　护士自我保护意…     

优化核医学门诊护理流程的做法与效果

针对核医学门诊病人检查需要注入带放射性药物以及检查时因等候药物代谢耗费病人时间长的特点,优化服务流程,增加多种方式的宣教内容,提高病人主动配合的意识,结果有效降低了病人对核素检查的恐惧感,提高了核医学门诊的护理质量。     

门诊输液室护理投诉原因分析及对策

分析总结了本院门诊输液室发生的18起护理投诉的原因,主要包括技术因素、服务态度因素、沟通不到位、护理管理不到位、法律意识淡薄.认为提高护士静脉穿刺技术、改善服务态度、提高沟通技巧、加强护理管理、增强护士法律意识,主动为患者提供优质的护理服务,是有效解决门诊输液室护理投诉的方法.     

优化核医学门诊护理流程的做法与效果

针对核医学门诊病人检查需要注入带放射性药物以及检查时因等候药物代谢耗费病人时间长的特点,优化服务流程,增加多种方式的宣教内容,提高病人主动配合的意识,结果有效降低了病人对核素检查的恐惧感,提高了核医学门诊的护理质量.     

优化服务流程 提供高效奥运门诊护理

目的 以优化服务流程为指导思想,保障奥运会人员的就诊过程安全、快捷.方法 筹备阶段:包括环境的准备,护理人员的培训,奥运流程的制定;实施阶段:主要是各岗位分工明确,管理者实时监督,提供让患者满意的特色服务.结果 奥运流程系统运行通畅,患者得到及时、准确的医疗服务,非医疗时间明显减少.结论 奥运门诊执行优化服务流程,为患者提供了有效的服务措施,圆满地完成了奥运会赋予的门诊护理工作,也为今后门诊流程建设奠定了基础.     

社区卫生服务中心门诊护理流程优化管理研究进展

从流程优化定义、社区门诊服务的特点、护理流程优化意义、门诊护理流程中存在的问题与不足以及对策等方面,对国内外有关门诊护理流程优化管理的研究进行综述。     

强化服务意识 减少护理投诉

随着我国法律制度的不断完善及新的医疗法规实施，广大人民群众的维权意识越来越强，对医护人员的职业道德、技术水平和服务质量提出更高的要求。因此，强化服务意识，提高护理质量，减少护理投诉是十分重要的。现将我们实际工作中的经验体会总结如下。     

社区卫生服务中心门诊护理流程优化管理研究进展

从流程优化定义、社区门诊服务的特点、护理流程优化意义、门诊护理流程中存在的问题与不足以及对策等方面,对国内外有关门诊护理流程优化管理的研究进行综述.