“杏林义工”服务在门诊优质护理中的实践

目的探讨在门诊开展“杏林义工”服务在推动门诊优质护理工作中的应用效果。方法组建“杏林义工”服务队，组织培训，参与门诊及儿科病房的服务，对开展该服务项目前后的患者满意度及就诊情况进行比较。结果与开展“杏林义工”服务前比较，开展后门诊患者的满意度从65．8％提高至98．1％，差异有统计学意义（x。=385．294，P〈0．01）；成人门诊就诊例数从110万例提高至155万例。结论“杏林义工”服务有利于提高患者就诊满意度，增加就诊率，提高医院服务质量。     

三级甲等医院门诊患者满意度调查与对策

目的：分析门诊患者满意度,改进医院门诊服务质量。方法采用自行设计的门诊患者满意度问卷对1300例门诊患者进行调查,采用SPSS 13．0软件对数据统计分析。结果门诊患者对就诊环境的满意度为（4．12±0．93）分,对就诊流程的满意度为（3．97±1．00）分,对医疗服务的满意度为（4．07±0．94）分,总体满意度为（4．00±1．00）分。患者不满意的主要原因：门诊科室布局不合理,标识不清;患者候诊环节多,手续烦琐;尤其在就诊高峰期,排队等候时间过长;专家不能按时开诊,专家号太少。门诊患者对预约诊疗相关各项的评价中,在预约途径中到医院诊间预约占45．38％,通过媒体宣传了解预约服务占29．00％,因专家停诊未能来就诊患者占32．00％,认为候诊时间长患者占18．31％,对专家医疗技术不放心患者占10．85％。结论医院应做好医疗资源配置规划,加强医师管理,优化流程,缩短患者候诊时间,提高各个环节服务质量。     

持续服务质量改进模式在儿童医院中的应用

目的：探讨持续服务质量改进模式提升儿童医院就诊患者满意度及生活质量的效果。方法将持续质量改进理论应用于儿童医院服务质量管理，选择2012年7月—2014年7月在某三甲医院患者，调查持续质量改进模式实施前、实施1年后、实施2年后的患者满意度及生活质量，分析持续服务质量改进模式的实施效果。结果持续服务改进模式实施1，2年后，患者对医护人员的诊疗技术的满意度评分为（3．92±0．28），（4．12±0．24）分，均高于实施前（3．61±0．34）分，差异有统计学意义（F＝6.363，P＜0．05）；患者满意度情况除诊疗费用满意度外，患者满意度其他各维度得分均高于实施前，差异有统计学意义（P＜0．05）。结论实施持续服务质量改进模式，能发现医疗服务中存在的问题，不断采取改进措施，有效提升儿童医院服务水平，提高患者的满意度和生活质量。     

门诊输液室实施人性化护理服务的效果分析

目的探讨门诊输液室实施人性化护理服务的效果。方法选择4500例成年静脉输液患者作为实验组；4000例成年静脉输液患者作为对照组。实验组实施人性化护理服务；对照组实施传统护理服务，2组采用问卷调查并比较患者的满意度。结果实验组与对照组患者对护理的满意度分别为99．4％、83．3％；患者对健康教育覆盖率分别为100％、93．7％，知晓率分别为81．8％、72．3％；2组各项比较，差异均有显著性（P〈0．01）。结论门诊输液室实施人性化护理服务可有效提高护理服务质量和患者的满意度，杜绝护理纠纷。     

医院门诊护理服务满意度调查分析

目的了解门诊护理服务质量现状，为进一步丰富门诊护理服务内涵、持续改进服务质量提供依据。方法随机抽取我院门诊106个诊断室共319例患者，采用自制调查问卷，调查内容包括护士仪表、就诊环境和护理服务内涵。结果受调查患者对门诊整体服务满意度为94．36％，其中护士仪表（99．34％）、护士语言和态度（97．02％）、就医环境（96．68％）3项满意度最高；满意度较低的项目包括护士耐心解释回答问题、护士协助解决困难以及候诊过程中护士主动关心，满意度分别为90．97％、91．81％和91．86％。结论门诊护理工作内涵建设仍有提高和改进的空间。     

精益管理在综合性医院门诊就诊患者中的应用

目的探讨精益管理在综合性医院门诊工作中应用及效果。方法对门诊就诊患者采取转变以人为本的服务理念,形成以患者为中心的服务行为;改进门诊工作模式,实行弹性排班;简化、优化门诊流程,增加门诊友情电子、纸制提示牌;加强年轻医务人员知识学习,定期组织门诊各部门人际沟通体会交流和模拟训练;开展道德讲堂,倡导向身边的优秀人员的学习,提高窗口员工素质;志愿者门诊服务常规化、规范化、制度化等精益管理,分析并比较实施措施前后患者满意度、服务质量及医院竞争能力。结果实施后患者就诊流程简化、优化,挂号时间由原来平均12．5rain,减少到8．7min。就诊秩序改善,患者、家属满意度提高。门诊患者的满意度2009年（实施前）、2010--2011年（实施后）分别是89．9％,94．2％,94．5％,实施后高于实施前;门诊窗口员工综合素质提高,团队凝聚力增强,医院快速发展;2009年总诊疗1690602人次（门诊1295848、急诊308610）,出院53665人次;2010年总诊疗1756536人次（门诊1351973、急诊300973）,出院58334人次;2011年总诊疗1776275人次（门诊1445328、急诊330947）,出院人次66325人次。结论多部门协作精益管理,对促进优化、简化门诊流程有重要作用;加强了无年龄、学历、职称、职业界限合作．使门诊窗口核心竞争力大大提高。     

创新服务模式在提高门诊患者满意度中的应用

目的探讨新的服务模式对门诊患者满意度的影响,从而改善患者就医体验。方法在门诊新增通科门诊、完善门诊部标识、优化号源管理、成立综合服务窗口等,调查门诊患者在服务模式创新前后的满意度。结果门诊一楼大厅人流量峰值从创新前每日700人次下降为257人次;患者对门诊服务的整体满意度从创新前95％提高到创新后的98．9％,差异有统计学意义（x2=198．74,P〈0．05）。结论创新服务模式能够有效分流门诊就诊人群,解除安全隐患;同时方便患者,深化了门诊优质护理服务内涵,提高了患者满意度,改善患者就医体验。     

基于JCI标准的门诊患者非技术质量服务满意度调查

目的调查门诊患者对非技术质量服务的满意度情况,为改进医院门诊服务提供依据。方法选取1200例门诊患者为研究对象,采用自行设计的问卷对其进行问卷调查,统计患者对服务态度、服务流程、告知服务、保护隐私及环境的满意度并进行分析。结果共收回问卷1083份。问卷项目应答率为94．32％。预约人员及医生服务态度的满意度达到90％以上,其余7个岗位人员均低于90％。其中就诊医生的满意度最高为95．6％,挂号缴费人员满意度最低为80．6％;患者对各流程的等候时间满意度均低于80％,最低的是等候取药时间为50．9％;患者对药师告知服务的满意度最高为94％,对护士告知服务满意度最低为90．2％;患者对医生保护隐私的满意度最高为95．3％,对检查科室人员保护隐私的满意度最低为86．3％;患者对医院门诊环境安全的满意度最高为88．4％,对环境卫生的满意度最低仅71．2％;患者对不同工作人员服务态度、告知服务、隐私保护及不同服务流程的满意度差异有统计学意义（x2分别为13156．84,3005．25,6828．696,4957．269,3110．284;P均〈0．05）。结论患者的感受及满意程度是医院改善非技术质量服务的重要依据,医院应最大限度满足患者合理化需求,不断努力提高医院整体医疗服务质量。     

品管圈管理在门诊患者优质护理服务中的作用

目的探讨品管圈管理在门诊患者优质护理服务中的作用。方法将2012年6月至2012年12月我院门诊患者1697例设为对照组,将2013年1月至6月我院门诊患者1333例设为观察组。对照组对患者提出的有关问题进行耐心细致的解答,满足患者的合理需求。观察组应用QCC的管理理念和先进的管理方法,按计划、实施、检查与处理循环的方法进行相应的改进与管理护理服务。观察两组患者对护理服务的评价,并对护理人员自身素质及门诊感染情况进行分析。结果观察组门诊患者对门诊环境、护理技术、服务态度、健康教育的满意率与对照组比较明显升高（P〈0．05）,护理服务满意度评分亦明显高于对照组（P〈0．05）,护理人员自身素质责任心、自信心、积极性、沟通能力及解决问题能力评分均高于对照组（P〈0．05）,患者感染发生率明显低于对照组（P〈0．05）。结论门诊实施Qcc管理不仅能够有效提升优质护理服务质量,提高门诊患者对护理的满意度,而且无形中提高了门诊护理人员多方面的能力,为以后更好的服务患者打下基础。     

人性化服务在门诊管理中作用的探讨

目的：研究人性化服务在门诊管理中的作用，提高门诊患者满意度。方法：转变门诊工作人员服务观念，优化门诊就医环境，强化培训教育，定岗定责，温馨服务，加强监督管理，问卷调查门诊患者满意度。结果：开展人性化服务后门诊患者对门诊工作总体评价较高，满意度高达96．7％。结论：坚持“以人为本，以患者满意为目标”的服务宗旨，强化人性化服务理念，合理配备门诊人员，重视人员内涵建设，推行人性化服务是医院赢得患者的重要砝码。     

“阳光服务”护理路径在乳腺癌患者优质护理中的应用

目的 观察“阳光服务”护理路径在乳腺癌患者优质护理中的应用效果.方法 将1 365例乳腺癌患者作为研究组,在常规责任制整体护理的基础上,实施“阳光服务”护理路径,调查患者及家属的满意度,并与1 348例未实施“阳光服务”护理路径的对照组进行比较.结果 研究组患者及家属对优质护理的满意度分别为99.27％和95.38％,对照组患者及家属分别为92.88％和85.68％,两组差异有统计学意义(x2值分别为73.74,74.71;P均＜0.01).收到的感谢信研究组多于对照组(18封比4封),差异均有统计学意义(x2=8.81,P＜0.01).收到的锦旗数两组差异无统计学意义(P＞0.05).结论 “阳光服务”护理路径用于乳腺癌患者的优质护理过程中,可以显著提高患者及家属的满意度及自我护理能力,减轻患者及家属的负担,推进优质护理的持续发展.     

品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果

目的:探讨品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果。方法:选取在我院心血管内科住院的480例患者,将其随机分为对照组和观察组各240例,观察组实施品管圈进行质量管理,对照组采用常规管理。通过在住院患者中开展满意度调查,对比两组患者满意度的变化。结果:观察组患者在服务态度、护理技术、健康宣教、护士长管理方面的满意度高于对照组(P<0.05)。两组患者在病室环境方面的满意度比较无统计学意义(P>0.05)。结论:将品管圈活动应用到医院护理质量控制中,不仅可以改进服务质量,提高患者满意率,而且调动了医院员工参与管理的意识,提高了工作积极性。     

品管圈活动在肿瘤患者疼痛护理中的应用

目的：探讨品管圈活动在提高肿瘤患者疼痛护理满意度中的应用。方法将494例肿瘤患者按随机数字表法分为对照组和实验组,各247例。对照组患者进行常规疼痛护理,实验组采用品管圈活动,具体为：成立品管圈,确立“提高肿瘤患者疼痛护理满意度”为活动课题,选择247例住院患者进行现状调查,分析肿瘤患者护理服务满意度低的原因,制定相应的对策并组织实施,再进行效果检查。比较两组患者疼痛护理知识知晓率、对护理服务的满意度及疼痛程度情况。结果实验组247例肿瘤患者对疼痛护理知识知晓率和对护理服务满意度分别为97．21％,98．40％,均高于对照组（87．53％,91.42％）,差异有统计学意义（χ^2值分别为4．356,7．983;P＜0．05）;干预后实验组较对照组无痛患者增加到13例,而重度疼痛患者减少至14例,两组患者疼痛程度比较差异有统计学意义（ Z＝-2．425, P＜0．01）。结论品管圈活动在提高肿瘤患者护理服务满意度中效果明显,并改善肿瘤患者的疼痛效果。     

温馨提示卡在病房中的应用效果分析

目的探讨温馨提示卡在病房中的应用效果。方法将2006年及2007年在本科室住院的360例病人分为对照组和实验组各180例,对照组将常规护理工作提前采用口头交代的管理方法,实验组在此基础上根据病情需要给予温馨提示卡管理。对病人进行满意度调查评价。结果温馨提示卡实施管理后实验组病人护理服务满意度较对照组明显提高（P〈0．01）;温馨提示卡使用后两组护士被表扬人次增加,而护理不良意见次数明显减少（均P〈0．05）。结论使用温馨提示卡管理可有效规范护理人员服务行为,提升护士价值,使护理人员最大限度满足病人的需求,从而提高临床治疗效果和病人的满意度。     

体检人群对静脉采血护理服务的需求及改进措施

目的了解体检人群对静脉采血护理服务的需求,进一步优化静脉采血服务流程,提升护理服务质量和满意度。方法采用问卷调查法对2008年5月某单位来院体检的200名体检者进行调查,以了解其对静脉采血护理服务需求;针对调查结果改进相关服务流程环节。2009年5月对同组对象进行改进后的追踪调查,了解护理服务改进效果。结果 200名体检者对静脉采血护理服务需求依次为：技术水平过硬（99%）、提供礼仪服务（97%）、环境温馨舒适（93%）、提供健康教育（91%）、给予心理疏导（86%）;针对需求改进相关服务环节后,体检者对以上5个项目的满意度均有显著提高（均P〈0.01）。结论过硬的技术水平是满足体检者静脉采血护理服务需求的关键,礼仪服务是提高护理服务质量的基本保障;同时,还应重视采血环境、健康教育、心理疏导等全方位的人性化服务措施,从而不断提高静脉采血护理服务质量及满意度。     

全程优质护理在白血病患儿中的应用

目的探讨全程优质护理在儿童白血病的应用及效果。方法选取广东省惠州市中心人民医院2007年1月至2011年12月确诊为白血病的患儿65例,其中男40例,女25例。年龄1—16．5岁,平均年龄9．2岁。对照组（30例）给予常规护理,观察组（35例）应用全程优质护理措施,比较两组患儿治疗依从性、合并感染情况、住院费用及患儿家长满意度情况。结果观察组息儿及家长对医疗护理的依从性（86．8％）高于对照组（68．8％）,患儿及家长满意度明显增加（93．1％比81．1％）;住院费用明显减少[（8．20±3．0）万元比（10．6±3．8）万元],两组比较,差异均有统计学意义（x2／t分别为16．56,11．39,6．67;P〈0．05）。观察组患儿住院感染发生率（46．8％）、呼吸道及肺部（24．0％）、口腔及消化道（8．O％）及静脉穿刺部位感染（8．O％）发生率均低于对照组（80．5％,42．7％,15．5％,15．5％）,两组比较,差异均有统计学意义（x2分别为43．70,14．04,4．06,4．06;P〈0．05）。观察组患儿住院期间体温及C反应蛋白升高的发生率明显低于对照组（分别为15．43％比53．33％,16．57％比75．00％）,两组比较,差异有统计学意义（x2分别为56．30,120．28;P〈0．01）。结论全程优质护理能提高患儿及家长对医疗护理的依从性、增加家长的满意度,降低住院费用,减少并发症发生,促进患者康复。     

医学生义工服务对强直性脊柱炎患者负性情绪和生活质量的影响

目的：探讨医学生义工服务对强直性脊柱炎（ AS）患者负性情绪和生活质量的影响,为其临床治疗提供可参考依据。方法选择100例确诊为AS的患者作为研究对象,采用随机数字法分为观察组与对照组,每组50例,对照组患者给予常规护理,观察组患者在此基础上给予医学生义工服务。干预6个月后比较两组疗效,采用汉密尔顿焦虑量表（ HAMA）、汉密尔顿抑郁量表（ HAMD）、中文版健康调查简表（ SF-36）对患者的负性情绪和生活质量进行评价。结果观察组患者治疗总有效率为70．0％,对照组为64．0％,两组比较差异无统计学意义（χ2＝0．407,P＞0．05）;干预后观察组患者HAMA（7．47±2．86）分、HAMD（8．23±2．83）分,均低于对照组的（10．63±2．75）,（11．82±2．63）分,差异有统计学意义（t值分别为3．978,4．173;P ＜0．05）;干预后观察组患者 SF-36评分（87．94±4．53）分,对照组（65．24±4．93）分,两组比较差异有统计学意义（t＝3．576,P＜0．05）。结论对AS患者进行医学生义工服务可以有效改善患者的负性情绪、提高生活质量,同时使医学生早期接触临床,值得广泛组织并实施。     

关键接触点在腹膜透析患者宣教及护理中的应用效果

目的探讨关键接触点在腹膜透析(简称腹透)患者宣教及护理中的应用效果。方法便利抽样法选取2012年7-9月于第二军医大学长征医院腹透门诊进行腹透且有认知能力的患者80例设为对照组,2012年10月至2013年10月进行腹透且有认知能力的患者80例设为观察组,对照组患者进行常规宣教和护理,观察组患者应用关键接触点进行宣教及护理。结果观察组患者的满意度、对宣教内容的掌握程度及护理人员宣教态度的认可程度均高于或优于对照组,差异有统计学意义(均P0.05)。结论应用关键接触点对腹透患者进行宣教及护理,可找出腹透患者迫切需要解决的问题,使护理工作有的放矢,有利于提高护理质量及患者满意度。     

临床护理路径在肠造口术患者中的应用

目的探讨临床护理路径在肠造口术患者中的应用效果。方法选择肠造口术患者36例,将其随机分为观察组和对照组各18例,观察组患者采用肠造口术临床护理路径进行连续而完整的护理,对照组患者接受常规护理,比较两组患者在造口并发症、平均住院日数、平均住院费用以及患者满意度的差异。结果观察组与对照组患者的造口并发症分别为0和27．77％、平均住院日数分别为（16．12±5．46）d和（21．18±4．88）d、平均住院费用分别为（20325．68±5676．47）元和（22348．18±4479．90）元,两组比较差异有统计学意义（x2=4．5878,t分别为-2．88,-3．372,P〈0．05）,观察组患者满意度94．44％明显高于对照组55．55％,差异有统计学意义（X2=7．2517,P〈0．05）。结论临床护理路径的实施可以减少肠造口术患者造口并发症的发生,减少患者的痛苦,缩短住院日数和住院费用,减轻患者的经济负担,提高患者对护理质量的满意度。     

医护同步责任管理模式的应用效果

目的探讨医护同步责任管理模式的临床应用。方法将病房责任护士分层组合并纳入医疗组与医生同步共同对患者实施医疗护理的医护同步责任管理模式（管理后）,与传统责任管理模式（管理前）比较患者对护理工作满意度、护士对自身工作满意度及护理质量。结果管理前患者对护理工作满意度平均（90．18±3．05）分,管理后平均（97．24±2．78）分,管理后高于管理前（t=5．274,P〈0．01）;管理前护士对自身工作满意度平均（88．36±4．11）分,管理后平均（96．91±3．53）分,管理后高于管理前（t=12．420,P〈0．01）。护理质量各项指标消毒隔离管理、规范化服务、护理文件书写、基础护理、分级护理、病区规范化管理、健康教育知晓率管理后均比管理前明显提高,差异均具有统计学意义（t值分别为6．528,4．773,4．569,5．031,4．983,6．249,7．667;P值均〈0．01）。结论医护同步责任管理模式可提升患者对护理工作的满意度,提高护士的工作满意度,调动护理人员工作积极性和主动性,提高工作效率,提升护理质量。