医院门诊医疗服务投诉成因与对策

医院门诊医疗服务的高质量和对服务质量的有效管理,是减少医疗服务投诉,提高医院社会、经济综合效益的重要因素。笔者针对医院门诊医疗过程所引发的医疗服务投诉,分析其内容、类型、成因及相应的管理策略,旨在使管理者了解医疗纠纷产生的原因,实行有效的投诉管理方式,妥善处理医疗纠纷的隐患,从而提高门诊医疗服务的质量,使医疗纠纷的发生降到最低,促进良好医患关系的建立。     

医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨

通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施。建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度。     

从投诉看病人对医疗服务需求的变化

投诉是病人对医院服务不满意的一种表达方式,可从一个侧面反映出医院的服务质量以及病人对医疗服务的期望与要求。综合我院近3年来受理的服务类投诉(不包括因医疗技术原因引起的投诉),分析近年来病人对医疗服务需求的变化,并提出改进措施和对策。     

医院信访投诉情况分析

医院信访投诉是医疗服务工作的一个重要组成部分,近年来呈现快速上升趋势,投诉类型也由单一内容发展至多类型投诉,极大地影响了医院正常医疗工作,使医院信访投诉工作面临着严俊的局面[1～5].运用统计学研究方法,将贵阳医学院附属医院2003-2005年的信访投诉案例进行统计分析,通过观察信访投诉产生的主要原因、被投诉的部门、人员情况和信访投诉反馈信息的收集,正确掌握对信访投诉的分析、处理方法,规范信访投诉处理程序、缩短信访投诉处理过程,减少医院信访投诉的发生.本研究方法属于初步探讨.     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施

目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

重视加强医院收费工作的管理

在社会主义市场经济体制下,医院通过加强医疗服务价格的管理和医院收费人员的管理来规范医疗收费工作,提高服务质量。加强物价管理工作,确保医院工作的正常运行。在医院内部设立价格投诉制度,建立医疗收费投诉档案,提高了医护人员执行医疗服务价格的自觉性。     

38例医保患者医疗投诉分析

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].城镇职工基本医疗保险制度在全国范围建立,作为国家卫生体制改革的一项重要举措,势必对医院产生影响.我院作为省市医疗保险定点的转诊医院,2005年医疗保险患者转诊达948例.随着人们对健康服务的要求越来越高,医保患者的医疗投诉事件也越来越多.为了减少投诉发生率及更好地处理投诉事件,我们对一年的医保患者医疗投诉发生的原因及规律进行了调查,分析如下:     

门诊患者投诉的因素及预警措施

门诊是医院对患者进行早期诊疗的第一环节,是患者感受医院医疗服务品质的重要途径,门诊患者的投诉则是反映门诊诊疗服务工作的重要指标之一.本文通过对我院门诊70例投诉进行分析找出导致投诉的诱因,并结合我院门诊工作实际采取预警措施,以减少投诉发生,改进医疗服务质量.     

武汉市医院设价格投诉员 患者就医消费将明

近日,武汉市医院设价格投诉员,实施医疗收费一日清单制（每天出具一份详细医疗费用清单）,派专人为患者解释医疗、药价,并接受投诉。从武汉市物价部门获悉,价格服务进医院经过2年的试点,在全市医院全面铺开,患者就医消费将明明白白。武汉市物价局相关负责人表示,价格服务进医院在全市普及后,每个医院将设立物价专员,规范医院内部医疗服务和药价管理,     

医院投诉档案管理工作浅议

医院投诉档案主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,向医院反映问题,提出意见和要求后形成的文字材料。加强医院投诉档案管理,规范投诉处理程序,是维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,促进医患关系和谐的重要举措。     

浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。     

医疗服务投诉原因分析及防范

对患者在接受医疗服务中的不满投诉进行统计学分析，归纳引起医疗服务投诉的原因、发生规律和特点，探讨有效的防范措施，以供医院管理者和医务人员借鉴，不断提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系。     

门诊投诉原因分析与处理策略

目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量。方法：2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是丁作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降。结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务。同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理。     

我院医疗投诉的原因分析和对策

投诉是患者对医院的合理化建议,正确处理医疗投诉,不仅能够提升医院的服务水平,也能把潜在的财富变成现实的财富。为化解我院医患矛盾,防范医疗纠纷发生,提高整体医疗质量,更好地为人民服务,现将我院4年来的医疗投诉原因进行分析如下：     

医疗投诉原因分析及处理

医疗投诉是患者对医疗服务质量的不满意，随着医疗服务市场的开放和患者法律意识、自我保护意识的增强，投诉现象呈上升趋势。如何客观、公正地处理好患者投诉，缓解医患矛盾，减少投诉的发生，一直是医院管理者所关注的问题。现将我院医教科接受处理的17起医疗投诉做一简要分析，旨在进一步总结经验，改进服务流程，提高医疗工作质量。     

医疗投诉原因分析及对策

医疗投诉是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务过程中,对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。     

投诉是一种“礼物”

我院作为湘北地区唯一的三甲医院，目前日住院最多达800多人次，日门诊最多达1800多人次，笔者在工作中发现，尽管患方不太懂医，投诉的内容也多是反映对医疗服务行为的不够理解，但很多投诉或多或少都隐含了医院管理或服务中的不足，应引起足够的重视。     

重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用

本文论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.