内部营销理论在医院服务质量管理中的应用

医疗服务质量管理是医院管理的核心和基础,医疗服务质量与医疗服务提供者密切相关.内部营销是一种把医务人员当作内部顾客,从营销角度进行人力资源管理的学说.本文对医院实施内部营销的重要性、可能存在的障碍和相应对策进行了探讨,旨在为医院持续改进医疗服务质量提供参考.     

开拓护理服务市场的营销理念

营销机制在国外已被推行到医疗服务经营管理的诸环节,受到医疗服务体制的高度重视和推崇.医院作为经营福利型事业单位,同样面临着市场经济的冲击,医院要在激烈的竞争中立于不败之地,就必须突出自身形象,将营销机制导入医院管理.通过营销机制在护理服务市场中的运用,医院护理质量将再上新台阶.     

一门医院服务营销课

医疗服务是一种无形的资产,是维系医院与消费者关系的纽带。医院要想生存与发展,必须设法为同质化的服务打上“差异化”的标签,为医疗消费者所识别。本书主编潘习龙教授是我国著名的医院营销专家。在积累了多年经验的基础上,潘教授对医院服务营销体系进行了详细梳理,总结了品牌营销、关系营销、友好营销、内部营销、社会营销、网络营销等6大营销手段的主要特点、适应条件以及应该注意的问题等,并且附加了典型的运作案例。本书理论来源于三个方面:第一,传统的工商管理理论在医院管理中的运用。例如,三大产业的划分和服务业的分类;品牌的要素…     

开拓护理服务市场的营销理念

营销机制在国外已被推行到医疗服务经营管理的诸环节，受到医疗服务体制的高度重视和推崇。医院作为经营福利型事业单位，同样面临着市场经济的冲击，医院要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须突出自身形象，将营销机制导入医院管理。通过营销机制在护理服务市场中的运用，医院护理质量将再上新台阶。     

为人民群众提供满意的医疗服务

在卫生部开展的医院管理年活动中,阜外心血管病医院坚持“以病人为中心”,把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容,把为病人提供“优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务”作为医院的工作的目标。结合医院的具体情况,努力为病人提供满意的医疗服务。1加强管     

品牌营销策略在医院管理中的应用

在竞争日趋激烈的医疗服务市场，医院能否适时调整管理策略，将关系到医院在竞争中生存与发展的关键问题。建立品牌医院，将是未来医院发展的方向。笔者就医院品牌的概念、品牌营销对医院管理的影响、及医院实施品牌营销策略的具体措施进行探讨，利用品牌营销策略使医院在竞争中立于不败之地。     

"以人为本"是提高医疗服务质量的根本

坚持以病人为中心的服务理念,加强以提高医疗服务质量为主要内容的医院管理,直接关系到病人的生命安全和身心健康,是检验和衡量医疗服务工作的试金石,是医院发展的生命线。加强医疗服务质量管理是医院工作的核心。1坚持“以人为本”,转变服务理念医疗服务的对象是病人,病人首先是“人”。医疗服务不仅要提供良好的医疗技术服务,同样重要的是要在医疗服务过程中真正体现“以人为本”的思想,尊重病人,关爱病人,方便病人,服务病人。牢固树立“质量第一”、“服务第一”、“病人第一”的理念。世界卫生组织发布的《2000年世界卫生报告》,把“反…     

浅谈国企医院的经营管理

随着我国改革开放的不断深入和卫生体制改革的不断深化。科学和医疗技术迅猛发展，医疗市场的竞争日趋激烈，医院的生存发展面临着严峻挑战。尤其是我们国企的职工医院。医疗市场的形成和全面开放、中国加入WTO的冲击对国企及企业职工医院未来改制的影响等因素，随着这些外环境的变化及管理体制的变化，决定着国企职工医院必须走出旧的计划经济模式去面对竞争日益激烈的医疗市场。因此“经营医院”的新理念还在日益凸显文明时代价值，在这个充满深化改革的时代。国企医院应顺应时代的要求适应环境，努力重塑自我，在激烈的环境中将医疗服务市场化，从满足人民群众多层次、多样化的医疗服务需求出发，由管理医院向经营医院的转变，开展营销活动，达到经济效益与社会效益的同步增长，不断促进企业医院健康发展的目的。     

医院质量战略构建与服务模式创新

质量是医院的生命,是医院发展战略的核心问题。质量管理已发展到了全面质量管理阶段。医疗质量管理将向更深、更广、更高标准的方向发展,从而导致更加严格和精细的质量管理。加强对医院质量管理方法的研究,是医院管理者必须面对的课题。随着医院间在技术、质量等方面的差异日趋缩小,医院之间的竞争将更多地体现在服务领域,“一切以病人为中心”是医院追求的最高服务境界。在医疗服务过程中应为病人提供医疗的、精神的、文化的和情感的服务,使尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现。谁注意服务的细节化,谁就会在市场上更胜一筹,笔者通过对我院质量建设及服务理念、服务模式、服务内容、服务流程等的分析,初步探讨了医院质量管理及服务模式的发展变化和基本做法。     

医院成为营销者的伦理观

医院绩效管理推动医院营销活动的展开。医院服务营销受多方因素的影响,这其中就包括伦理问题。医院发展与医学、公益性及营销管理有着密切的联系,树立＂善＂的营销目标,有益于医疗资源的合理配置。利益是道德的基础,要注重规范医院服务营销的利益导向与伦理调节,通过伦理经营、科学管理,创造更多的顾客让渡价值,实现互利共赢。     

抓住医院质量管理年的机遇，促进医院药学转型

医院质量管理年的目的，是为了加强医院全方位的管理，要求“以病人为中心”，提高医疗服务质量，其中合理检查、合理用药和因病施治、确保用药安全受到高度的重视。在这次医院质量管理年评价中，要求药学人员参与到临床安全、合理用药当中去。在医院的医疗服务体系中，“医药护”三位一体的药学服务对提高医疗服务综合质量起到不可或缺的作用。     

北大MBA医院营销独家调查行动

医院究竟是什么的?医院“既是救死扶伤的社会组织,又是提供健康服务的经营机构”——该概念完全得益于市场化背景下国家所提出的“医疗产业化”政策导向。这是场勇敢的政策变革。既解放了资本,更增强了发展活力。苏醒的资本——包括民营的和外资的,开始大肆进军医疗市场——但是,一系列问题,包括医疗服务营销、医院服务管理、医院成本控制、医院人力资源、医疗品质管理等市场化概念手段,在长期的计划经济和陈旧的体制模式里,遭到了挑战。接受挑战的不仅仅是新加入的后来者,更多的是面临竞争考验的国有医院——他们在眼花缭乱的市场化手段面前,显得无所适从。究竟什么样的营销和管理模式更适合中国国情的医院?究竟现有医院体制里缺少了什么?是什么阻碍了有条件的医院更好的发展?北京大学光华管理学院MBA中国医院经营管理课题组,花了10个月的时间,实地调研全国20多个省市40多家各级医院,对此提出了一些独到的答案。     

不断释放魅力质量 促进医院差异化服务

随着医疗体制改革的不断深入,医疗服务具有市场的性质已是不争的事实,＂医疗市场＂的概念已经为越来越多的人所接受。服务营销活动是开放的市场竞争的必然产物,因此如何适应市场规律,开展医院差异化服务营销,从而在新一轮的竞争中抢占制高点,成为医院管理者必须认真对待的重要问题。本文通过KANO模型应用在案例分析基础上,重点研究差异化服务在医院管理中的应用,不断释放魅力属性,从而提高医院卫生整体管理水平,提高服务的质量、提高患者满意度、改善医患关系,增进医院经济和社会效益。     

密切值法在医疗服务整体管理与质量控制评估中的应用

目的运用密切值法对医疗服务整体管理与质量控制（以下简称“医疗质量管理”）进行综合评估。方法按深圳市“2008单位医疗服务整体管理与质量控制19家医院飞行检查”中二级医院的检查评估指标：三级医师查房质量、住院病历质量、药事管理、护理管理、科研学术水平、群众满意度及原始得分情况,将相应数据转化成当量值,进而运用密切值法进行综合评价。结果按此方法排出各医院医疗管理质量优劣序次为：d医院、g医院、f医院、c医院、b医院、h医院、e医院、a医院。结论密切值法原理清晰,逻辑严谨,计算简便,结果直观,用于医院的医疗管理质量综合评价具有客观、科学、简便的优越性。     

公立医院如何营销

在近期举办的复旦大学医院院长高级培训班上,参加学习的一些院长与管理专家共同探讨了医院营销问题。医院是否需要营销这是院长们比较感兴趣的问题。对此,有关专家认为,营销的前提是市场。因此,医院营销问题首先基于这样一个假设,即患者是医院的顾客。只有医院将患者作为顾客、将医疗作为市场来看待,才谈得上医院营销问题;反之,则根本谈不上医院营销。目前,在特需医疗服务、高端医疗服务等领域市场竞争已经相当激烈,市场营销问题正得到越来越多医院领导者的关注。     

在加强医院管理中提高医疗质量的思考

去年卫生部和国家中医药管理局决定在全国各级各类医院开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动,其目的是坚持“以人为本”的科学发展观,促进医院端正办院方向,牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨,加强医院管理,改善服务态度,规范医疗行为,提高医疗质量,确保医疗安全,以推进医院管理的科学化、规范化、标准化建设。医疗质量是医院的生命,是医院管理的一个永恒主题,是确保医院可持续发展的基础;如何通过医院管理年活动的开展切实做到加强医院管理,提高医疗质量,下面谈谈自己的一些浅见。1合理、完善医疗质量管理组织医院要完善医疗质量管理,应设立医院质量控制部门,并成立由院长负责、专家队伍组成的医疗质量管理委员会,建立医院、科室、个人三级质量控制网络,使得医院内的医疗质量质控体系构建清楚、责任明确,明确各级人员在医疗质量控制中的地位和作用,为医院医疗质量管理提供组织保障;由质控部门负责医院的医疗质量管理的组织实施,包括制度、计划的制定及医疗指标的监控、医疗质量检查和控制等;科室主任、副主任、护士长和质控医师组成科室质控小组,负责本科室的医疗质量的自查及科室之间医疗质量的监督,并进行质管信息的反馈,...     

医疗品质与安全的关键动因

医疗市场竞争的加剧，医疗体制改革的推进，医院评价标准的完善，以及大众对医疗服务质量及安全期待的提升，使得在医疗服务活动中，医疗质量与品质的重要性越发明显，这也是现今所有医疗行业参与者都非常关心的话题。 各级医院如何切实做到以患者为中心，以提高医疗服务品质、增进医疗服务安全为主要管理方向的医院内部结构优化、流程调整等，这是9月22日在北京召开的“第五届清华大学中国卫生管理高峰论坛“上，与会专家、代表们“坐而论道”的主旨内容。[编者按]     

如何提高医疗服务质量

医疗服务质量是医院生存、建设和发展的根本,是医院的生命线。医院只有“以病人为中心”,树立正确的质量意识,建立高质量的医疗服务理念,加强环节管理,才能为病人提供“安心、舒心、放心、安全、满意”的医疗服务。     

医院管理年重拳出击将“以病人为中心“进行到底

5月11日,卫生部和国家中医药管理局在京联合召开2006年全国医院管理年工作会议。会议指出,2005年在全国各级各类医院中深入开展的“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动取得初步成效。医疗作为一种信息不对称行业,近年来,随着医疗市场化改革步伐的不断加快,广大百姓医疗费用的支出在逐年增长,以至于48.9%的患者有病不就医。在以追求经济效益为目的的背景下,过度医疗、大处方等医疗行为成为医院赚钱的手段。因此,健全医院“质量、安全、服务、费用”等项管理制度,进一步对医疗行为以及医疗流程进行规范,不断提高医疗服务质量和水平,使医疗服务更加贴近群众,贴近社会,不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求是十分必要的。而医院管理年活动的核心内容就是持续改进医疗质量和保障医疗安全。应该说,在“看病贵、看病难”呼声越来越高的今天,开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的活动是十分必要和及时的。     

营销战略在现代医院管理中的作用和意义

新时期,医疗机构的改革和医疗市场的竞争给医院的发展带来了机遇,同时也带来了挑战。在充满竞争的市场经济中,医院管理者要尽快树立营销战略观念,重视医院营销活动。要充分认识到医院营销是通过创造服务,让患者和群体得到满足其需求和欲望的一个社会和管理过程,核心是追求患者满意,投其所好。笔者运用医院管理学、市场营销学、经济学、管理创新学、临床医学和行为科学等多学科的理论和方法,探讨了营销战略在现代医院管理中的作用和意义。