综合医院门诊倡导人性化服务的做法与体会

目的:探讨综合医院门诊倡导人性化服务的有效途径。方法:营造人性化的就医环境,配备强有力的护理人员,加强护理人员的培训,树立人性化服务的理念,制定导医分诊服务流程,为病人提供专家信息,优化服务流程,保护病人隐私,开展健康教育,指导病人安全就医,实行规范化管理。结果:门诊病人满意度提高,护理质量提高,护士的素质增强,树立了良好的医院形象。结论:随着病人对门诊护理服务质量需求的加大,护理工作只有不断创新,以人为本,才能适应病人的需要。     

门诊病人满意度的若干影响因素分析

目的：分析影响门诊病人满意度的因素。方法：对已就诊的病人是否选择医生、未选医生的原因、对医生的满意度、对医院的满意度及对医院不满意的问题进行问卷调查，对调查的结果运用SPSS10.0统计软件进行卡方分析检验。结果:选择医生就诊病人的满意度明显高于非选医生组的病人；不同职称医生和不同级别的医院对满意度的影响不明显；医务人员解释简单和服务态度差是影响满意度的主要因素。结论:医院提供病人选择医生的信息和途径，提高病人选择医生率，确保医生对每一病人的诊疗时间，医生耐心细致的解释，提高服务态度是提高门诊病人对医院满意度的关键。     

营造和谐就医环境 提高病人满意度

目的探讨提高医院护理管理水平，提高病人满意度，为病人营造一个和谐的就医环境，减少投诉及纠纷的方法。方法按人院介绍、卫生宣教、服务态度、技术水平、科室管理等五个方面的内容，设计住院病人满意度调查表和门诊病人满意度调查表、出院病人满意度调查表，护理部按月份统计、分析、反馈、整改。结果2003年病人满意度为97％，2004年病人满意度为98．4％，满意度呈现逐月上升的趋势。病人对护理不满意的常见问题是服务态度差，解释不耐心；语言简单，内容表达不清，宣教不到位；个别护士静脉穿刺技术差；人力不足、服务不及时。结论多渠道、持续的满意度调查，可及时发现存在问题，及时采取相应整改措施，营造一个和谐的就医环境，不断提高就诊病人的满意度，减少投诉与纠纷。     

医师素质、服务质量与门诊就医满意度的关系分析

目的探讨医师素质、服务质量与门诊就医满意度之间的关系。方法选择具有代表性的几家医院的门诊病人进行就诊满意度问卷调查，并对调查结果进行分析。结果调查问卷288份，回收答卷277份，有效答卷回收率为96．2％；结果显示，在病人就医过程中，医疗服务质量是影响满意度的首要因素，其相关系数为0．205—0．623。结论提高医生素质，增强服务质量，树立“患者第一”的思想，严格医院医疗基础工作管理，是提高病人就诊满意度、增强医院竞争优势的关键。     

综合性大医院病人需求情况及影响因素调查分析

为了更好地落实以病人为中心的思想,了解病人的医疗、服务需求,采用分层抽样方法进行病人需求情况调查分析。调查结果显示,病人选择就医的依据权重依次为：医疗水平、服务态度、收费、就医环境、就医耗时;绝大多数病人认为有必要设立全日门诊服务（普通门诊＋午间门诊＋双休日门诊）;优质优价的观点只能被60％的病人所接受等等;调查结果还显示：病人的需求受很多个人因素的影响。     

提高基层医院门诊输液室病人满意度的方法和体会

为了提高门诊输液患者满意度，从2008年3月开始，我院从改善门诊输液室环境，使用先进的电子输液管理系统，加强护理安全管理，改善护理人员服务态度，提供优质服务，优化输液流程，缩短病人等候时间等举措着手，使门诊输液患者平均等候时间由30min减少到≤15min，病人满意度从87．3％上升到95．8％。     

门诊静脉输液患者需求及满意度的调查与分析

目的了解门诊输液室患者的需求和满意度。方法对门诊输液患者进行问卷调查。结果门诊静脉输液患者的需求,从高到低依次为：护理服务态度、护理技术、疾病相关知识、就医环境设施。病人的满意度达到96%。结论护士对患者需求的准确把握是提高患者满意度的前提。     

基层门诊健康教育作用

目的探讨对基层门诊就诊的患者开展健康教育的意义以及相关的指导措施。方法我们采用问卷的方式对来我部2003年10月至2006年10月门诊就诊的3274例进行调查。调查内容包括：病人就诊时对健康知识的需求、对就医环境、对医生和护士的服务态度的满意度等进行调查,该调查具有计划性、随机性和针对性。结果接受调查的3274人次中得到满意程度为：对就医环境均满意,医生情况满意度初诊病人为91.3%,复诊病人为93.6%,疾病知识满意度初诊病人为83.7%,复诊病人为84.6%。结论在基层单位开展门诊健康教育具有重要的意义,有助于患者更好的就诊,对医患关系的协调起着至关重要的作用。     

爱,发自内心--北京儿童医院关爱服务一瞥

近年来。由于疾病形态的改变．医疗科技的进步。加上部分医院实施单病种费用控制。使门诊业务越发受到重视；但因为门诊病人的多样化。且在医院停留的时间有限。因而门诊医疗质量无法受到较密切的监控与评估。此种情形下。持续调查与评估大有必要。SSI调查因此走入了我们的视野。SSI调查英文全名为Sales Satisfaction Index Study。也就是销售过程满意度调查。对于医院来说，其强调的服务过程是指病人进入门诊至离开门诊整个就医过程中的环节医疗质量和病人对就医过程的主观感受。提高医疗服务过程满意度包括：门诊就医过程安全．方便．快捷；良好的门诊就医环境；强化服务意识。不断改善服务质量。改进服务手段，丰富服务内容；医务人员良好的工作作风；提供最有利于病人疾病的诊疗手段和技术。毫无疑问。病人对医疗服务过程的评价对门诊扩大市场和巩固市场占有率起着决定性作用。实际上。强调就医者进了医院之后的“过程满意”。已经在部分医院管理者的心目中占据了相当重要的位置。惜乎尚未普世通行。所做也多为表面文章。刊发关于北京儿童医院关爱服务等一组稿子。初衷也正在于此。[编者按]     

“以人为本”理念在创新老年／特约门诊护理服务中的应用

目的根据老年／特约门诊病人的特点及健康需求,创新老年护理服务模式,提高病人就诊满意度。方法采用调查研究方法,通过问卷调查和定性访谈相结合收集数据,运用SPSS16．0对数据进行整理和分析。结果老年／特约门诊病人健康状况欠佳,老年慢性疾病患病率较高;我院老年病人多数学历高且多为退休机关干部,高度关注自身健康,对健康知识有强烈的需求;亲和力与服务态度是影响老年病人就诊满意度的重要因素。结论结合老年／特约门诊病人特点和需求,重视老年护理服务中的人文关怀,关注老年病人的生命质量,提供人性化老年护理服务,拓展优质护理服务项目是提高老年病人就医满意度的关键。     

门诊病人满意度的若干影响因素分析

目的分析影响门诊病人满意度的因素.方法对已就诊的病人是否选择医生、未选医生的原因、对医生的满意度、对医院的满意度及对医院不满意的问题进行问卷调查.结果选择医生就诊病人的满意度明显高于非选医生组的病人;不同职称医生和不同级别的医院对满意度的影响不明显;医务人员解释简单和服务态度差是影响满意度的主要因素.结论确保医生对每一病人的诊疗时间,提高服务态度是提高门诊病人对医院满意度的关键.     

门诊病人满意度调查分析与对策

为了满足病人对医疗服务日益增长的需求，建立“以病人为中心”的服务理念，有效地提高医院的服务质量。门诊是医院的窗口，病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。本次调查的对象为2004年1月至2005年3月在本院门诊就医的病人，采用广州市卫生局制定的《门诊病人问卷调查表》分别在门诊各科，以随机抽样法对门诊病人进行问卷调查，当场征询病人意见填写调查表，并对调查结果进行分析。     

医院门诊病人满意度调查与分析

目的了解门诊病人对医院门诊工作的满意度。方法采用问卷调查法对来院就诊的门诊病人进行调查。结果患者满意度较高的是导诊人员、就诊环境、护士的服务态度,分别占满意度的百分比是71.93%,70.83%,69.49%。患者对医院门诊工作最不满意的是药剂人员的服务态度,其次是B超检查人员,挂号收费人员的服务态度,分别占百分比是16.67%,15%,6.67%。没有医务工作者索要或收受过红包。绝大部分就诊患者表示愿意介绍其他人来本院就诊。结论病人对医院门诊工作的满意度是多层面的,医院应该在每个具体环节为病人考虑,改进工作,提高病人对医院门诊工作的满意度。     

门诊信息与流程：门诊电子排队管理系统的设计和应用

建立门诊电子排队系统并应用于全院的挂号、就诊、收费、发药、检验、检查等。使整个医院有机的结合起来。改善了就医环境；提高了医护人员的工作效率；规范了就诊秩序；为考核医生和管理决策提供依据。同时提高了医院的服务质量，改进了医院的服务形象。减少了病人的就诊等待时间。     

强化门诊人性化服务 提高患者满意度

目的从实践的角度探索强化人性化服务的方法和措施,提高患者满意度。方法对2008年2月～2009年11月前来我院就诊的门诊患者发放《门诊病人问卷调查表》,2009年1月起我院门诊开展强化人性化服务:强化理念文化建设,转换服务理念;简化门诊流程,提升服务水平;加强硬件建设,改善就医条件;强化培训,提高素质。结果医院环境:χ2=138.55,P0.005;服务态度:χ2=206.81,P0.005;等候时间:χ2=118.84,P0.005;所用费用:χ2=6.12,P0.005。结论强化人性化服务后,病人对医院环境、医护人员服务态度、非医疗等候时间、满意度都有显著提高。     

门诊病人的心理护理

门诊是医院与社会接触的第一窗口，做好心理护理是提高门诊护理质量的关键．门诊病人一跨入医院大门．他们的不同愿望、不同病情、不同的心理状态，首先是由门诊护士给予引导、安排、护理，这是医院的安排，也是病人的愿望，这对心县康复有着十分重要的意义．五门诊病人的心理状态：各人各异，各病不同．’1．且危正如人，急诊伤渝的病人盼医生赶快抢救，伯年轻医生可能说诊误治，又不知那位高明医生，是否能来亲自处理他的病情．1．2慢性病人病程长，见过医师多，疗效使，既情绪低落，又盼能找到一位一药见效的好医帅，失望与企望的心理共…     

门诊抽血室发生各类晕厥的预防及护理

门诊抽血室是为门诊病人提供采血的场所，常常会遇到病人发生晕厥，对其实施积极、有效的救治，避免造成严重后果：同时提高抽血室护理人员的辨别和护理能力。     

特需门诊病人对护理需求的调查与分析

目的：了解特需门诊病人的护理需求,提高护理服务质量。方法：采用调查问卷的方法,对65例患者从护理人文环境、护理专业技术技能、护理人员沟通技巧等三大类16个方面的需求进行调查。结果：对护理人文环境需求的趋向为88%,对护理专业技术技能的需求趋向为84%,对护理人员沟通技巧的需求趋向为83.1%。在分类的16项需求中,90%以上的患者对护理人员语言文明、服务热情、合理安排治疗和护理时间最为看重;其次有85%～90%的患者着重于护理人员态度亲切、就医环境安静优雅、护理人员技术娴熟、合理安排就诊流程、善于倾听患者诉求、注意替患者做好身份和病情隐私保护。结论：特需门诊病人对护理需求主要在人文环境,医院应加强护理人员的语言文明和热情服务的培训;合理安排病人的治疗和护理时间;配合护理人员娴熟的护理技术、倾听患者诉求、改进就诊流程的合理性、保护好患者的隐私,尽可能满足病人需求,为医院争取更多的病人,从而取得更好的经济和社会效益。     

门诊检查诊间预约的系统设计

目的：为简化门诊病人检查预约流程,提高病人就医满意度。方法：通过改进医院信息系统,检查预约工作由门诊医生开单时完成,当检查相关的费用结算后,系统自动将开单信息登记到PACS系统。结果：显著缩短了病人就医检查过程的环节,给病人带来切实的便利。结论：通过信息化辅助提升病人就医满意度,是医院推进医疗改革的重要途径。     

石河子和周边地区民众就医需求的调查研究

目的：了解民众的就医需求，以提高和改进医院的整体服务水平。方法：采用问卷调查法和访谈法对石河子及周边地区，如，沙湾、玛纳斯、新湖的民众进行就医需求的调查。结果：①人们对医保知识掌握有限；②人们对健康知识的了解，回答“多”的占4．06％，回答一般的占19．2％，回答“少”的占76．70％，三者间比较，P＜0．001，差异有极显著性。人们渴望了解疾病的防治知识。③对医生、护士提出了一些相应的要求；④对医院提出了一些改进意见与措施。结论：调查显示，人们对医保知识了解有限，医院方面应根据病人就医需求去改进整体服务水平。