军人门诊导医护士与患者发生矛盾的原因及对策

导医台是我院军人门诊的窗口,在门诊大量日常工作中,导医护士发挥着重要的作用,但护患之间也最易发生矛盾.我院军人门诊自2001年11月～2003年11月共发生导医护士与患者之间的不同矛盾25起,其中因患者所持证件、介绍信不符合<军人及其家属医疗费用管理规定>(简称<管理规定>)而发生争执12起;因导医护士工作安排无序,不能较全面、耐心地解答患者的各种就诊问题,导致患者对就医服务质量不满而发生的矛盾13起.现将导医护士与患者发生矛盾的原因及对策简述如下.     

导医护患关系的处理

导医护士的工作是每天要接待大量的就诊病人,并且要解释回答病人提出的各种问题,因此导医护士是依靠语言为交际工具,与患者的一种信息交流,但是由于导医护士每天接触的病人较多,而病人却又在门诊逗留的时间较短,因此双方缺乏沟通机会,护患之间没有更多的时间进一步进行意见交换和交流,进而双方在互相理解和互相尊重方面会产生矛盾,为避免这些矛盾的发生,     

医院导医工作中存在的问题及对策

导医目的是为病人解疑排忧、方便就医，如管理不当易使导医工作流于形式，就达不到导医的质量标准［１］。为了进一步提高医院门诊导医的工作质量，有针对性的做好导医管理工作，我们对１９９６年以来的导医工作情况进行回顾分析。现总结如下。１ 资料回顾１．１ 调查对象与方法 调查对象为我院１９９６年以来担任过导医工作的７６名护士，年龄１８～３２岁，平均２１岁；其中主管护师１名、护师 ３名，护士５名，助理护士１２名，聘用护士５５名。工作期限ｌ～８月，平均４个月。调查采取问卷形式。１．３ 调查内容 包括对工作的满意度（满…     

浅论医院门诊导医护士应具备的素质

医院要发展，要在市场经济中站稳脚跟，就必须以优质服务占领市场。以病人为中心，为病人提供全方位优质的服务，是医院门诊乃至整个医院工作树立窗口形象的关键所在。实行门诊导医护士制度就是提高护理服务质量、优化门诊服务流程的有效措施之一。如果说门诊是医院的“窗口”．那么门诊导医护士就是门诊的“窗口”。门诊导医护士在竞争激烈的医疗市场中所起的作用不容忽视。为提高服务窗口的质量。门诊导医护士必须具备一定的素质。我们认为。医院门诊导医护士应该具备三方面的素质：良好的职业道德素质、精湛的业务素质和美好的形象素质。     

优质护理服务在门诊导医工作中的应用

门诊是医院的窗口,是患者求医治病的第一站。门诊导医护士是第一时间与患者接触的医护人员,导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量及医院形象。从2010年优质护理服务示范工程在我院深入开展以来,我们将优质护理服务理念、内涵运用于门诊导医服务中,注重服务细     

谈门诊导医在医院管理与经营中的作用

为了适应新的医学模式的需要,根据门诊患者的特点设置导医护士,既符合现代护理学概念和就诊患者的心理特征,也是护理管理的发展方向。本文阐述了现代医院设置门诊导医的依据、门诊导医的服务功能、门诊导医的工作常规、门诊导医的管理要求等,旨在进一步明确门诊导医在医院管理与经营中的地位。     

军队医院门诊护士做好为兵服务工作的体会

随着社会经济的发展和医疗体制改革的逐步深入,军队医院面向社会进行有偿服务。在此新形势下门诊护士如何做好为兵服务工作,我们有以下一些体会。1门诊护士在为兵服务中的作用1·1导医作用来我院门诊就诊的官兵有本体系的、体系外的包括在职和离退休师以上首长、团以下干部、士官及战士,还有各下属医院转送来就诊、会诊的。大部分来自外地及边远部队,许多是第一次来我院就诊,对我院的门诊布局不了解。门诊的导医护士从官兵一进门诊大厅就为他们进行导医工作,从挂号到就诊,从划价到处置。导医护士的服务使官兵缩短了就诊时间,能够按时返回部…     

开展门诊导医优质护理服务提升患者满意度

目的明确优质护理服务内涵,掌握导医咨询服务处质量标准,达到门诊部护理质量考核要求,提升门诊就医患者对门诊护理服务的满意度。方法制定门诊导医服务处“优质护理服务”活动实施方案,系统学习《吉林省导医咨询服务处质量标准》,采取定期与不定期抽查的方法,考核优质护理服务在门诊导医工作中的应用与落实情况。结果导医咨询服务处护士能够实施优质护理服务方案,掌握并通过导医咨询服务处工作质量考核,在实际工作中,门诊患者就医混乱的局面有所改善。结论各岗位护士职责明确,门诊患者就诊秩序井然有序,患者对门诊护理服务满意度有所提升。     

浅谈门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范

目的分析门诊采血室患者进行投诉的主要问题,探讨发生护患纠纷的原因,研究防范对策与解决方法。方法对2012年度全年我院门诊采血室收到的患者投诉进行回顾性分析,统计护患纠纷发生的原因,并根据分析结果制定相应的防范措施。结果 2012年全年,门诊采血室全年共受到患者投诉54起。其中,因护理人员与患者沟通不畅导致的矛盾26起,占48.1%;因护理人员态度不端正,责任心不强导致的矛盾6起,占11.1%;因护理人员专业技能欠缺,操作不当引起的,矛盾7起,占13.0%;因候诊秩序混乱或者候诊时间过长导致的矛盾9起,占16.7%;因患者家属或者其他方面原因导致的矛盾6起,占11.1%。结论门诊采血室的医护人员要做到"以人为本",以患者为中心,转变服务理念,提高自身专业技术水平,提倡"微笑服务",积极与患者进行交流,促进护患关系和谐,提高门诊采血室的形象和患者的医疗工作的满意度。     

实施微机收费管理中护患冲突原因分析及预防对策

我院于2005年8月在门诊、病房全面实施了微机收费管理,因工作初始,在医患均处于接受和认可的过程中,各种矛盾接踵而来,因病房收费具体操作均由护士来完成,故此护患冲突尤为显著,如何使工作顺利开展,避免不必要的冲突发生,我们通过仔细研究,认真分析,提出其症结所在,并制定出具体预防对策,经临床实施取得明显效果,现报告如下.     

如何做好门诊导医护士的带教工作

对如何做好门诊导医护士的带教工作进行分析，介绍带教导医护士的素质要求及带教技巧。     

护理管理对提高门诊导医台护士服务意识的价值研究

目的:研究护理管理干预对提高门诊导医台护士服务意识的效果分析。方法:随机选择2017年1月至2018年1月我院诊导医台护士66名。按照随机数字表法分成对照组33名和实验组33名,实验组采用护理管理干预,对照组不采用护理管理干预。综合分析实验组和对照组护士的工作效率,再采用问卷调查的方法统计患者对护士的服务满意度。结果:实验组患者对护士服务的满意度为96.96%,对照组患者对护士的满意度为90.90%,实验组的满意度明显高于对照组,经过两组比较差异明显,具有临床统计学意义(P0.05)。结论:采用护理管理干预对提高门诊导医台护士服务意识有较好的效果,值得临床推广和应用。     

导医护士推行JCI标准质量管理体系的体会

目的:介绍在医院导医护士工作中推行JCI标准质量管理体系的体会。方法:制订医院导医护士工作的质量目标,建立导医护士工作质量管理体系文件,建立导医护士绩效考核评分标准。结果:体系运行后,导医护士服务质量明显提高,患者满意度为98%,临床各科室满意度为99%。医患纠纷与去年相比减少50%。结论:JCI标准质量管理体系的建立,既规范了导医护士服务质量管理,又减少了医患矛盾,增强了医院竞争力。     

导医分诊护士在护患沟通中的技巧

当前社会经济改革的大潮突飞猛进的发展,同时也推动着人们对身心健康更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗护理,成为人们生活中不可缺少的大事。因此,这就要求导医分诊护士转变思想和服务理念,做到热情周到的为患者提供护理服务。要耐心的做好这些工作,不厌其烦的为患者咨询答疑,满足患者的就医需求,导医护士必须具备良好的职业素质,建立新型的导医分诊服务模式,使导医分诊护士做到职业角色化、服务规范化。早在十九世纪,护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代多数研究者也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。要达到这样的目标,护士除了掌握必备的医学护理常识外,还要自觉加强社会和人文科学的学习。下面就护患沟通艺术在门诊的应用作一探讨。1护患沟通的必要性护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系,它直接影响患者的心理变化,与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是指护士与患者及家属之间的沟通,护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容,没有护患沟通,就不能建立良好的护患关系。2护患沟通的前提-信任信任是护患关系的重要内容,也是护士开展护理工作...     

导医护患关系纠纷发生原因分析及对策

门诊是医院对外服务的窗口之一，因病人在门诊逗留的时间较短，缺乏交流的时机，护患接触过程中，由于医院管理机制和服务缺陷等原因，缺乏时间时限的互相理解，易产生医患纠纷。为减少医患纠纷，提高患者对门诊工作的满意度，对门诊导医护士的工作提出了新的课题。门诊护士要加强医患沟通的技巧性，提高自身修养，转变护理观念，规范语言文化，通过短时间的交流沟通建立良好的护患关系，使门诊真正成为能给患者提供温馨、便捷、优质服务的就诊场所。     

我院门诊剩余麻醉药品无偿交回情况分析

目的了解我院在实施《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》中门诊剩余麻醉药品无偿交回情况,方法选取我院2010年11月至2012年4月所有退回麻醉药品专用卡的门诊患者进行麻醉药品无偿交回情况分析。结果总共退卡150人,其中无偿交回药品的有24人,没有无偿交回药品的126人。没有无偿交回药品的人员中因已吃完或其他原因没有剩余药品的116人,有剩余药品却因各种原因不交回药品的10人。结论我院门诊麻醉药品无偿交回情况执行的良好,基本上符合《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》。     

儿科门诊输液护患矛盾原因分析及应对措施

目的 分析儿料门诊输液护惠矛盾发生原因,总结避免矛盾的应对措施.方法 对2005年1月～2006年1月期间儿科门诊输液34起护患矛盾进行回顾性分析.结果 34起护患矛盾占就诊人数0.05%,其中因静脉穿刺失败引起矛盾21起;服务态度引起矛盾11起;家属饮酒后无理取闹2起.结论 针对原因采取应对措施,更新护理观念、重视患儿和家属的心理护理、提高护理操作技术,从而减少了护患矛盾.     

710张门诊退药处方分析

《医疗机构药事管理暂行规定》(卫生部[2002]24号文)第六章第二十七条规定:为保障患者用药安全,药品一经发出,不得退换。但在临床实际工作中,在严格执行相关规定的同时又不得不为患者解决因各种原因带来的退药问题[1],为了保证药品安全,规范退药,减少退药现象的发生,笔者对2006年11月2日～2007年11月1日我院门诊科室退药处方710张进行调查、分析,以加强处方药品的管理,更好地开展药学服务。     

门诊导医服务管理与实践探析

目的探讨门诊导医服务管理与实践方法。方法对我院2011年1-12月病例资料与2010年1-12月的病例资料进行回顾性分析。结果实施服务管理后患者护理满意度明显优于实施前,护理安全事件发生率明显低于实施前,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论加强门诊导医服务管理与实践工作,可显著降低护理安全事件的发生率,提高患者满意度,提高医院效益和社会效益。     

外科门诊护患沟通体会

近年来,在各地发生多起因医患双方沟通不当造成的医疗纠纷.身处科室诊疗工作窗口的门诊护士,其工作情况直接影响患者的心理,护患沟通不当易使患者产生不理解、不信任的情绪,造成医患关系紧张,引发医患纠纷.因此,提高门诊护士的沟通能力,对融洽医患关系有着重要作用[1].笔者从事外科门诊工作多年,现将护患沟通体会介绍如下.