客户关系管理在医院质量管理中的应用

客户关系管理是医院提升服务质量的重要战略。它将改变医院传统经济结构和规律，代表着今后医院经营管理的方向。我院通过全程温馨服务、客户跟踪回访、项目经理制度等项目进行客户关系管理，取得了良好的效果。文章对此进行了讨论和分析。     

医院客户关系管理初探

探讨医院客户关系管理的概念与意义,医院客户关系管理的组织构架与实施,讨论了医院客户关系管理需注意把握的重点并深化研究解决的问题：①医院的客户识别;②医院对客户提出合理承诺;③医院对客户进行有效的信息交流与反馈;并提出合理整合医院信息系统是实现HCRM的基础和保证。     

开展程序化温馨服务的实践和探讨

医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现医院的持续发展。我院自2005年1月起将“客户关系管理”理念引入医院，把开展程序化温馨服务作为客户关系管理的一个项目，在项目具体运作中不断总结经验，取得了良好的营销效果。     

医院数字化客户关系管理平台的研究与应用

医院引入客户关系管理的理念是提升服务品质的一种必然选择.庞大的人群和流量是医院实行客户关系管理的瓶颈.医院数字化为此创造了条件,可以利用医院内部的临床信息系统与社会通讯平台,实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能.该文介绍了医院客户关系管理的特点、医院数字化客户管理平台的系统构成和主要功能、研究应用的结果和结论.     

医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考

目的对医院信息系统大型数据库中积累的病人资料进行挖掘和利用,为医院的经营管理服务。方法引入客户关系管理的概念,构建了3类医院客户分析系统。结果对病人的一般信息、就诊信息、消费水平、付费方式等内容的多重分类分析可产生医院不同的客户群体;对病人就诊、治疗情况的分类分析,可发现某种疾病的发病和潜在发病情况;对体检结果、手术情况的单项分析,可对病人提出随诊建议。结论医院客户关系管理拓展了医院信息系统的功能,有助于病人资源的管理,对不同的客户群体针对性地采取差异性服务,有利于保持和增加病人资源,提高医院效益。     

客户关系管理在儿科病房的应用

客户关系管理（customer relationship management，CRM）的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。我院自2007年3月将企业中CRM理念及精髓运用于医院服务的管理过程中，设立专管部门即CRM管理部，     

数字化条件下医院客户服务体系构建的总体构想与实现策略

以客户为中心,构建数字化条件下的医院客户服务体系,有利于提升医院的服务水平.数字化客户服务体系是一个开放性的客户服务体系和管理系统,主要由数字化客户关系管理与服务平台、数字智能语音客户服务系统、病房视频互动客户服务系统、基于物联网的健康管理与服务系统、基于3G的无缝隙院前院后绿色急救系统,以及包括分诊排队、自助服务、信息发布、支付管理和基于物联网的客户管理系统等在内的其他客户服务系统等构成.医院数字化客户服务体系通过深入的客户分析管理、自动的服务触发机制、完善的客户服务,在向客户不断提供最大价值的同时,实现医院的价值.     

医院客户关系管理的策略

医院客户关系管理(HCRM)作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成[1,2],在应用于医院经营管理中时,根据医院的实际情况和应用目的和医院对其不同的理解,可以采用各种不同的策略[3]。1客户沟通策略纵观整个营销的历程不难发现,沟通一直是营销世界里的一条重要的红线。无论     

注重客户关系管理 不断扩大医疗市场份额

医院客户关系管理是指医院运用信息技术，并通过充分的交流和沟通，获得、保持和增加可赢利客户的营销过程。医院客户关系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户，不断扩大医院的医疗市场份额。新海医院在开展医院营销的过程中，注重客户关系管理，取得了较好的营销效果。     

浅谈医院客户关系管理

1引言 客户关系管理( Customer Relationship Management,CRM)是一种以客户为核心的企业经营策略.CRM首先是一种管理理念,其核心是将企业的客户作为最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,在向客户不断提供最大价值的同时,实现企业价值的最大化.客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程[1-2].     

对大型国有医疗机构医院客户关系管理的探讨

在医院的各种资源中,客户是最重要的资源,是医院服务的对象,是医院利润的最终来源。医院经营管理必须调动所有的资源为病人服务,才能及时适应外部环境和市场的变化,制定与之相应的医院发展战略,使医院能长久、稳定、健康地发展。医院客户关系管理(hospital customer relationship management,HCRM)的理念,拓宽了医院管理的视角,扩展了医院发展的空间,为医院注入了新的活力,带来了医院经营管理上的创新,创造更多、更大的社会效益和经济效益。     

军队医院引入客户关系管理的探讨

医院客户关系管理是客户关系管理在医疗卫生行业中的应用,是一种以市场为导向,以患者为中心的全新的医疗服务模式。本文在对军队医院引入客户关系管理必要性分析的基础上,从军队医院信息化基础、服务理念和改革创新三个方面进行了可行性分析。     

谈医院内部客户管理

患者及其家属是医院的外部客户,关于外部客户的研究和探讨很多,但医院作为一个高度分工、流程复杂的组织,其内部客户关系管理也是非常重要的.     

住院病人对医院服务方式的需求调查及分析

目的探讨客户关怀系统在医院服务管理中的需求趋势,以提高医院的核心竞争力。方法设计调查表,随机对无锡市某医院440名住院病人就医院不同服务方式进行问卷调查。结果调查对象在选择现有模式或CCS模式时根据项目不同各有侧重;由于年龄、文化程度及收入的不同,对于不同就诊模式的需求、对于现有的服务管理模式及CCS下的服务管理模式的需求是不同的,且其差异均有统计学意义。结论医院应根据医疗市场的特点,结合医院实际,将客户关系管理引入医院HIS;逐渐建立和完善客户关怀系统,以构建医院核心竞争力。     

医患关系管理促进医院流程再造

目的：在新医改背景下我国的医疗产业政策、市场环境发生了深刻的变化,医疗服务主体呈现多元化格局,医院与患者关系管理的重要性凸显。建立起来的以患者为中心的管理体系,实现从传统的＂以业务为中心＂的经营模式向现代化的＂以客户为中心＂的经营模式转变。方法：借鉴客户关系管理（CRM）的管理经验,服务理念,融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以患者为中心的管理体系。＂以患者为中心＂实施流程再造是新环境下的必然选择。结果：客户关系管理对医院流程再造的影响呈现在多个方面。把＂以患者为中心＂的服务理念贯彻到医院各流程环节,改进医院管理,建立良好的医患关系。结论：尽管医院客户关系管理（HCRM）在医院行业的应用刚刚起步,其在医院流程再造的过程中发挥的作用将逐步显现。     

浅论运用客户关系管理提高医院的竞争力

随着医疗市场竞争的不断加剧,如何打造服务品牌,在战略的高度全力提高医院的竞争力,从而吸引越来越多的客户已成为医院管理者刻不容缓需要解决的重大课题。运用客户关系管理对于发展更多忠诚的客户,促进医院的快速与可持续发展则有着非常深远的意义。文章从正确认识客户资源、客户关系管理的内涵与如何正确运用客户管理等方面进行了论述。     

实施客户管理策略 构建服务型医院

医院工作是服务工作,在激烈的市场竞争中,许多医院已将医院管理工作中心转为以客户(病人)为导向,强化客户服务。客户关系管理是客户服务的主要措施,实施客户关系管理是进一步落实“以病人为中心”,搞好医疗服务工作的有效方法。本文从客户关系管理的满意度及忠诚度策略、服务流程再造策略、个性化一对一策略,建立客户互动关系四个方面,运用理论并结合笔者所在医院的实际,初步总结和探讨了树立“以客为尊、服务至上”的理念,以提高客户(服务对象)满意度为目标,从满足客户需求出发,形成方便、温馨、关爱、尊重、项目全、零距离、个性化、有特色、质量高的医疗保健服务链,使之成为构建服务型医院的策略及途径。     

客户相关性原则对体检中心核心竞争力的价值探讨

目的探讨客户相关性原则对体检中心核心竞争力的价值。方法通过客户相关性原则在体检中心运营质量管理、技术质量管理、服务质量管理、营销与客户关系管理等方面的理论指导意义分析与实践指导效果总结,探讨客户相关性原则对体检中心核心竞争力的价值。结果以客户相关性原则为指导,能够促进体检中心运营管理、技术内涵、服务模式与营销策略的根本性改变;实现健康体检的管理与技术创新性、营销与服务灵活性、客户需求敏感性与提高客户服务速度。结论客户相关性原则对体检中心核心竞争力具有重要价值。     

医院实施客户关系管理相关问题分析

客户关系管理在许多企业成功实施,医疗行业却鲜有应用,客户主体及其服务策略不明是重要原因。医院应该建立以健康关怀为主要内容的客户关系管理服务。     

公立医院经营管理的变革模式--两权分离、自主经营--广东省第二人民医院改革发展的调研与启示

广东省医院管理学会组织省内医院管理专家对广东省第二人民医院经营管理、改革发展情况进行调查研究，总结他们的经验。我们认为，该医院的经营管理模式和取得的成效，对全省二级以上综合医院有普遍指导价值，现将调查报告刊登在此，供学习参考。