完善市“12345”政务热线工单工作的探讨△

目的：完善某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法：收集整理2017年上半年某三甲医院“12345”医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果：通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论：某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。     

基于“12345”表扬工单角度探讨某三甲医院医疗服务质量的完善△

目的：为完善某三甲医院的医疗服务质量，增强医院的管理水平和提高患者对医院的满意度。方法：通过统计2016年某三甲医院“12345”信访表扬工单，从医疗技术、医院管理和服务态度方面分析科室和个人受表扬的原因，对比某三甲医院医疗服务的现状，提出完善的建议。结果：通过提高医疗技术水平，提高部门合作效率，构建高效监管机制；树立正确的就医观，加强医患间沟通；提高服务满意度水平，增强医护人员责任感以完善某三甲医院的医疗服务。结论：某三甲医院的医疗服务可通过提高医疗技术水平、提高各部门合作效率、加强医患间沟通联系和增强医护人员责任感而不断完善。     

急诊科“三无”病人的告知纠纷防范

目的：规范医疗机构急诊科“三无”病人的救助,以保障患者的知情同意权,防范因缺失该类人群的知情同意所引发的医患纠纷。方法：归纳某医疗机构2017-2019年多渠道投诉情况,分析医院涉及“三无”病人知情同意权引发纠纷的原因,针对其中存在的问题提出改善的建议。结果：医疗机构应完善“三无”病人的管理工作、规范病历书写、加强多部门合作、采用监控录像设备收集证据、落实有效告知,保障“三无”病人的知情同意权,防范引发纠纷。结论：医疗机构收治“三无”病人时应做好保障患者知情同意权的工作,促进医院医德医风建设。     

基于医患沟通电话回复方式处理信访工单的探讨△

该文论述了为完善医院“12345”信访工单的处理,提高诉求人对医院的满意度,通过分析具体工单内容,比较四种医患沟通方式的区别,研究四种医患沟通电话方式回复同一工单带来的满意度情况,在电话工单回复中使用选择式沟通,提高工单诉求人的满意度。通过详细记录工单沟通内容,提高工单办事效率,明确沟通对象。使用合适的沟通方式、完善工单办理流程,加强各部门合作,完善院内考核指标,提高工单满意度来改进医疗机构的工单处理工作。     

“12345”政务热线缓解医患矛盾成效探讨

目的：探讨目前“12345”政务热线在化解医患矛盾中的优势和不足，针对性地提出解决对策，以期为缓解医患矛盾、构建和谐友善的医患关系提供新的思路。方法：通过2022年某三甲医院非表扬类“12345”在线综合工单的统计，以电话回访和面对面访谈的方式分别对诉求人和医院员工进行调查。结果：部分诉求人在对问题处理、工作人员和医院三个方面表示认可或非常认可，但仍有少部分持相反态度。医院员工认为投诉产生原因主要为过度维权、制度原因及沟通问题导致。结论：政务热线有利于化解医患矛盾和加强医患沟通，树立医院形象，建立和谐医患关系，但存在医疗机构工单处理能力不足和投诉权被滥用的情况，需予以改进。     

某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

某三甲医院医疗损害责任纠纷诉讼案件分析

目的：了解某三甲医院医疗损害责任纠纷诉讼案件情况,以引起医院管理者重视,防范医疗纠纷。方法：提取114份判决中的患者年龄、疾病、纠纷科室、鉴定责任、赔偿金额等信息,利用Excel表对数据进行描述性统计分析。结果：对医疗损害责任纠纷案件的基本情况、患者年龄分布及主要疾病构成、纠纷科室分布、鉴定情况及法院判决进行统计。结论：应做好中老年患者及手术科室、急诊科的纠纷防范工作;提高医疗质量、保障知情同意权;重视医疗鉴定工作;构建医疗风险分担机制;加强医调委调解解决医疗纠纷,缓解诉讼压力。     

某三甲儿童专科医院“12345”工单处理的现状分析与对策研究△

目的：分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单,以期为减少纠纷投诉,改善医患关系,提高患者满意度提供参考。方法：收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单,对工单进行整理、分类和统计,分析工单处理的难点,提出改进措施。结果：筛选有效工单569例,工单类型主要集中于求助类（49.74%）、投诉类（39.54%）,工单分类占比前三的分别是疫情因素（45.17%）、诊疗流程（23.55%）、医院管理（8.96%）,工单涉及部门集中在门急诊（74.34%）。2022年和2023年一季度“12345”工单内容差异有统计学意义,疫情因素相关的工单发生率明显下降,诊疗流程、财务管理、医患沟通相关的工单发生率呈明显上升趋势。结论：医院应将人文关怀贯穿医疗服务的各个环节,促进医患之间有效沟通,优化诊疗流程,提升医疗服务能力与效率,提高医院精细化管理水平。     

南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析△

目的：通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素，为减少医患矛盾，缓和医患关系，提供借鉴依据。方法：收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3 257例，通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果：统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下，医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大，四个年度投诉工单比较有统计学意义（P＜0.001）。结论：针对工单回访结果不满意或基本满意原因，加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理，分析存在不足，发掘有益做法，形成长效管理机制，提升患者就医体验。     

基于知情同意权角度医疗机构术前预嘱制度执行的讨论△

目的：加强医疗机构术前预嘱的执行力度,以防范术前预嘱未有效执行引发的医疗纠纷和保障患者的知情同意权。方法：归纳某医疗机构2017年手术医疗纠纷的接待情况,从保障患者的知情同意权角度分析术前预嘱未有效执行引起纠纷的原因,提出完善术前预嘱的建议。结果：完善术前预嘱的规定,根据具体规范告知、明确术前告知内容,维护患方合法权益、完善术前签字制度,加强病历书写管理、保障手术公证效力,加强术前医患沟通,不断完善和健全医疗机构术前预嘱制度。结论：加强医疗机构术前管理和完善术前预嘱制度可通过完善术前预嘱的规定、明确术前告知内容、完善术前签字制度和加强术前医患沟通等方面进行不断完善。     

基层医院CT室护患纠纷的原因及处理对策

CT室属于特检科室,是一个开放式环境,病患情况复杂.在基层医院,就诊病人数量大、素质层次不齐,护士在检查过程中首当其冲,稍有不慎,就会给护患纠纷埋下隐患.故CT室护士增强服务意识,提高技术操作水平,严格落实医院有关制度,维护患者的知情同意权,保护患者的隐私和安全,加强和相关科室的沟通工作,可有效提高患者的满意度.     

浅析重大手术备案审批制度在医患沟通中的作用

近年来．随着《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等一系列医疗法规的颁布实施，公民法律意识增强．医患关系日益紧张，医患纠纷逐年上升。据报道，很多医患纠纷是由于患者知情同意权受到侵犯造成的。因此．从某种意义上讲．医院能否做好医患间沟通，使患者真正得到知情权及医务人员告知义务的充分履行是化解医患纠纷的关键。我院自2002起执行重大手术术前备案审批制度以来．对加强医患沟通、加深医患相互理解、减少和防范医疗纠纷的发生起到了有效的作用。     

某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

术前谈话在医务处备案的做法

术前谈话备案是在手术医师已经与患方进行术前谈话的基础上,由医务处工作人员进一步同患方交谈,同时审阅病历的过程。一、术前谈话在医务处备案的必要性在医疗纠纷的处理实践中,我们看到医患沟通不当是许多纠纷的原因,尤其是重大手术,术前医患沟通不适当,手术以后出现不良情况时,往往引发纠纷[1] 。我院从2 0 0 2年9月起,实施重大手术术前谈话在医务处备案,医患沟通良好,对防范医疗纠纷发生起到一定作用。二、术前谈话在医务处备案的范围《江苏省医院手术分级管理规范(暂行)》根据手术过程的复杂性和对手术技术的要求,把手术分为甲、乙、丙…     

医疗纠纷的产生与知情同意的关系

目的　探讨医疗纠纷与患者知情同意的关系,找出知情同意的因素所引起医疗纠纷所占的比例,分析哪些方面的知情同意落实不到位引起医疗纠纷的可能性最大,医院怎样来加强这方面的管理。方法　选择湛江市4家三甲医院作为调查对象:广东医学院附属医院、湛江市中心人民医院、广东省农垦中心医院、海军4 2 2医院。调查收集四家医院2 0 0 1～2 0 0 3年医院纠纷数目,将所收集的数据进行分析。结论　医疗纠纷数目有逐年增多趋势;医疗纠纷产生原因中,医疗事故只占较小的比例,而知情同意落实不到位引起的医疗纠纷所占的比例最大;在知情同意权落实不到位引起的医疗纠纷中,对手术、麻醉、输血的风险以及对药物的副作用未充分说明导致的医疗纠纷最多。在实践工作中急需一套完善的、规范的有关知情同意权的标准出台,以便参照实行,有效减少医疗纠纷的发生。     

天津市某医院医疗纠纷的现状及防范策略分析

目的：分析某三级医院120例医疗纠纷的现状及原因,并提出防范策略。方法对从2009—2013年处理的120例医疗纠纷按纠纷原因分类汇总,采用2007版 Execl 进行分析,对医疗纠纷科室分布、年间分布、患者情况、纠纷原因等内容进行描述分析。结果医院外科、内科、骨科、妇产科为医疗纠纷高发科室,共占医疗纠纷发生总数的87.5%,纠纷的发生情况呈逐年上升的趋势,患者以天津市老年人口居多,纠纷原因主要是医疗质量问题、医患沟通告知不足,以及患者医学知识缺乏。结论造成医疗纠纷的原因有患方因素、医方因素和社会因素等。防范和化解医疗纠纷,重点在于加强医院管理,提高医疗技术水平和服务质量,加强医患沟通,重视医疗告知,拓宽医疗纠纷处理途径,建立完善第三方调解机制。     

患者就医情感诉求中感动服务分析△

目的：挖掘患者就医的感动点,为医院进一步提供优质服务、持续改进医疗质量提供重要依据。方法：以江苏省某三甲医院为例,通过问卷调查的方法对有表达感谢意向的患者及其家属进行调查。结果：患者最感动的前三因素是“护理人员的技术值得信赖,有敬业精神”、“医务人员的技术值得信赖,有敬业精神” 和“医务人员廉洁行医,医德高尚”;患者的性别、年龄段对感动服务存在无显著性差异,学历对大部分感动服务有显著性差异,科室类别对感动服务有显著性差异。结论：政府应强化责任,加强政策支撑;加强媒体宣传,树立积极的舆论导向;医院应德术并举,开展感动服务。     

与患者知情同意权相关的医疗信息沟通现状研究

[目的]了解与患者知情同意权有关的各项医疗信息沟通现状,探讨适当的信息沟通方式。[方法]按照医院级别、科室类型随机选择患者和医生,调查口头沟通的现状和书面沟通的效果。[结果]医患口头沟通内容不足、效率不高,书面沟通效果良好。[结论]医疗信息沟通方式应口头和书面相结合,知情同意书的信息传播功能应予重视。     

完善医疗机构医务处实习生管理的现状分析

目的：为解决某医疗机构医务处在卫生管理实习生实习管理中存在的问题,加强医务处实习生的管理。方法：结合相关文献资料,对某医疗机构医务处近年来实习生的实习管理过程进行分析,发现问题并提出建议。结果：医务处在实习生管理方面存在缺少临床实习;科室管理理念需完善,带教模式需调整;缺少实习生监管及考核制度等问题。结论：某医疗机构医务处实习生管理中存在的问题可通过对实习内容与管理进行改善,通过加强内容的实践性,完善科室管理理念;调整带教模式,引入助理式管理;建立激励机制,落实考核制度提高实习质量。     

某三甲医院处理市便民服务专线平台信访工作分析

目的：描述性分析某三甲医院“8890”信访工作现状及特点，为改善医疗服务及患者就医体验提供依据。方法：收集整理天津市某三甲医院受理的“8890”信访件的统计数据信息，阐述信访件原因，并给出建议。结果：该院“8890”信访件中，发生在门诊的信访件最多（62.62%），涉及医疗服务的信访件最多（33.01%）。结论：应根据信访件特点及原因，加强医院管理，解决患者需求，提出医疗信访纠纷三级预防理论。