流程重建在护理服务中的应用与探讨

目的探讨作业流程重建应用于护理服务中的效果.方法我们运用管理学中作业流程重建(BPR)的管理理论,将传统的排班模式和班种职责按病人的需求进行重建改组,重新设计护理服务流程,保证责任护士能够有充分的时间与病人沟通交流,进行心理护理、健康教育和病情观察,使整体护理落实在实处,病人真正得到实惠.结果通过对病人在护理流程重建前、后5个时段护理工作满意度调查,结果显示:病人对疾病知识的知晓率由原来的57.5%上升到99.1%;病人对护理工作的满意度由原来的56.3%上升到91%.结论重建后的护理流程在人员、技术、资金不变的情况下从根本上改善了护理服务质量和工作效率.     

流程再造在产房中的实施与效果评价

目的探讨流程再造在产房护理中的应用效果。方法调查产房护理工作中存在的问题，根据调查结果将对孕妇入院及检查流程、陪产服务流程、护理文书记录流程、产房急救抢救流程等进行再造，并将再造流程前后的孕妇入院办理时间、孕产妇的满意率、护理文书记录缺陷率、新生儿抢救成功率等进行比较。结果孕妇入院及检查时间由原来的78min减少到40min，孕产妇满意率由原来的91．60％上升到98．30％，护理记录缺陷由原来的年18起下降到4起，新生儿窒息5min抢救成功率由81．63％上升到91．30％。结论产房护理流程的再造，提高了产房的服务质量和工作效率，减少了护理风险的发生。     

优质护理在肾病内科中的应用与效果

目的探讨优质护理在肾病内科中的应用与效果。方法在肾病内科开展优质护理服务,比较优质护理服务实施前、后的患者、医生对护理工作的满意度,比较实施前、后呼叫器使用率以及护理质量评分。结果通过在肾病内科开展优质护理服务,患者对护理工作的满意度由实施前的92．51％上升到96．77％,医生对护理工作的满意度由实施前的86．19％上升到93．67％,患者呼叫器使用率由实施前的20．58％下降到12．50％,各项护理服务质量均明显提高,比较均有统计学意义（P〈O．05）。结论在肾病内科开展优质护理服务,可提高护理质量,确保护理安全,提升医生及患者对护理工作的满意度。     

住院患者护理流程分析与再造的研究

目的探讨住院患者的护理流程,全面提高医院服务质量。方法对目前医院住院患者护理流程现状进行分析,探索住院患者护理流程的再造方法,评价住院患者护理流程的再造效果。结果住院患者满意度由原来的70．78％上升到93．75％;患者对疾病知识的知晓率由原来的53．57％上升到91．67％,经比较差异有统计学意义。结论在现代医院管理工作中,对护理流程进行再造和优化,是医院生存和发展的需要,应持续流程改造,保持医院的市场竞争力。     

治疗高峰时段护理流程再造的效果评价

目的 探讨治疗高峰时段护理流程再造对护理质量的影响.方法 针对普外科的6个病区,选取不同病区不同层次护士60名对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查.随机抽取住院超过3d的患者或家属63人,对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查.结果 再造后患者的满意度由原来的86.7％ （52/60）上升到98.3％ （59/60）,差异有统计学意义（x2=6.235,P=0.023）.再造后护士的满意度由原来70.0％ （42/60）上升到100.0％ （60/60）,差异有统计学意义（x2=8.205,P=0.006）.护理质量反馈由原来的91.5分上升到98.5分.健康教育知晓率由原来68.3％（41/60）上升到98.3％ （59/60）,差异有统计学意义（x2=4.336,P=0.038）.结论 在治疗高峰时段实施护理流程再造,充分体现了“以患者为中心”的服务宗旨,实现了人力资源的合理配置,提高了护理工作效率,加强了环节质量控制,保证了护理医疗安全,实现了护理质量和患者、家属、护士满意度的整体提高.     

呼吸心跳骤停病人抢救工作流程图在急诊抢救中的应用

目的 通过编制呼吸心跳骤停病人抢救工作流程图，优化急症病人人院抢救流程，改善急救护理服务，建立一条优质、高效、快捷的急救病人流程．提高抢救成功率及病人的满意度。方法 80例病人采用自行设计的呼吸心跳骤停病人抢救工作流程图进行急救护理工作．对照组80例病人采用常规抢救方法进行急救护理工作，两组密切观察抢救时间和抢救成功率。结果 使用呼吸心跳骤停病人抢救工作流程图后抢救病人时间平均缩短18min，抢救成功率由87％提高到93％，病人满意度由90％提高至98％。结论 应用呼吸心跳骤停病人抢救工作流程图．优化抢救程序，将抢救措施程序化、规范化。护理人员相互配合，快速有效地进行急救．为病人赢得时间，提高病人生存质量。     

结核病控制DOTS人性化服务流程的应用体会

目的：探索新时期门诊项目病人服务需求，提高护理工作效率和患者的满意度。方法：营造温馨舒适就医环境，优化门诊服务流程。结果：通过项目服务导诊流程再造，体现人性关怀，患者由原来的就医时间平均1小时缩短为30分钟，DOTS等待服药时间由原来30分钟缩减至15分钟，危重病人抢救流程，使护士参与抢救准备时间由以前5分钟缩短至现在3分钟，患者满意度由过去95％提高到98．8％。结论：全面流程管理能提高护士整体服务意识，提高护理行为的透明度和安全性。     

优质护理服务对产科基础护理质量及患者满意度的影响

目的探讨优质护理服务对产科基础护理质量及患者满意度的影响。方法选取优质护理服务应用前后在我院住院治疗的患者各1830例,比较优质护理服务开展前后产科基础护理合格率及患者满意度。结果应用优质护理服务后基础护理合格率由85．03％上升到93．99％;患者对护理服务的满意度由88．42％上升到96．39％,差异均有统计学意义（X2分别为78．252,82．979;P〈0．05）。结论优质护理服务有利于产科基础护理质量提高,促进护理事业的快速发展,值得在临床科室护理工作中推广应用。     

护理服务绩效管理模式对提升住院病人满意度的作用

目的通过护理服务绩效管理，提高护士的服务质量，提升病人满意度。方法通过对病人、医生的访谈和问卷调查，了解住院病人的护理需求；制订病区护理服务绩效目标和21项考核指标；对全院护理人员进行服务理念及绩效目标的培训；应用绩效管理模式对护理服务质量进行管理。结果住院病人综合满意度从75．16％上升到93．77％。结论应用护理服务绩效管理模式，明确了服务目标，有效规范了护士的服务行为，提高了护理服务质量和病人的满意度，同时激发了护士为病人服务的工作热情，构建了和谐的护患关系。     

风险管理在晚期肺癌化疗患者中的应用

目的有效地规避和化解护理风险,为晚期肺癌化疗病人提供安全、优质的护理服务。方法以风险管理知识为指导,识别晚期肺癌化疗病人护理安全工作中存在或潜在的护理风险,并进行风险衡量与评价,制订风险管理策略,指导临床规避和化解护理风险,比较风险管理实施前后患者满意度和护士静脉穿刺成功率。结果实施风险管理后,住院病人对护理工作综合满意度由（93．31±2．33）％提高为（97．02±1．74）％;护士静脉穿刺成功率由（89．64±1．83）％上升为（94．89±3．41）％。结论’在肿瘤病区化疗病人护理安全管理工作中,识别化疗病人存在或潜在的风险是前提,培训护理人员风险意识和专科技能是关键,完善管理制度和工作流程是保障。     

实施"5S"护理服务提高急诊工作质量

在市场经济条件下，医院也面临着竞争。拥有优美的环境，优质的服务，精湛的技术，才能拥有信誉和病人^[1]。近1年来，我院急诊科实施护理流程再造，提出“5S”护理服务，即人性化的服务语言、服务行为、服务流程、服务环境、服务品牌。将原有的工作流程中的薄弱点和隐患环节进行流程重建，为病人提供温馨、便捷、高效、安全的高品质护理服务，提高了护理水平、护理质量和病人满意度。     

实施护士长工作述职对护理管理的作用

目的对护士长年工作目标管理量化标准进行考核，以全面提高护士长的管理水平。方法制定护士长述职提纲和主要内容，以投影或幻灯形式，实行分级述职，群众和领导进行评议，配合答辩方式进行。结果实施护士长年工作述职后病人对护理工作的满意度有了明显的提高，实施护士长工作述职前，病人对护理工作满意度占７５．７５％，实施护士长工作述职后，病人对护理工作满意度上升到９６．６％。结论实施分级医院管理多年来，护理管理者对七     

五步流程法在肾移植术前患者中的应用

目的满足肾移植术前患者的身心需求，减少术后并发症，促进患者早日康复。方法应用流程管理的思想，创建入院、评估、检查、处置、组织五步流程制度，对患者进行流程化护理。结果护理缺陷发生率由实施前的2．83％降至0．23％；抢救成功率由实施前的92．64％上升至97．51％；提高了患者和医生对护理工作的满意度，差异具有统计学意义（P〈0．01或P〈0．05）。结论五步流程法可提高护理工作质量和患者满意度。     

“单元式”护理服务满意度调查的体会

[目的]真实了解病人对整个住院期间护理服务的满意程度，及时发现并改进护理工作中存在的不足。[方法]以病区为单位，对每位当日出院的病人发放自制的问卷调查表。[结果]实施“单元式”满意度调查后，各护理单元共解决自身存在问题214条，护理部协调解决问题61条，改进护理措施23项，病人对护理服务的满意度从95．1％上升至98．6％。[结论]“单元式”护理服务满意度调查能发现并纠正护理工作中存在的不足，有利于提高护理质量和病人对护理服务的满意度。     

个体化服务在特需病房中的应用

目的了解个体化服务在特需病房中的实施效果。方法结合特需病房的特点，引入以人为本的服务理念，对住院病人实施个体化护理，内容包括：简化入院和出院的程序、个性化医嘱实施、出院后的后续服务、多元文化护理和安全管理等。结果本院特需病房自2001年3月起实施个体化服务以来，病人对护理工作的满意度从90％上升到99％；病人住院率从70％上升到95％；护理专业继续教育率由70％提升到100％，本科学历达到30％，大专学历或在读率达到100％。结论个体化服务在特需病房中的应用既提高了护理服务质量，又提高了医院的经济和社会效益。     

持续改进等级护理服务质量的做法与成效

目的　落实等级护理服务,提高护理质量。方法　对实施等级护理的试点科室进行质量干预,然后进行问卷调查。结果　一级护理病人 中生活自理病人的满意率由原来的79.93%上升到84.70%,生活不能自理者的满意率由原来的68.78%上升到86.09%,一级护理病人因护理 工作不到位对护理投诉由原来每年平均5起下降为1起。结论　通过病人对护理服务质量的监督、护理部的质量监控及科室人人参与质量管 理,可以改进护理服务中存在的不足,达到层层有效控制,强化护理服务质量及法制观念,满足病人不断增长的健康需求。     

护理服务管理与病人满意度

目的 探讨优质护理服务的管理方法，提高病人的满意度及服务质量。方法 1996—2001年，护理部组织问卷调查小组每季度对56个病区随机抽查30％病人进行问卷调查，针对存在的不良护理服务项目进行管理改进，并对收集的原始数据作分析处理。结果 病人满意度从1996年的76．9％上升到2001年的99．4％。服务质量得到了很大的提高。结论 不断加强护理服务的质量管理，是提高病人满意度和服务质量的有效措施。     

人性化出院流程的再造及应用

[目的]探讨人性化出院流程的再造及应用效果。[方法]结合本病房特点,引入以人为本的优质护理服务理念,重新对病人出院流程进行调整,内容包括：制作出院流程卡,指引病人办理出院手续;将出院后的注意事项、用药、饮食及活动等制作成出院指导建议书供病人和家属参考;在病人出院时送友情联系与祝福卡,以密切医护人员与病人之间的联系,方便出院后电话回访。比较流程再造前后病人对护理服务满意度及宣教内容的掌握情况。[结果]病人对护理工作的满意度从再造前93.5%上升到再造后的98.8%;对出院宣教效果满意度从85.8%上升到97.5%。[结论]人性化出院流程的应用,在病人和医护之间架起了一座桥梁,既提高了护理服务质量,又提高了医院的社会效益,赢得了良好的服务口碑。     

人性化出院流程的再造及应用

[目的]探讨人性化出院流程的再造及应用效果。[方法]结合本病房特点,引入以人为本的优质护理服务理念,重新对病人出院流程进行调整,内容包括:制作出院流程卡,指引病人办理出院手续;将出院后的注意事项、用药、饮食及活动等制作成出院指导建议书供病人和家属参考;在病人出院时送友情联系与祝福卡,以密切医护人员与病人之间的联系,方便出院后电话回访。比较流程再造前后病人对护理服务满意度及宣教内容的掌握情况。[结果]病人对护理工作的满意度从再造前93.5%上升到再造后的98.8%;对出院宣教效果满意度从85.8%上升到97.5%。[结论]人性化出院流程的应用,在病人和医护之间架起了一座桥梁,既提高了护理服务质量,又提高了医院的社会效益,赢得了良好的服务口碑。     

舒适护理运用于急诊科临时输液室的探讨

目的探讨急诊科临时输液室的舒适护理模式。方法采用自行设计调查表调查急诊输液患者运用舒适护理的前后各100例对输液环境、护士的技术操作及服务质量的满意度。结果通过改善输液环境、合理安排护士班次、规范操作流程、提高护理人员服务态度等,使病人的总体满意度由71．5％上升到95．5％。结论舒适护理运用于急诊科临时输液室,充实了“以人为本”的整体护理质量。