单病种最高限价对医疗消费中医患关系的积极影响

医疗消费是一种特殊的消费，是患者基于健康的需求与医疗机构发生的特殊的服务消费关系。文章从医疗消费的角度，就单病种最高限价对医疗消费中医患关系的积极影响展开探讨。这就是克服了患者在医疗消费中信息劣势这一“市场常态”，实现了医疗消费的公开、透明；克服了医疗消费中医方的诱导消费及对患者的“替代需求”，实现了符合患者本意的“本我需求”；体现了对患者在医疗消费中的知情同意权以及自主选择权的尊重；适应了日益加剧的医疗服务市场竞争，从总体上降低了患者在医疗服务消费中的支出。     

常见护患纠纷成因及其预防措施

随着医疗服务被纳入消费法，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务的期望也越来越高。因此，探讨常见的护患纠纷形成的原因，并提出相应的预防措施，对于提高护理人员的服务意识、提高患者的满意度、避免或减少护患纠纷具有重要的意义。     

处理医疗纠纷中应用消费者权益保护法之我见

作者对医疗纠纷处理中应用《消费者权益保护法》阐述了自己的见解,即从商品交换的原则来看,医患之间不是等价交换的商品消费关系;从医疗卫生事业的性质来看,医院不是商品经营者;从医疗服务的自身特点来看,医疗工作是一种特殊的服务行业;从法律的角度来看,医疗服务行为不是一般的经济法律关系。医疗服务是一种特殊的消费行为,是一种特殊的经济法律关系。因此,笔者认为《消费者权益保护法》用于处理医疗纠纷值得研究。     

护患纠纷的防护与对策

护患关系是较为复杂的人际关系。而护理工作又是医疗服务中一个十分重要的环节，护理工作者在这复杂的人际关系中和整个医疗服务环节中扮演着重要角色。若关系处理不当和服务不到位，就会引发医疗纠纷。因此，采取一定的防护与对策是十分必要的。     

开展病人满意管理 创造优质医疗服务

让病人得到满意的医疗服务是医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。我院自2002年起，开展病人满意管理，从病人的角度审视和评估医院的医疗服务，不断持续地改善医院服务，现将我院的做法介绍如下。     

一线医务人员医疗纠纷的防范与处理

发挥一线医务人员在防范和处理医疗纠纷中的重要作用,要善于从患方消费心理学角度和经常检视医疗行为的方法,去观察、发现医疗纠纷隐患,早发现,重点防范。要学会掌握患方心理,疏导患方心理问题。要有做好证据的收集整理和保全的意识以及避开激烈矛盾保护自身不受伤害的意识。学会"冷处理",等待和引导患者理智的时候调处医疗纠纷。在医疗服务中,始终坚持尊重患者权利,增进与患方的亲切感,构建和谐医患关系。     

中国农村现有医疗保健筹资方式（续）

二、消费者（需方）的筹资方式农村地区对医疗预防保健服务的消费，现阶段主要是医疗服务消费、卫生预防服务和妇女、儿童保健服务消费三个方面，三种消费的筹资方式不完全相同。（一）医疗消费现有勇资方式：基本有以下六种。１、公费医疗制度：农村地区享受公费医疗的主要是县、乡两级的国家机关、党派、团体和事业单位的公职人员，以及在乡的乙级以上残废军人。根据国家卫生服务总调查对全国６５个农村县的１６０９１４人口的抽样调查结果，农村地区享受公费医疗人口只占农村总人口的１．６％，占农村非农业人口的１４．５％。平均每县公…     

实现患者与医院接触点上的软着陆--试论现代化医院服务体系的和谐构架

医疗服务是现代服务业的重要组成部分，也是构建和谐社会的基本元素之一。但是，医疗服务在与其服务对象的接触点上还交织着许多应该得到梳理、调整、改善的社套关系。在此大背景下。建设现代化医院需要主动塑造服务体系的和谐构架。而从目前医院的现实情况分析，医惠和谐、护患和谐、药患和谐、勤惠和谐，正是医疗服务体系构架中最基础的也是最必要的支撑点。通过采取相应的措施，进一步减少病人与医疗服务的碰撞、冲突、矛盾，让病人在与医院的接触点上都顺利实现软着陆，将消除目前存在的患者与医院之间的不和谐因素。有助于使现代化医院的现实活力和发展潜力伴随着医疗服务与服务对象的和谐共赢而得到不断延续，进而为构建和谐社会奠定基础。     

医疗保险运行中的医疗服务管理

由于卫生服务过程中存在着信息不对称、代理消费、需求价格弹性小等特征，使卫生服务市场成为供方主导的市场，医疗服务供给方的偏好、倾向和决策决定了需方在卫生服务过程中的选择。因此，在医疗保险运行中加强医疗服务管理、确保医疗供方行为的合理、规范，对于控制卫生费用的不合理上涨，推动医疗保险的良性发展具有决定性意义。笔者认为，在医疗保险运行中，     

医疗需求与医院策略

医疗市场需求分析是为了帮助医院在法律法规限定的环境内，通过为市场提供更好的医疗、预防、保健、康复等服务来保护人民健康及保证医院的生存和活力。市场分析是以医疗服务的使用者或消费者为主导的，必须刻意研究医疗消费需求，把有限的卫生资源转化为合适的医疗服务提供给各种消费人群，满足社会需求。（一）医疗需求的特点医疗需求有五个方面的特点：一是医疗市场需求的多样性或层次性，要求医院面对市场满足不同消费者需求；二是医疗市场需求的弹性，这种弹性对于不同医疗需求也不完全一致，基本医疗需求弹性较小，特殊医疗需求弹性较…     

广东湖南两镇卫生院产科顾客服务质量需要调查

目的探讨基层医院产科顾客对医疗服务质量的需求。方法从2010年6月～2010年8月使用调查问卷对广东省、湖南省2所镇卫生院产科顾客进行随机抽样调查并对结果进行分析。结果广东、湖南两镇卫生院产科顾客对医疗服务质量的需要都较高,其中对结构质量、结果质量需要两地顾客基本上一致,而对过程质量的少数服务项目需要略有不同。结论医院应重视医疗服务质量建设,努力提高医疗服务质量,满足顾客需要。     

医院服务定位及探讨

本文提出了医院应将服务对象定位于全人群。包括疾病人群、亚健康状态人群和健康人群;服务措施应定位于全方位,包括疾病诊疗以及人群心理、社会适应服务;服务目的应定位于人群健康。同时提出完善医院服务必须进行医院服务流程再造,以人群健康需求为导向,为人群就医过程提供更多的附加值;应该研究建立包括医疗保健和预防保健质量指标的新的医院服务评价体系,促进医院服务质量进一步全面提高;为各种预防保健服务项目制定合理价格,使医院健康服务价值得以合理体现。     

The value proposition of patient feedback

Medical practices need to listen to patients and value their opinions in order to provide the best possible service. But too often practitioners don't make the effort to satisfy customers and build loyalty, something of value to every business. The road to failure is littered with companies that did not listen to customers. Research from Powerfeedback shows that soliciting feedback and acting on that information is critical to the success of a medical practice, as it is with any business.     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

恶性肿瘤患者临终期医疗服务包设计与支付区间探索研究

目的:通过恶性肿瘤临终期的卫生资源利用情况,探索分级诊疗政策下医疗服务包定价区间的测算方法。方法:以湖北省目前肿瘤患者临终前医疗费用为研究对象,在高等级医院与社区服务中心双向转诊政策下,测算社区姑息照护医疗服务包的价格区间,并设计推行分级诊疗的医保支付衔接政策。结果:在该服务包支付政策下,在医疗服务提供量维持不变情况下,临终患者在社区接受姑息治疗方案,总费用将大量节省。结论:本研究基于临终期费用的精准预算,对推行分级诊疗政策、合理制定医院和社区医疗服务包间的转诊衔接与定价区间具有重要意义。     

妇幼保健院产科医疗服务质量需求分析

目的:探讨妇幼保健院产科顾客对医疗服务质量的需求。方法:按照预先设计的调查问卷从2010年3月~2010年5月对广东省某妇幼保健院产科的顾客进行随机抽样调查并对结果进行分析。结果:顾客对妇幼保健院产科医疗服务质量的需求绝大部分均在80%以上,而对结构质量的医护人员技术水平、仪器设备能满足需要和医院在当地声誉及不出现医疗差错事故、危急情况能快速正确处理、医务人员有责任心、诊断准确及时、医务人员操作熟练且符合规范、有特殊情况随时与病人(家属)联系、医务人员医德、医风好、医务人员服务态度好、处理方案合理、医务人员尊重患者的知情权以及结果质量、服务满意和费用合理等需求均在90%以上。结论:产科顾客对妇幼保健院的医疗服务质量需求较高,医院应努力提高医疗服务质量,满足他们的需求。     

基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.     

检验科管理中要注重人文关怀

医疗服务中的人文关怀已成为医疗市场竞争中必不可少的因素之一。检验科应根据服务内容的差异化、服务过程的差异化，尝试针对不同的服务对象实施人文关怀，以满足l临床各个科室的医生、护士及患者的不同服务需求。作者介绍了本科室的具体做法，提示现代医院管理中注重人文关怀的必要性和重要意义。     

国有医院后勤社会化服务质量的顾客满意度研究

目的为国有医院实施全方位后勤社会化服务质量的监督与管理提供可操作的考核工具。方法采用现场抽样调查和统计学分析方法,对顾客满意度得分进行数据收集和分析。结果7年来,3类顾客对后勤社会化各项服务质量大都保持较高的满意度,达90％以上,但医院洗手间的清洁状况、餐饮服务和商业服务的满意度不高,仅为80％,而且时常波动;随着后勤服务供给能力的提高,除医务人员对保安服务和受理中心服务的满意度呈负相关,其它各项服务的满意度呈正相关或不变。结论产生了含24个指标的门诊患者满意度量表、含51个指标的住院患者满意度量表和含53个指标的医务人员满意度量表3类和可操作性强的满意度考核评价操作指引。     

Product-line administration: a framework for redefining medical record department services

Product-line administration is a viable approach for managing medical records services in an environment that demands high quantity and quality service levels. Product-line administration directs medical record department team members to look outside of the department and seek input from the customers it is intended to serve. The feedback received may be alarming at first, as the current state of products usually reveals a true lack of customer input. As the planning, defining, managing, and marketing phases are implemented, the road will not be easy and rewards will be slow to come. Product-line administration does not provide quick fixes, but it does provide long-term problem resolution as products are refined and new products developed to meet customer needs and expectations. In addition to better meeting the needs of the department's external customers, the department's internal customers' needs and expectations will be addressed. The participative management approach will help nurture each team member's creativity. The team members will have the opportunity to reach their full potential while reaping the rewards and benefits of providing products and services that meet the needs and expectations of all department customers. The future of the health care industry promises more changes as the country moves toward some form of prospective payment in the ambulatory setting. Reactive management and the constant struggle to catch up can no longer be accepted as a management approach. It is imperative that the medical record department be viewed as a business with product lines composed of quality products. The planning, defining, managing, and marketing components of product-line administration afford responsiveness to the current situation and the development of quality products that will ensure that medical record departments are prepared for the future.