国内医院客户服务模式的研究现状

文章通过回顾相关文献,对国内医院客户服务模式进行综述,介绍了医院客户服务模式的概念、国内医院客户服务模式的现状等方面,并结合我国实际情况对数字化新型医院客户服务模式的发展和思考进行了归纳,旨在为国内的同类研究提供参考。     

护理管理改革势在必行

目的 探讨服务型护理管理的新模式，实现护理形式和规模的转变。方法 为更好地发挥护理人员当家作主的意识，医院应为围绕护士的需求开展工作，为客户提供服务，并积极开展护理岗位竞争。结果 服务意识、服务质量、服务技能、服务热情明显提高。结论 护理管理者不应该把护理人员当成一种成本。去使用和控制，而应该当作资本，注意开发其真正潜能，实现人性化服务。护理管理改革势在必行。     

医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考

目的对医院信息系统大型数据库中积累的病人资料进行挖掘和利用，为医院的经营管理服务。方法引入客户关系管理的概念，构建了3类医院客户分析系统。结果对病人的一般信息、就诊信息、消费水平、付费方式等内容的多重分类分析可产生医院不同的客户群体；对病人就诊、治疗情况的分类分析，可发现某种疾病的发病和潜在发病情况；对体检结果、手术情况的单项分析，可对病人提出随诊建议。结论医院客户关系管理拓展了医院信息系统的功能，有助于病人资源的管理，对不同的客户群体针对性地采取差异性服务，有利于保持和增加病人资源，提高医院效益。     

浅谈我院体检中心导诊护士的素质培养

随着医学模式的转变、社会医疗保险制度和医院改革的深入发展，体检中心作为医院重要的窗口之一，面临着社会的挑战。建立健康管理、健康咨询、客户服务等综合的服务模式，已经成为我院医院精神文明建设和社会协调发展的基础。     

新建医院护士扮演“神秘客户”体验门诊就医的质性研究

目的深入了解护士参与"神秘客户"体验活动即"护士体验患者活动"后临床护士的真实感受,为新建医院服务模式优化、信息系统管理完善、护士训练培养策略提升提供有效依据。方法运用质性研究方法,对符合纳入标准的15名护士体验活动后进行半结构化访谈,采用Colaizzi进行资料分析。结果 "神秘客户"体验活动后,参与护士接受访谈,提炼出个性化服务,专业指导需求,信息系统管理,疗愈环境设计,体验活动启发与改变5个主题。结论 "神秘客户"体验活动可根据门诊护理专业需求特色,打造个性化护理宣导;探寻新建医院信息系统无纸化管理前期不稳定的解决方法;开发拓展"神秘客户"体验活动用于护理的优化与改进,为新建医院初期服务模式、制度流程改进、护理人员培养提供有效依据,为营造优质的护理文化夯实基础。     

延伸服务在体检后客户中的应用

目的探讨延伸服务在体检后客户中的应用方法和效果。方法对18418名体检后客户实施延伸服务,包括专人负责体检后跟踪,设计及应用服务联系卡和规范体检后服务流程等。比较实施延伸服务前后体检客户的保留、新增及流失、收入等情况。结果实施延伸服务后体检客户保留人数、新增人数及经济收入升高,流失人数下降。结论在体检中心开展体检后延伸服务在提高体检客户满意度的同时留住了客户,从而提高了医院的经济效益和社会效益。     

新建医院护士扮演“神秘客户”体验门诊就医的质性研究

目的 深入了解护士参与“神秘客户”体验活动即“护士体验患者活动”后临床护士的真实感受,为新建医院服务模式优化、信息系统管理完善、护士训练培养策略提升提供有效依据。方法 运用质性研究方法,对符合纳入标准的15名护士体验活动后进行半结构化访谈,采用Colaizzi进行资料分析。结果 “神秘客户”体验活动后,参与护士接受访谈,提炼出个性化服务,专业指导需求,信息系统管理,疗愈环境设计,体验活动启发与改变5个主题。结论 “神秘客户”体验活动可根据门诊护理专业需求特色,打造个性化护理宣导;探寻新建医院信息系统无纸化管理前期不稳定的解决方法;开发拓展“神秘客户”体验活动用于护理的优化与改进,为新建医院初期服务模式、制度流程改进、护理人员培养提供有效依据,为营造优质的护理文化夯实基础。     

服务营销理念在急诊健康教育中的应用

服务营销是企业在由内到外的一切经营活动、管理、文化中都全方位系统地贯穿“以满足顾客需求为出发点”的服务精神，谋求服务顾客，使其在高度满意中获利并促成顾客的保留与忠诚，以求得企业长远发展的营销新理念。而健康教育是医院以知识为营销内容、社会为营销范围、广大群众为潜在客户的知识营销手段。在健康教育中开展服务营销是医院开发市场潜力，赢得竞争市场的主要手段之一，也是体现医疗服务质量的重要手段。因此，如何在健康教育工作中开展服务营销，将单纯的门诊急诊诊疗护理逐步向预防、康复和保健综合型模式转变，显得尤其重要和迫切。对此，我们根据急诊自身特点，2003年9月～2004年9月我们采取了相应的策略和管理模式，取得了较好的社会和经济效益，现介绍如下。     

口腔专科医院患者满意与患者忠诚的关系

目的：从患者满意与患者忠诚的定义出发，结合口腔专科医院的实际情况，分析二者的联系与区别以及如何提高患者对医院的忠诚。方法：选择2007年5月8—31日到广东省口腔医院就诊患者224例。以问卷方式对门诊患者进行无记名现场调查。结果：在各方面都较满意的情况下，患者忠诚度的反而下降了，不一定再次接受医院的服务，也没有向亲朋或他人推荐所接受服务的愿望，只有当患者满意度非常高时，忠诚度才会提高。结论：患者满意是患者忠诚必要而非充分条件。通过转变观念，树立现代医疗服务产品新理念；建立有效信息沟通渠道．建立有效的客户管理系统，将客户管理纳入规范轨道，在口腔专科医院工作中应用竞争分析理论可提高患者的忠诚度。     

利用局域网实施医院药学信息服务

利用医院HIS系统网络软硬件系统，开展药物咨询和药学信息服务，同时利用其交互式功能进行多种临床用药信息数据采集，扩展了医院药学工作。系统易于安装应用、维护方便，软硬件配置适应性广，客户操作界面简便易用，适用于医院专业技术人员和就诊患者。是临床医师、护师办公桌上的药师手册，临床药理、药效学开展的工具书，就诊患者百问不厌的药学信息咨询师。     

医院文化中人本思想的定位及实现

医院文化在当代医院发展中具有至关重要的作用，人本思想是医院文化的精髓，二者具有内在统一性，以人本思想为指导，树立以人为本的服务理念，开发人力资源，培育医院精神，建立以人为本的标识文化，有利于提高医院的综合竞争力。     

医院客户关系营销在特需门诊服务工作中的应用

医院客户关系营销(hospital and customer relationship marketing,HCRM)是借鉴企业CRM的营销理念、服务理念融入医院的经营理念和为客户服务的理念,真正做到以"就医客户为中心,提供个性化的服务"的营销理念。其目的是维持和保留     

医院客户服务管理系统在出院患者随访中的应用研究

目的:探讨医院客户服务管理系统在出院患者随访中的应用价值。方法:我院自2013年4月开始对出院患者采用医院客户服务系统开展院外随访。记录和对比采用医院客户服务管理系统随访前后出院患者的随访成功率、投诉率、随访患者满意度。结果:应用医院客户服务系统,提高了随访成功率,投诉率下降,提高了患者满意度,差异比较有统计学意义(P0.05)。结论:对出院患者采用医院客户服务管理系统开展电话随访,对医疗工作服务质量进行有效监督和持续改进,促进了医患之间的沟通,提升了医疗服务质量及效率,为患者今后就医提供了更好的医疗体验和健康指导,值得在临床推广。     

浅论医院人才流失及其对策

门诊作为医院对外服务的第一窗口，其医疗质量、护理质量、服务质量、工作质量对整个医院的声誉有着直接的影响，是医院管理水平的具体体现。我院门诊部以“一切以病人为中心”为管理工作的切入点，在规范医疗服务行为、降低医疗服务成本、控制医疗服务价格、提高医疗服务质量上下功夫；以低廉的费用、优质的服务、在满足病人需求上进行了大胆的实践，取得了满意的效果。实行以人为本、内抓素质、外树形象、服务到位：医院形象是以社会公众的评价为标准，确立医院门诊的发展形象必须要同病人的各种需求相适应，同整个社会以及医院自身实力相适应。树立良好的形象会使医院拥有巨大的无形资产，给医院带来生机与活力，从而促进医院可持续发展。内抓素质、外树形象，以适应医疗服务市场的需求，需要转变医疗服务观念，改变医疗服务模式，拓展医疗服务功能，扩大医疗服务范围，满足医疗服务需求。对此，我院门诊部在这次实践工作中始终把“人文管理”放在首位。门诊部拟定了各窗口、各部门的服务宗旨、服务标准、考核措施，使每个岗位、每位职工都能自觉树立服务意识、自觉规范服务行为、落实服务标准、提高服务质量，从而使医患间在医疗工作时间内成为良好的医患合作伙伴。保证了医疗服务工作顺利进行。人才是医院核心竞争力的根本，“人才是第一资源”，是医院可持续发展的重要保障。人才对任何单位来说，都是不容忽视的宝贵资源和财富，其创造性的价值是任何物质财富所无法比拟和替代的。随着我国医疗市场的不断开放，医疗市场的竞争越来越激烈，特别是针对人才的竞争尤为突出，各地医院不同程度的存在人才流失和人才培养乏力问题，面临人才流失对医院生存与发展的严峻挑战，人才培养与开发刻不容缓。通过人才流失原因分析，积极采取应对措施，强化人才队伍的建设。     

浅谈医学图书馆流通服务工作

结合工作实践，探讨医学图书馆流通服务在医院临床工作中的作用。医院图书馆已成为信息资源开发的中心，需要为读者提供全方位的信息服务，从根本上改变医院图书馆的传统服务模式和管理方式，多和读者交流，了解他们对馆藏的一些看法和其专业进展。这就需要图书管理人员具有进行信息采集和加工的素质，同时还需要知识更新，认真进行业务学习，为读者提供优质服务，以提高书刊的利用率和流通率.     

新时期医院人力资源管理初探

现阶段，我国的医院特别是国有医院的人力资源管理还留有很重的计划经济痕迹，还处于传统的人事管理阶段，医院人事部门仅仅是一个行政服务部门，没有自己的职能，这很大程度上影响了医院的发展和整个医疗卫生队伍素质的提高，客观上制约了医学事业的发展和人民群众对优质医疗服务的需求。如何把传统的人事管理转到现代人力资源管理与开发上来，已成为深化人事制度改革、推动卫生事业单位发展过程中摆在人事干部面前的一个重要课题。     

“一站式服务”对护理资源开发及护理质量影响的研究

目的探讨“一站式服务”模式对护理人力资源开发及护理质量的影响。方法对医院原有多站式服务的护理单元设置、人力配置、服务质量与一站式服务效果对比测算。结果“一站式服务”简化了诊疗流程，服务一站到位，开发护理人力资源13人；整合护理单元，能开拓病人候诊空间，改善病人就诊环境；“一站式服务”能促进服务提速，实现收费、取药、检验标本采集、注射输液轮侯时间≤10min的服务承诺；提高社会公众对医疗服务的满意度。结论“一站式服务”能让有限的护理资源发挥最大的效能，方便病人就诊就医，收到良好的社会效果。     

健康体检客户关系管理的实践策略

随着社会的进步和人民生活水平的提高,人们的健康保健意识不断增强,健康体检逐渐成为生活水平提高的重要标志和预防保健的主要方式之一。医院只有主动了解体检客户的期望,并以满足其需求为导向的营销方式来开拓和维系体检客源,建立体检客户关系管理系统,了解客户的需要,改善服务品质,优化服务流程,并藉以创造新的市场需求,以此促进医院可持续发展。才能在激烈的体检市场竞争中求得生存和发展。本文就如何在体检服务中实施健康体检客户管理结合实践工作体会展开探讨。     

38所三级综合性医院对血站采供血服务的满意度调查

目的客观评价医院客户对采供血服务的满意程度,为改进采供血服务提供依据。方法采用"匿名通信"的方式,调查38所三级综合性医院医务科、输血科及临床科室对血液供应、血站服务和血液质量的满意情况。结果 214名调查对象对血液供应、血站服务、血液质量的满意率分别为28.50%、68.69%、98.6%,平均满意率为65.26%。对血站服务不满意的主要原因分别是:解决问题不及时(29.85%)、互助献血(26.87%)、送血不及时(10.45%)。对血液供应不满意的主要原因分别是常年和季节性供应不足(60.78%),血液品种、血型的供应不平衡(58.17%)。结论供应不足是目前影响医院客户对采供血服务满意度的最主要因素。现阶段改进采供血服务的核心是提高血液采集能力、增加血液供应量,同时优化血液供应品种及血型结构,减少和控制互助献血的比例。     

人性化护理工作在健康体检中的应用

目的实践与探索人性化护理工作在健康体检中应用的作用和效果。方法转变观念,强化服务意识,规范护理行为,塑造新形象,营造舒适体检环境,创建便捷服务流程,实施人性化护理管理,注重在健康体检前、体检中及体检后的人性化护理服务。结果健康体检的服务质量明显改善,客户满意度逐年提高,体检业务量不断增加,医院体检中心的经济效益大大提高。结论在健康体检中实施人性化护理服务是医院发展的根本方向。