基于患者特征的医院服务质量评价体系与影响因素研究

以格罗鲁斯及Parasuraman，Zeithaml，Berty的服务质量理论为依据，运用SERVPEHF评价技术．对上海市医院系统服务质量的影响因素进行研究，建立了医院服务质量的评价体系，分析了医院不同患者群体对医疗服务质量的影响．以期为医院的医疗服务质量管理提供快速解决方案。     

全面服务质量考核评价促进医院标准化建设

医院标准化建设是提高医疗服务质量的有效途径,标准的有效落实是各医院面临的重要课题。在医院标准化实践的基础上,阐述了三级质量控制体系的标准化常规考核评价,基于医疗（安全）不良事件管理体系的标准化逆向考核评价,基于全面服务质量指标体系的标准化定性定量考核评价,以及基于患者满意度监测体系在标准化医疗服务体系落实中的作用,旨在为其他医院提供参考。     

基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价体系研究

目的构建连锁医院体检中心服务质量评价体系,为医疗集团评价与改进旗下连锁医院体检中心服务质量提供参考。方法通过文献回顾,编制基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价表和评价方案初稿,运用德尔菲法邀请25名专家进行两轮专家函询构建评价表,同时选取10名专家进行意见征询确立评价方案,形成评价体系。结果最终形成包含8个服务质量关键环节59项评价指标的评价表,和含有41条神秘客户现场体验执行标准以及11条专家评价执行标准的评价方案。结论本研究构建的神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价体系具有科学性,评价指标和评价方案内容全面,可为医疗集团旗下连锁医院体检中心服务质量监管与改进提供参考。     

医院服务质量评价方法现状与发展趋势

本文界定了新的管理理论框架下医院服务质量的内涵;归纳了医院服务质量提高面临的主要问题,比较了国内外医院服务质量评价的管理理论与方法,对我国新的医院服务质量评价体系构建的方向做了探讨。     

移动互联网环境下医疗服务质量评价方法的创新应用

目的在移动互联网环境下,建立医疗服务质量关键指标,对医疗服务质量评价方法进行创新。方法将患者就医过程中的每一项服务进行量化,建立SERVQUAL服务质量评价体系。结果借助移动互联网智能终端,构建医疗服务质量指标体系包括有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、经济性和有效性等7个一级指标,25个二级指标。结论在移动互联网的环境下,为医患沟通搭建平台,及时进行医患互动,对医院的医疗服务质量进行客观评价。     

公立医院服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施

通过服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施,分析该体系在医院服务质量管理中应用价值。服务利润链模型式第三方满意度评价体系能充分体现公立医院的公益性,提高盈利能力;能更客观、更科学地评价医院的服务质量,促进医院管理持续改进;能有效提升患者及医院员工的满意度,改善医疗服务质量;能有效调整第三方评价的不合理性及方向。     

国内外心脏疾病医疗服务质量评估现状

心血管疾病作为全球主要死亡和致残原因,给医疗卫生系统带来了巨大负担.世界各国专家已对该类疾病开展了大量的研究,其中极为重要的一项是通过评价心血管病的医疗服务质量,帮助医院发现问题以及找到提高医疗服务水平的突破口.总结并讨论了国内外心脏病医疗服务质量评价的方法、目的、内容以及数据来源,为建立和完善中国的心血管疾病医疗服务质量评估体系提供借鉴.     

我国综合医院医疗质量评价体系中的弊端

通过系统回顾医疗质量评价体系的发展过程,比较分析了国外主要医疗质量评价体系以及国内医疗质量评价的研究概况,总结我国医疗质量评价指标体系存在的问题,并分析了国外主要的评价体系对我国的适用性,有利于为我国医院医疗质量评价指标体系的建立提供理论支持。     

医院集团医疗服务质量同质化评价指标体系构建

目的 构建医疗服务质量同质化评价指标体系,用于评价医院集团医疗质量同质化管理水平。方法 参考SERVQUAL模型确定体系维度,结合文献和相关政策拟定初始指标,邀请6个省市11家三甲综合医院20名专家进行两轮咨询筛选指标,利用层次分析法赋予指标权重。结果 最终构建包含6个维度、25个指标的医院集团医疗服务质量同质化评价指标体系。两轮专家咨询的咨询表回收率均为100%,专家权威系数分别为0.897和0.909,肯德尔协调系数分别为0.396和0.402。指标权重CR均<0.1,判断矩阵具有良好一致性。结论 指标体系具有一定科学性和可靠性,且立足医联体服务特征,关注患者就医体验,体现医联体内医疗服务同质化要求,可以促进我国医院集团医疗质量同质化水平不断提升。     

基于网络平台的医疗服务质量评价系统的设计与实施

目的：通过评价系统了解患者对医院医疗服务的认同程度及存在问题,为进一步改进服务质量提供依据。方法：设计开发评价系统,对与医疗服务质量相关的服务态度、服务质量、服务作风、服务价格、就医流程、环境卫生等内容进行评价。结果：系统可对医院整体、科室、个人3个层面的36项内容进行评测,并可录入意见和建议,从而客观反映患者对医院医疗服务的满意度。结论：医疗服务质量评价系统的应用,可及时反馈患者的意见,评测结果可帮助医院的管理者对医院、科室或员工的服务水准及存在问题进行判断和总结,从而进一步促进医院服务质量的提高。     

应用多种综合评价方法对医疗质量组合评价

目的对医院10年的医疗质量进行组合评价。方法分别应用功效系数法、TOPSIS法、灰色关联度法评价医疗质量，同时将此3种方法进行组合评价。结果一致性检验：相关系数形=0．9731，组合评价得分2005年（20．3428），2004年（18．6811），……。结论组合评价较单一评价方法更全面、客观，10年医疗质量取得较大进步。     

某院1994-2003年医疗工作质量的综合评价

目的评价某医院1994--2003年医疗工作质量变化情况，探讨医院综合评价方法。方法运用TOPSIS法进行评价。结果某院医疗质量最佳年度为2002年，且自1998年后呈上升趋势。结论TOPSIS法具有灵活、方便、定量、准确等特点，在医疗工作质量等综合评价中有较大的推广应用价值。     

邮政分发调查法在评价社区卫生服务机构满意度中的运用

目的为了客观评价社区卫生服务效果,减少主观因素的干扰,利用邮政分发系统作为第三方对社区卫生服务机构进行群众满意度的评价。结果第三方评价真实的反映了武汉市社区卫生服务机构的现状,居民对社区卫生服务的满意度达到83%以上。结论利用邮政分发来对现有的社区卫生服务机构进行第三方的评价,客观、快捷,而且可行、可信。     

探索第三方评估新机制 促进公共卫生服务公平性

目的通过探索第三方评估新机制,促进公共卫生服务公平性。方法采用德尔菲法邀请国内10名专家进行三轮修改完善第三方评估方案。经综合考量后,选定并正式委托海门卫校作为第三方机构对全市的基本公共卫生服务项目实施效果进行调查验証。又聘请第四方对第三方评估机制进行全面论证。结果设计科学严谨;考核效果量化;样本代表性良好;审核制度完善;失访控制较好;结论第三方考核评估可以实现客观、公平、公正。     

基层儿童健康服务能力评价指标体系探索

目的:初步构建基层儿童健康服务能力评价指标体系,为基层儿童健康服务能力建设和评价提供参考。方法:采用文献梳理、专家研讨会等方法,基于投入-产出-成效理论,构建基层儿童健康服务能力评价框架;遵循科学性、相关性、可操作性的原则,遴选评价指标,初步形成基层儿童健康服务能力评价指标体系。结果:构建了由3个一级指标、9个二级指、15个三级指标和34个具体指标组成的能力评价指标体系,涵盖基层儿童健康服务提供所需的资源投入、服务产出及服务效果三大方面。结论:基层儿童健康服务能力评价指标体系明确了基层儿童健康服务功能定位,突出了儿童疾病诊疗能力和服务模式转变,强化服务效率,能够比较全面系统评价不同地区不同机构基层儿童健康服务能力水平,具有一定的前瞻性、科学性和实用性。     

基于DRG的医疗服务绩效评价体系构建研究

提高医疗服务水平是提升医院整体服务能力、给予患者良好就医体验的关键环节,也是现代医院管理制度改革中的一项重要内容。基于DRG的医疗服务绩效评价体系具有客观公正、应用灵活的特点,是我国开展医疗服务绩效评价的最优选择。本文分析了当下我国对客观合理评价体系的需求现状,从总体路径入手展开设计,同时对数据收集、编码操作、多维度绩效评价三个关键环节做了进一步分析,并提出了我国建立起该评价体系所需的客观条件,为相关政策设计提供借鉴。     

门诊医德医风评价软件的实现与应用

目的：加强医德医风的监督考核,提高门诊服务水平。方法：分析原有医德医风评价系统的流程,结合医院精细化管理的要求,使用．Net C#开发门诊医德医风评价软件,增加身份验证环节,对原来冗长复杂的输入环节进行简化,突出当日接诊医生作为评价内容。结果：该软件已成功应用,方便了患者对当日接诊医生进行评价．保证了评价数据的有效性,提高了评价数据的准确性。结论：该软件能够及时地收集患者的评价信息作为医院医德医风监督和教育的依据,有助于医院提高医疗质量．构建和谐的医患关系。     

Look who's taking notes in your clinic: mystery shoppers as evaluators in sexual health services

Objectives To test the feasibility of professional patients as a tool for sexual health service evaluation. Professional patients are paid to use services specifically for audit or evaluation purposes without disclosing their identity as evaluators. Methods Professional patients visited five large sexual health departments used by 3000 clients per week in two inner London Boroughs with very high rates of sexual ill health. They recorded their experience on a structured evaluation form. Semi‐structured telephone interviews were completed with seven service providers to document their experience of the programme. Results Recruitment and training for professional patients is described. Forty professional patients made 105 visits during two rounds of visits 9 months apart. After 47% (round 1) and 62% (round 2) of visits, the professional patients felt that they would recommend the service to a friend. The professional patients provided detailed and specific feedback on all aspects of service provision. This information was highly valued by service providers who reported few objections from staff to the visits. A small number of examples of very poor care were documented. Conclusions Professional patients are a useful tool for sexual health service evaluation. They provide high quality feedback because they are both ‘experts’ on sexual health service provision and users of sexual health services. This method of evaluation raises ethical issues about the acceptability of deception as part of the evaluation process, the right of staff to anonymity and to refuse to be visited. Professional patient programmes provide an opportunity for regular cycles of user feedback to monitor quality improvement.     

国外双向转诊制度的启示

就国外一些国家双向转诊的运行和评价现况,从政策引导、质量保障、评价反馈和技术支持四个方面进行分析,提出构建适用于我国的双向转诊综合评价体系的相关讨论。     

社区卫生服务机构综合评价的质性研究

目的 了解社区卫生服务管理人员对社区卫生服务机构综合评价过程的感受、看法、观点、建议,为社区卫生服务机构考核管理科学化、规范化提供借鉴.方法 通过访谈形式,访问了12名社区卫生服务中心主任,将获得的资料进行分析、整理,提出问题.结果 社区卫生服务机构管理人员对年度考评的重要性高度认可;考评中的问题主要集中在考评方法、指标、内容、方式等方面;在社区卫生服务发展的建议方面主要集中在政策落实、人才建设及经费到位等.结论 综合评价对社区卫生服务机构的发展方向有引导作用;人才素质和稳定是发展社区卫生服务的关键;深圳社区卫生服务中心考评从探索阶段正在向规范阶段发展.