试论医院服务差异化战略的实施

现代医院服务的差异化战略，是医院提高服务水平和服务质量，取得医院竞争优势的重要方法。本文简要阐述了目前医院差异化服务中存在的主要问题，重点提出了从培育医院服务差异化的理念，构建医院服务差异化的基础，实施医院服务差异化的方法三个方面来实施医院服务差异化战略。     

医院服务的特性

为探讨医院服务的特性，本阐述了医院服务的不可触摸性；医院服务的同一性；医院服务的不可储存性；医院服务的竞争性；医院服务的影响性，只有充分认识医院服务的特性。才能做好医院服务运作管理。     

医院后勤社会化服务的探讨

通过对医院后勤自我服务与社会化服务比较分析认为，医院后勤服务社会化是医院后勤改革的方向。医院后勤社会化服务与医院后勤自我管理比较，节省了经费开支，激活了后勤人事管理机制，提高服务效率和质量。指出有些后勤工种还不能依赖社会化服务；医院在向社会化服务过程中，还要正确处理在编织工队伍的缩减问题，充分发挥在编职工队伍中有条件的工种向社提供服务的功能；根据医院所处市场经济环境，规范与     

试论人性化医院服务的内涵

目前国外医院纷纷看好中国医疗市场，这对我国医院将产生巨大冲击，使医疗服务市场的竞争白热化。因此我国传统的医院服务模式受到了严峻挑战，人性化医院服务将引起人们高度重视。笔者就人性化医院服务的涵义，实践内容，存在的问题进行了全面分析与探讨，为今后开展人性化医院服务给予启示。     

搞好服务文化是维护品牌医院声誉的关键

随着医院管理年管理的不断深入，医院文化已悄然进入了医院管理的主战场，成为制约医院术来竞争中兴衰成败的关键。优秀的医院文化被视为现代化医院的灵魂和可持续发展之本。医院文化是医院管理的延伸，而搞好服务文化又是维护品牌医院声誉的关键：（1）努力改善医疗环境，增强医院竞争力和吸引力；（2）树立以病人为中心的服务理念，全力提升医院的服务品牌。医院作为一个特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先。鼓楼医院领导十分注重医院服务文化建设，倡导以人为本的服务理念，与国际接轨的文明意识，变被动服务为主动服务。如今鼓楼医院不仅为南京地区乃至邻近省份人民防病治病，而且吸引着全国各地以及海外病人慕名而来。     

医院后勤服务社会化的可行性探讨

实现医院后勤服务社会化是医院后勤工作适应市场经济的一种形式。阐述了医院后勤服务社会化内涵；分析了北京地区医院后勤服务工作现状；提出了实现医院后勤服务社会化的４个阶段，即实行单项工程承包和班组工作计量承包，后勤实施总金额承包，建立卫生系统后勤工作联网，实现以医疗卫生系统为服务主体的双向社会服务。     

后勤管理新模式——以病人为中心的医院后勤服务社会化实践

医院后勤工作是医院管理的重要方面：新形势下如何不断满足广大人民群众就医需求，努力提高服务保障水平，促进医院和谐发展是医院管理者需要解决的重要课题。几年来，以创新管理模式选好服务载体，设立五大中心，构建服务平台，健全工作制度，强化监督考核等措施，有效地解决了后勤管理难题，优化了管理路径，缓解了医院后勤用工管理矛盾，增强了后勤管理效能，提高了服务保障水平，和谐了医患关系。以病人为中心的医院后勤服务社会化实践，让病人体验到内容、功能、质量到位的服务是医院后勤管理改革的必然趋势，是优化后勤管理路径，促进后勤工作规范化、标准化的重要途径，有利于医院改革向纵深推进，从而增强了医院发展的活力。     

传染病医院服务创新策略探讨

开展创新服务已经成为医院提高服务水平的共识。由于传染疾病的特殊性，在传染病病人中开展人性化创新服务更彰显管理工作的重要。本文以河南省传染病医院创新服务为例，提出了医院尤其是传染病医院服务创新的思路及路径，旨在促进国内传染病医院的服务更具科学性、人性化。     

提高为兵医疗服务整体效益的探讨

为探讨为丘服务的整体效益，本阐述了军队医院在卫生联勤中的医疗服务现状，提出了要树立大服务观进行整体医疗服务的观点，介绍了所在医院为部队实施“三结合”的整体医疗服务，在实现保障有力上产生的明显的联勤医院服务整体效益。     

营造现代医院人文环境

近几年来，在国家推行医院后勤服务社会化的大环境下，众安康公司充分发挥体制和机制的优势，致力研究医院的后勤服务，创新后勤服务理念，精心打造科学的服务管理模式，特别是在改善医院环境建设方面取得明显的效果，众安康服务的六家医院，其环境建设都发生了可喜的变化，得到医患的赞扬和社会的认同。事实证明，后勤服务社会化对医院的环境建设起到积极的促进作用。     

加强共青团建设 完善医院志愿服务

志愿服务是体现公立医院公益性的重要工作，共青团参与志愿服务是传统做法。新时代对医院志愿服务提出了更高要求，但医院志愿服务面临缺人的困境，当前医院的共青团组织也存在战斗力减弱的现象。为了解决志愿服务缺人的问题，常州市金坛区中医医院通过加强共青团建设，调动团员积极性，有效地为志愿服务增加了人力、增强了活力。这一实践说明，通过加强共青团的建设，能够促进和完善医院的志愿服务。     

对急诊静点室患者服务需求进行护理干预的体会

门诊是病人迈进医院的第一台阶，急诊静点室作为整个门诊的静点中心，是医院对外联络的直接窗口，工作优劣直接反映医院的护理质量，关系到整个医院声誉，也将直接影响患者的康复。因此，我们从2008年4月在急诊静点室针对患者的不同服务需求，采取了护理干预，运用“人性化的服务语言、人性化的服务环境、人性化的服务品牌”，提供特色服务。这不仅在患者中得到了良好的反响，同时也提高了医院的知名度，树立了医院的整体形象。     

医院网站的建立及应用体会

医院网站的建立与应用，使医院管理向自动化、信息化、现代化管理迈进了一大步，网站作为医院网络业务的重要支持手段，提供延伸服务，丰富服务内容，增强竞争力，加强了医院结构建设，加快了医院发展。     

稳步推进后勤社会化 不断提升服务效能

指出了实行医院后勤服务社会化的意义及任务，结合医院实践，介绍了后勤服务社会化 的具体做法，总结了后勤服务社会化的体会。     

美国营利和非营利医院的评价

美国营利和非营利医院的经营目的的不同，但在管理方法和市场竞争策略上正在逐步趋同。它们相互竞争，在医疗服务的价格上各有高低，总体上是有竞争的医院医疗服务的价格要高于没有竞争的医院。在扣除了税收、公共的补贴及慈善损助等之后进行的分析发现，营利医院和非营利医院的医疗服务成本各有高低，但营利医院的医疗服务的效率相对较 。两种类型的医院医疗服务的质量总体上没有差别。非营利医院提供了较多的社会医疗服务。     

医院体检管理信息系统的开发及应用

为了适应医疗模式的改变，拓展服务功能，向多元化的医疗保健服务延伸，为社会各界提供优质、高效、舒适的体检服务，医院计算机中心开发了医院体检管理系统。该系统的投入运行为体检者建立了个人健康电子档案，提高了医院体检服务的质量。作者从医院体检管理系统的开发全过程论述了医院管理信息系统（HIS）中有关概念、结构及本系统开发所依据的基本原理和方法。     

医院经济活动的分析

文章分析了医院经济活动性质，根据工作实践和体会，提出５项新的医院经济活动分析指标。认为搞好医院经济活动分析分析可以为医院经济管理服务，为主管部门考核服务，为政府宏观决策服务。     

诚信医院医德医风建设的方法

本文研究并实践了创建诚信医院建设中为病人服务的两种方法，一是诚信医院的医德医风建设必须为病人想，视病人为亲人，为亲人服务是无私的；二是诚信医院医德医风必须围病人转，病人需要什么服务，医院就必须提供什么服务。     

积极拓展会员制医疗服务新领域

为促进医院发展，医院拓展了会员制医疗保健服务新领域。包括制定会员服务章程，发行会员卡，成立会员服务中心，严格医疗管理，优化服务流程，建立全程导医、全程医疗保健跟踪服务，健全急救制度，提供系列配套的个性化服务，举办会员联谊金等，以推动会员制医疗服务的发展，进而为医院谋得新的服务空间。     

医院医疗服务固定成本与变动成本分析

医院总成本在短期内可以分为两部分，固定成本和变动成本。固定成本是不随医院提供服务量变化而变化的成本，它和服务量无关，不管医院是否提供服务量，还是提供多少服务量，医院都必须支付这部分成本。变动成本随着医院服务量的变化而发生变化，当服务量为零时，变动成本也为零；如果服务量增加，变动成本也增加。本大利用医院之间横断面资料，对固定成本、变动成本、平均固定成本和平均变动成本进行分析和比较，以揭示各医院要素投入的构成，并作政策讨论。因缺乏医院纵向的成本资料，影响了对边际成本及各类成本之间关系的讨论。1材料与…