针对个人消费者的B2C医药电子商务模式分析

针对个人消费者的医药B2C电子商务是近年来迅速发展的一种新型医药电子商务模式。该文通过对国内外医药B2C电子商务开展营运情况进行分析,总结出国内常见的医药B2C电子商务模式,并对国内B2C医药电子商务存在的问题进行分析,给出相应对策。     

论医院顾客感知服务质量

作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比。它包括技术质量和过程质量两个方面。医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理，通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制，提高顾客感知质量和水平。本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型——差距分析模型，为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法。     

基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.     

自贡市社区卫生服务感知质量的调查分析

目的从有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五个维度了解四川省自贡市社区居民对社区卫生服务质量的感知情况,提出提高社区卫生服务质量的措施建议。方法参考服务质量评价量表设计社区卫生服务感知质量调查问卷,选取自贡市4家社区卫生服务中心服务的226名社区居民进行问卷调查。结果对社区卫生服务质量的感知得分排序分别是可靠性、保证性、有形性、反应性和关怀性维度。结论社区卫生服务机构应重视社区卫生服务感知质量,对感知得分低的维度和条目要提出有效可行的服务措施进行重点整改,不断提高居民对社区卫生服务的满意度。     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

基于顾客感知价值的医院管理策略探讨

在新一轮医疗改革中,医院竞争的核心不再单纯是医院为病人创造的价值,而要兼顾病人感知到的医院为其创造的价值。医院要获得病人更充分的理解和支持,除了为病人创造价值外,也要想方设法让病人感知到这些价值,因为正是医患双方对医疗服务价值的感知差异,导致医患关系紧张的关键因素之一。该文借鉴顾客感知价值理论,在了解其背景、概念和内容基础上,正确理解并提出医院管理的策略,力争走出一条＂以病人为中心,以感知为核心＂的医院管理之路。     

基于TQM的O2O医药电商服务质量控制体系研究

互联网技术的快速发展促使医药行业进入电商服务时代,线上线下相结合(O2O)的医药电子商务服务模式是未来医药电商发展的趋势,具有参与主体多、线上线下服务环节多的特点,且存在发展不成熟、服务模式不清晰、质量控制体系不健全的问题。本研究分析了O2O医药电商服务内涵,并基于全面质量控制(TQM)理论,从管理组织体系、评价体系、监管体系和支撑保障体系四个方面构建了O2O医药电商服务全程质量控制体系,为O2O医药电商服务的良性发展提供参考。     

基于IPA模型的自贡市社区卫生服务感知质量研究

目的分析自贡市社区卫生服务的质量情况。方法构建社区卫生服务质量重要性—感知绩效调查问卷,对自贡市4所社区卫生服务中心进行调查后构建IPA模型并进行分析。结果有12个条目分布在高重要性—高绩效象限,1个条目分布在高重要性—低绩效象限,7个条目分布在低重要性—低绩效象限,3个条目分布在低重要性—高绩效象限。结论 IPA模型能区分感知质量问题的轻重缓急,是分析社区卫生服务质量的有效工具。     

煤矿井下工人维生素B1、B2、C的需要量初探

目的 探讨煤矿井下工人VitB1,VitB2,VitC的需要量。方法 用饱和试验法对VitB1,VitB2及VitC的需要量进行研究。结果 当VitB1,VitB2,VitC的补充剂量为每日1．5mg,2. 0mg,50mg时,实验期末实验组4小时负荷尿中排出量分别为491．51μg,1256.84μg,26.81mg,明显高于对照组,经t检验有显著性差异（P＜0．01）。结论 加上膳食调查中各种维生素的摄入量,煤矿井下工人VitB1,VitB2,VitC的需要量分别为每日3．49mg,3.22mg,118.02mg。     

“互联网+”背景下医药电商服务体系构建研究

近年来,随着互联网技术与医疗健康行业的深度融合发展,医药电商服务作为“互联网+医疗健康”最具潜力的商业模式之一,正逐渐发展成为一种消费新常态。本研究剖析了医药电商服务体系构成主体及其相互作用关系,构建了“五位一体”的医药电商服务体系框架,针对服务体系构建过程提出相关的对策建议,为促进我国医药电商服务理论研究和实践应用的发展提供参考。     

持续性质量提高的顾客原理在医疗服务中的应用

持续质量提高(Continuous Quality Improvement，CQI)是以系统论为理论基础，以满足顾客需要为动力的一种质量管理理论。顾客原理是CQI中最基本的原理。认识你的顾客并满足其需要是CQI中顾客原理的基本观点。CQI中顾客的概念分为内部顾客和外部顾客。医疗行业中顾客包括5种人群。CQI满足顾客需要是通过调查满意度、分析满意度、改进过程三步进行。     

基于Servperf量表的医疗检查感知服务质量研究

目的运用Servperf量表研究并评价医疗检查感知服务质量。方法基于Servperf量表对患者进行调查分析。结果 (1)医疗检查服务质量的水平较低,其总体得分率为66.53%;(2)在医疗检查服务质量的量表里共有5个评价维度,按照患者认可程度由优至差依次是保证性、有形性、可靠性、响应性和关怀性(67.45%,67.33%,67.08%,65.98%,65.03%);(3)医院对患者所承诺的事情都能及时完成、医疗检查设施具有吸引力、现代化的医疗检查设备、医生总是乐于帮助病人、医院营业时间合理5个条目进入了影响医疗检查满意度的回归方程中,影响程度依次降低。结论感知服务质量的高低直接影响着医疗检查满意度,提升医疗检查的服务质量需要采取针对性措施。     

走出服务补救误区 强化医疗服务质量

指出当前医院服务补救存在的4个误区：补救对象局限于有抱怨的那一部分群体：补救措施是等到问题出现以后才实施：补救方式采取分段管理；补救目的是为了平息事态。经分析总结后提出：服务补救应以培养顾客忠诚为目标，全员参与．系统管理，全面提高医疗服务质量。     

客户关系管理在医疗服务营销中的运用

首先通过对客户关系管理基本概念的分析，得出医疗服务营销中的客户关系管理的概念。并分析了医疗服务营销中的客户关系管理中的客户概念。从竞争战略、关键客户战略、信息化建设战略、全员营销战略等方面阐述了医疗服务营销中的客户关系管理战略。按照系统开发的观点提出了实施医疗服务营销中的客户关系管理的三个步骤。最后提出了成功实施医疗服务营销中的客户关系管理的四个方面因素。     

基于患者感知的医疗卫生服务质量评价模型分析

在医患矛盾成为社会所关注的一个焦点问题的今天．医疗卫生服务质量成为医院管理中最重要的研究领域之一。当前，我国卫生主管机构对于卫生医疗服务质量的评价还没有统一的模型，各级各类医院在各自的考核体系中都涉及到医疗质量，但是，基本都是以诊断治疗结果为评价指标，没有很好地突出以病人为中心的理念。借鉴顾客感知服务质量管理的理念．研究基于患者感知服务质量的卫生医疗服务质量评价模型的内容指标，勾勒以病人为中心的卫生医疗服务质量的粗略模型，是改善医患关系、建立和谐就医环境非常重要的环节。     

基于顾客视角的社区卫生服务质量评价量表的构建

参考PZB修正的SERVQUAL量表,采用文献分析、问卷调查的方法,构建评价社区卫生服务质量的原始指标,通过预调查进行项目分析后修正问卷,以期开发出适合当前国情特点和体现医疗卫生体制改革阶段性特征的社区卫生服务服务质量测量量表。     

基于质量功能展开理论和KANO模型的区域医联体服务质量改进

目的从患者的角度出发,借助质量功能展开理论和KANO模型,找出影响医联体服务质量的主要因素,提出有针对性的改进策略。方法对天津市某区域性医联体服务人群进行问卷调查,以质量功能展开技术为基础,利用KANO模型修正患者需求的重要性,创建医联体服务质量屋,构建患者质量需求与服务质量要素的关系矩阵,找出影响医联体服务质量的关键因素。结果“各医疗机构内信息互通共享”、“加强医务人员‘三基’培训”、“统一绩效考评方案”、“提供连续性诊疗服务”、“开展上级医院临床带教、业务指导工作”位列影响因素前五位,应予以优先关注并改进。结论通过实证分析,为我国医联体服务质量改进研究提供切实的理论支持。     

The Behavioral Consequences of Service Quality: An Empirical Study in the Chinese Retail Pharmacy Industry

This study focuses on the impacts of service quality and examines the mediating effects of customer satisfaction and customer loyalty on willingness to pay more. The authors collected survey data from 479 actual retail pharmacy customers in China and used the structural equation modeling approach to test the hypotheses. The results reveal six dimensions of service quality and the differential impact of these dimensions on customer satisfaction and behavioral intentions. This study contributes to the existing literature by exploring the dimensionality of the service quality construct and mediating effects of customer satisfaction and customer loyalty in a non-Western setting.