论医院顾客感知服务质量

作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比。它包括技术质量和过程质量两个方面。医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理，通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制，提高顾客感知质量和水平。本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型——差距分析模型，为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法。     

基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.     

以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状

目的提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距（P〈0．05,P〈0．01）。结论社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量。     

医院服务质量、购买风险对患者消费行为影响的实证研究

提出了一个包含医护人员服务质量、购买风险、患者预期的服务质量、顾客预期的消费价值等变量的综合的顾客行为意向概念模型，并提出了6条假设。在4家医院对患者进行问卷调查以检验该模型。研究结果表明6条假设均获得支持。     

国内外患者就医感知价值研究述评

患者就医感知价值研究是顾客感知价值理论在医疗服务领域研究的延伸.现有的研究主要集中在就医感知价值内容、就医感知价值测量以及患者行为关系影响三个方面.整体来看,国外的患者就医感知价值研究层次与当前的顾客感知价值研究基本保持同步,即已进行到了价值测量和行为关系深入探究阶段.而国内主要停留在概念导入和观点探讨阶段,严重滞后于国外研究和国内其他服务管理领域的相关研究.     

基于结构方程探索最优竞争模型——患者感知服务态度与服务质量、患者满意及其行为意向间关系

目的应用结构方程模型(SEM)推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系,得到最优竞争模型。方法通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查,结合美国顾客满意指数模型及专业文献,建立初始模型,通过SEM拟合,获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果通过比较理论模型和3个竞争模型,最终得到最优竞争模型III,即服务态度、服务质量、患者满意与感知价值是患者行为意向的原因变量;服务质量与患者满意、感知价值及行为意向、感知价值与患者满意及行为意向、患者满意与行为意向、服务态度与服务质量、感知价值及患者行为意向均呈正相关;服务态度与患者满意呈间接相关。结论结构方程分析方法证实患者感知服务态度直接影响患者行为意向,服务态度与患者满意之间存在直接或间接效应。     

自贡市社区卫生服务感知质量的调查分析

目的从有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五个维度了解四川省自贡市社区居民对社区卫生服务质量的感知情况,提出提高社区卫生服务质量的措施建议。方法参考服务质量评价量表设计社区卫生服务感知质量调查问卷,选取自贡市4家社区卫生服务中心服务的226名社区居民进行问卷调查。结果对社区卫生服务质量的感知得分排序分别是可靠性、保证性、有形性、反应性和关怀性维度。结论社区卫生服务机构应重视社区卫生服务感知质量,对感知得分低的维度和条目要提出有效可行的服务措施进行重点整改,不断提高居民对社区卫生服务的满意度。     

某三甲医院住院患者对医院服务质量的感知评价调查

目的：通过调查患者对医院服务质量期望与实际感知之间的差距,从患者感知角度,有针对性采取措施,提升医院服务质量。方法：设计SERVQUAL量表对某医院364名患者进行医院服务质量期望与感知情况问卷调查。结果：感知均值均显著低于期望均值,IPA分析显示,可靠性、有效性维度处于高期望高感知区域,经济性和响应性维度处于高期望低感知区域,有形性维度处于低期望高感知区域,人性化和信任感维度处于低期望低感知区域。结论：该医院住院患者感知到的服务质量较期望服务质量还有一定差距,可靠性和有形性方面需继续保持,经济性和响应性方面可以作为宣传点吸引患者;人性化和信任感方面应该作为发展医院特色的契机,有形性方面是医院在今后的工作中需要重点发展的内容。     

妇幼保健院产科医疗服务质量需求分析

目的:探讨妇幼保健院产科顾客对医疗服务质量的需求。方法:按照预先设计的调查问卷从2010年3月~2010年5月对广东省某妇幼保健院产科的顾客进行随机抽样调查并对结果进行分析。结果:顾客对妇幼保健院产科医疗服务质量的需求绝大部分均在80%以上,而对结构质量的医护人员技术水平、仪器设备能满足需要和医院在当地声誉及不出现医疗差错事故、危急情况能快速正确处理、医务人员有责任心、诊断准确及时、医务人员操作熟练且符合规范、有特殊情况随时与病人(家属)联系、医务人员医德、医风好、医务人员服务态度好、处理方案合理、医务人员尊重患者的知情权以及结果质量、服务满意和费用合理等需求均在90%以上。结论:产科顾客对妇幼保健院的医疗服务质量需求较高,医院应努力提高医疗服务质量,满足他们的需求。     

服务质量差距模型和感知绩效模型在急诊输液室管理中的应用

目的:讨论服务质量差距模型和感知绩效模型在急诊输液室管理中的应用价值.方法:对照组采用常规护理方法,研究组采用服务质量差距模型和感知绩效模型.结果:两组对于投诉率和护理差错率进行比较,应有服务质量差距模型和感知绩效模型后,投诉率和护理差错率明显低于未采用服务质量差距模型和感知绩效模型,P<0.05.结论:急诊输液室管理中采用服务质量差距模型和感知绩效模型后,投诉率、护理差错率明显降低,提升了患者满意度,增加护理人员的工作积极性.     

The Behavioral Consequences of Service Quality: An Empirical Study in the Chinese Retail Pharmacy Industry

This study focuses on the impacts of service quality and examines the mediating effects of customer satisfaction and customer loyalty on willingness to pay more. The authors collected survey data from 479 actual retail pharmacy customers in China and used the structural equation modeling approach to test the hypotheses. The results reveal six dimensions of service quality and the differential impact of these dimensions on customer satisfaction and behavioral intentions. This study contributes to the existing literature by exploring the dimensionality of the service quality construct and mediating effects of customer satisfaction and customer loyalty in a non-Western setting.     

基于患者感知的医疗卫生服务质量评价模型分析

在医患矛盾成为社会所关注的一个焦点问题的今天．医疗卫生服务质量成为医院管理中最重要的研究领域之一。当前，我国卫生主管机构对于卫生医疗服务质量的评价还没有统一的模型，各级各类医院在各自的考核体系中都涉及到医疗质量，但是，基本都是以诊断治疗结果为评价指标，没有很好地突出以病人为中心的理念。借鉴顾客感知服务质量管理的理念．研究基于患者感知服务质量的卫生医疗服务质量评价模型的内容指标，勾勒以病人为中心的卫生医疗服务质量的粗略模型，是改善医患关系、建立和谐就医环境非常重要的环节。     

建立医院内部客户管理机制提升医疗服务质量

内部客户管理旨在提高内部员工的满意度,以提升对外部客户服务的质量.将内部客户管理机制引入医院管理,探讨医院实施内部客户管理机制的形式与方法,以及由此给医院带来的积极效应.     

Bridging the dichotomous gap between expectations and perceptions in quantifying hospice care quality

This study uses a fuzzy logic and neural network to ascertain how service quality dimensions of the SERVQUAL model (reliability, assurance, empathy, responsiveness, and tangibility) affect overall customer satisfaction. Using a threshold logic unit to produce observation outcomes, the algorithm indicated that while reliability was the crux of the service outcome, peripheral variables (e.g., assurance, empathy, responsiveness, and tangibility) integrated emotions and feelings into the hospice service process which equated to an increased quality of life, a positive disconfirmation of expectations (service expectations were met or exceeded) and a good death experience equating to a positive perception of quality.     

基于服务蓝图理论的移动O2O门诊医疗服务流程研究

移动互联网背景下,门诊服务流程既涵盖线上环节也涵盖线下环节,患者就诊过程既包括人际互动也包括人机互动,已有的医疗服务流程亟须适应新情况重新加以定义、梳理和改进。文章运用服务蓝图理论,以温州市某三甲医院为例,分析移动O2O门诊服务流程中的患者行为、前台行为、后台行为、支持过程和有形证据,提出加强网络预约平台的整体规划和宣传力度,推广智慧导诊与在线客服功能,促进智能服务对特殊群体的普惠性,持续提升线下员工的服务质量,打造高效率的医技流程,发挥医院信息系统对就诊效率的支持作用等建议,以期为医院在新流程下提高服务质量、提升患者体验提供参考。     

儿童计划免疫服务满意度现况的调查分析

目的　了解计划免疫服务人群满意度 ,探索满意度调查在计划免疫服务质量管理中应用的适用性。方法　通过整群抽样 ,使用调查表对芜湖市区 1344名儿童家长 /监护人进行调查。结果　满意度分值及被调查人主观评分超过 80分者 ,分别为 80 .8%、97.9%。结论　芜湖市区计划免疫服务质量令人满意。顾客满意度调查是评价工作质量的很好参考。     

满意度调查设计与服务质量评价

我院的“客户满意度调查”是通过对患者及员工的问卷调查,客观评价医院医疗技术、服务质量和管理水平的重要方法。我院先后于2004年、2005年及2006年在全院开展了三次大规模的“客户满意度调查”工作,每次对门/急诊患者、住院患者和内部职工大约1700人次进行问卷调查。调查结果不仅为医院的工作提供了客观、实用有效的量化指标,同时也反映出了医院工作中存在的一些亟待解决的问题,为改进医院工作指明了方向。     

疗养院疗养服务失误的成因及对策

目的：探讨疗养院疗养服务失误的补救策略。方法对现代疗养院疗养服务失误发生原因进行分析,提出服务失误的补救方法。结果鼓励疗养客户抱怨和投诉、高效解决疗养服务失误、建立疗养服务补救预警系统是做好疗养服务失误补救工作的重要途径。结论实施疗养服务失误补救策略有利于提高疗养客户的满意度和忠诚度,有利于强化疗养院员工的服务意识,有利于推进疗养院服务质量的持续改进。