改善门诊服务流程的几种方案

医疗卫生体制改革的目的之一是以患者为中心，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，方便患者就医。为了保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，大医院应从分析门诊流程入手，从患者角度考虑安排就诊过程，保证良好的诊疗秩序和就医环境，提供病人满意的优质服务。近几年，随着医疗体制改革的发展和医院竞争的激烈，国内医院管理专家和学者也开始日益关注医院流程理论和实践的研究，分析现有流程的弊端，提出改进就诊流程的做法，一些医院还通过采用先进技术和设备改革原有流程，提高服务水平。基于上述理由，笔者总结了目前医院门诊改革的几种方案，并举例这几种方案所适应的医院类型，为医院门诊流程再造提供参考。     

门诊服务流程优化的探索

门诊是医院面向社会的窗口,是医院接触患者时间最早、患者相对集中且流量最大的部门。但是,传统的门诊服务流程设计缺少从患者角度考虑,即缺少“以人为本”的管理理念,这种流程在给患者就诊带来诸多不便的同时,也影响着医院服务质量和工作效率的提高。本文从现代医疗服务理念出发,针对以往医师用于诊疗的时间较短,而患者在排队、等候、来回奔走、四处询问等非医疗环节的时间消耗较长的症结,通过科室调整,人员优化,设施、设备整合,开辟休闲、观光候诊区,设立客户服务中心,创新服务项目、内容,制定服务标准,利用信息化技术平台等举措,将医学科学规律和人性化服务有机结合,再造门诊服务流程,从而提升医院服务质量和工作效率。     

门诊服务的现状与改进措施

1门诊服务流程的现状调查 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前,我国大多数医院的门诊流程一直沿袭着这样的循环模式[1]：＂患者→门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→侯检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院＂。流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量,而这种传统就诊模式因为每个环节都需排队,存在着以下弊端。     

门诊病人满意度调查对改进门诊就诊流程服务的启示

门诊是医院医疗工作和医院面向社会的窗口,是患者接受医疗诊治的第一线,为了解门诊病人就诊流程服务的情况,我们编制了"门诊就诊流程满意度调查表",对门诊就诊患者随机进行满意度问卷调查,现将调查结果分析如下.     

计算机排队呼叫系统在门诊管理中的应用

随着人们生活质量的不断提高、医疗事业的不断发展,老百姓对医院诊治环境的要求也越来越高,而医院门诊秩序是否良好、门诊流程是否通畅可以决定一所医院就诊环境的优劣.因此,改善就诊环境,优化门诊就医流程,最大限度地方便病人,成了门诊管理的关键所在.     

城市社区卫生服务中心电子病历系统优化服务环境探讨

构建了城市社区卫生服务中心基于优化服务环境的电子病历系统,并依托医生工作站,实现门诊医疗服务信息一体化.此系统在5个方面优化了门诊医疗服务环境:①各项医疗服务流程实现电子化操作,提高了工作效率和服务质量;②电子病历模板的使用减少了医生书写病史的时间,提高了问诊和检查时间;③通过LIS、PACS及心电系统等,可以查阅病人检验结果和影像诊断资料,掌握病人健康状况;④通过诊疗记录子系统,可以调阅病人既往病史的电子记录,了解疾病控制情况;⑤通过医联共享子系统,可以获得病人在“上海医联”机构就诊的病历记录,了解病人的疾病程度,以便制定治疗方案.电子病历系统的开发与应用,既提高了全科医生的诊疗水平,又为病人提供了良好的医疗服务环境.     

改进诊疗流程方便门诊就医

新医改方案的出台,对改进医疗机构的内部管理提出具体的要求,包括:优化服务流程,规范诊疗行为,明显缩短病人等候时间等等。各级医疗机构先后推出符合现代生活方式的就医便民服务,进行高效便捷的门诊就诊流程的改革,让医院真正成为"以病人为中心"的医疗服务机构。医院必须着眼于医院现行医疗服务质量管理中存在的问题,尤其是关注门诊就医为开端的全程就医流程。围绕以病人为中心,开展系列就医服务流程改造工作,更好地为患者提供便利的就医环境。     

门诊就医流程再造与应用的效果展示及再改进的设想

探讨医院数字化门诊,设计和开发门诊就医流程再造与优化系统。展示门诊患者通过门诊服务系统就可以办理就诊卡、预约挂号、挂号、充值、余额查询、就诊卡信息查询、缴费、实现检验报告单打印等服务,门诊就医流程再造与优化,改善就医就诊环境,解决患者就医过程中的＂三长一短＂等问题。门诊服务流程的改革是可行的、必要的、有效的,它符合＂以病人为中心＂的原则,为患者提供了高效优质的服务,提高就诊效率及患者满意度,提高医院管理水平,促进医院和谐发展,具有良好的社会效益和经济效益。     

大型综合性医院门诊特点及对策分析

门诊是医院的重要组成部分,本文对目前大型综合性医院面临的新医改的压力、门诊医疗需求持续增长等情况,以及门诊存在的患者多,病种多,环节多、门诊各部门条块分割难以有效管理等工作特点进行了分析。提出医院应以以新医改为契机,抓住门诊发展机遇,加快医院运行机制改革,强化门诊管理,以病人为中心优化门诊流程,积极推进预约服务,拓展服务领域和区域等措施,以不断提高门诊医疗服务质量和能力,为患者就诊提供优质便捷的医疗服务,推动医院健康可持续发展。     

构建数字化门诊系统优化军人就医流程

目的：基于专门的军人诊区,探讨采用信息技术,优化门诊军人就医流程的理念和措施。方法：在军卫一号系统平台,优化“军队医疗卡”一卡通的就诊模式,研究运用自动分诊导医系统、门诊后台与自动摆药系统、综合服务信息平台系统等技术,优化门诊军人就医流程。结果：整合完善了军人门诊信息系统,全面优化了军人挂号、候诊、诊疗、划价、取药、取检验结果等流程,方便军人就医,提高了诊疗效益和质量。结论：应该充分运用医院信息化技术,不断致力于门诊流程的改善,可以更好地为部队伤病员服务。     

应用计算机网络技术的急诊医疗服务流程改造

目的：针对原有急诊医疗服务过程中常出现的多次重复排队、多次等候等运行不畅流程进行改造,以期达到急诊医疗服务流程快速、高效和畅通。方法：资料来源于某大型综合性医院急诊科2005年1—3月份和2006年同期就诊病人数据,采用随机发放调查问卷和现场调研相结合方法,各收集100例次（共计200例次）就诊病人诊疗过程相关数据。2005年的数据（100例次）作为对照组,2006年的数据（100例次）作为研究组。采用系统性重新整合方法,同时利用计算机网络管理技术,对原有急诊医疗服务流程中各个关键环节进行改造。主要措施包括：采用急诊电子病历、计费自动化系统和影像及检验数据网络传输共享系统;医疗资源和设备重新整合,并且根据峰谷病员流特点合理排班等措施。结果：急诊医疗服务流程改造后,病人在就诊等待时间、检查等待时间、检验等待时间、交费等待时间和全程诊疗时间均比改造前有明显缩短（P〈0．01）。结论：改造后的急诊医疗服务流程可以明显缩短病人在就诊、检查检验和交费等方面的等待时间,明显缩短病人全程诊疗时间,并且为病人提供高效、快速、满意的急诊医疗服务。     

综合医院中医门诊工作体会

门诊是医院的窗口,门诊医疗服务质量的高低,关系医院的声誉和效益。工作中,我们体会到,要做好中医门诊工作,应注意以下几个方面。1.重视病人的心理服务到中医门诊就诊的患者,不少是老病号,常对自己疾病的康复信心不足,因此医生除了注意提高医疗技术外,还要加强病人的心理服务。无论什么病人,在疾病治疗中既有生理功能的需要,也有心理或精神上的需要,医生可以根据病     

创建以病人为中心的门诊服务流程

目前，大多数医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，门诊病人仍要排4次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、辅助检查费）。据调查，一个流程下来，病人平均在门诊停留1～2h，除去医生直接诊察10～15min，其他时间均耗在非医疗时间上。这种没有从患者的角度安排的就诊程序，让患者自己去亲历门诊流程的各个环节，给患者带来许多不便。     

医疗服务中过程质量与结果质量对患者满意度的影响

目的：本文主要探讨即医疗服务的过程质量与结果质量对患者满意度的影响差别,以及在二三级甲等医院中所表现出的差异化影响。方法在北京市三家医院随机抽取在此期间门诊的病人作为研究对象,采用问卷调查的方法,探讨医疗服务质量与患者满意度的关系,完成有效问卷95份。结果医疗服务结果质量与患者满意度的相关系数为0.691（P〈0.01）,高于过程质量与患者满意度的相关系数0.519（P〈0.01）;而患者满意又与患者对医院的忠诚度密切相关（相关系数0.688,P〈0.01）。结论改善医疗服务的结果质量和过程质量对提高患者满意度、维护患者的忠诚度均有积极作用,医院管理者在注重提高医生医疗技术的同时也应注重简化就诊流程、优化服务态度及就医环境等软性服务的建设。     

以电子病历为核心的门诊信息化系统的设计与实现

随着信息化技术的不断发展,中国医科大学附属盛京医院在信息化建设的过程中不断总结创新,率先以电子病历为核心,集成医院信息、医学影像归档和通信、检验信息等系统,建设数字化无纸化门诊信息系统,改善患者看病流程,提高医院服务质量与效率。笔者详细分析了门诊信息系统的看病流程,介绍了一种以C/S模式为主体结合B/S模式的框系统架构,描述了整体系统的功能结构,并利用.net技术实现了电子病历添加、检查在线申请、查看等功能,最后进行了系统的性能分析。结果表明:全面信息化门诊信息系统,优化了门诊患者的就诊流程,减少了就诊环节和非医疗等待时间,改善了患者就医感受,提升了医院服务能力。     

综合医院优化门诊流程的思路

门诊流程指患者到医院就诊的全过程 ,从挂号、候诊、就诊到检查、交费、取药、治疗整个过程。优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下 ,合理安排患者就诊过程 ,减少患者在门诊过程中不必要的等候时间 ,以提高门诊整体服务水平。一、门诊流程现状医院中典型的门诊流程如图 1所示 :挂号候诊就诊交费检查取药治疗图 1　现行的门诊流程示意图目前的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程 ,这种自然流程存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程 ,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节 ,从而带给患者许多不便 ,也使医院某些工作处于无计划状…     

以人为本合理设计医院门诊流程

目前,医院的门诊流程及门诊就医环境是多年沿袭下来的一种自然过程,它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊程序,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给患者许多不便,也使医院某些工作处于无计划状态.优化门诊流程,提高患者的有效就诊时间,改善门诊就医环境,从而提高患者的就医满意度,医院将会赢得更多患者,医院竞争力无形中将会增加.如何优化门诊流程、改善门诊就医环境,可从以下几个方面入手,各医院根据实际情况加以采用.     

专科化门诊服务流程再造及应用案例

医院门诊是全院医疗工作的第一线。门诊医疗服务质量的好坏,直接关系到整个医院的经济效益和社会声誉。针对目前大型综合性医院门诊"三长一短"现象(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短)仍然较普遍的现象,我们以业务流程再造方法为指导,系统分析现有就诊服务流程,通过消除浪费、简化和整合任务,以及自动化适当的活动完成就诊服务流程的重新设计工作,     

苏州某三甲专科医院门诊流程再造实践研究

目的:通过在医院门诊工作中运用流程再造理论,结合信息化手段,研究医院门诊管理存在的问题、流程再造的具体方法及实施后的效果。方法:针对专科医院门诊特殊性,采用随机抽样的方法在医院数据库中抽取门诊患者就诊等待时间、门诊量、患者满意度等数据,采用SPSS软件对门诊流程再造前后的数据进行分析。结果:医院门诊流程再造有助于深化“以患者为中心”的服务理念,建立更加人性化的服务流程,为患者提供更加便捷、有效的门诊服务。结论:围绕患者反映强烈的问题,对门诊流程进行再造,能够使患者平均等待时间明显降低,患者就诊满意度逐步提高,有效提升医院管理水平。     

强化门诊管理 提供优质服务

门诊是医院开展医疗服务的窗口一线，如何使患者对就诊环境、医疗服务满意，在病人心目中树立医院的品牌形象，是每一所医院永不停止的探索和追求。近年来，我院在改善就诊环境、合理就诊流程、细化就诊服务、强调中医特色等方面作了一些工作，年门诊量在160万左右，为不断提高人民群众的健康水平，为实现全面建设小康社会的宏伟目标、建设和谐社会做出了应有的贡献。