医疗服务患者满意度研究进展

患者满意度是人们基于对自身健康、生命质量等方面的要求从而对所经历的医疗服务进行衡量评价的过程,是反映医疗机构服务质量的重要指标。通过检索国内外数据库中关于患者满意度公开发表的文献,回顾梳理患者满意度的研究现状,指出国内研究现有局限性包括缺乏统一量表、理论更新滞后、第三方评估未广泛使用等,提出应全面普及第三方评估体系,通过压力传导效应不断提高患者满意度。     

公立医院患者满意度第三方调查现状与对策

目的：探讨如何维护患者满意度第三方调查的独立性、客观性、公正性,提高调查结果的公信力与影响力。方法：以江苏某地级市2013年—2016年通过第三方公司对所属25所医院患者满意度调查情况为例,分析当前患者满意度第三方调查工作现状与不足,提出改进对策。结果：当前患者满意度第三方调查中存在样本失真、渠道单一、问题模糊、结果突变、无法区分不同类型医院的差异性等问题。结论：针对存在的问题,可通过全程监管、立体调查、问题细化、结果修正、分类比较等对策对患者满意度第三方调查工作加以改进和完善。     

第三方满意度评估对医院服务提升的促进作用研究

目的：探索开展第三方满意度评估对提升医院服务质量的影响。 方法：本研究选取2011年9月至2012年4月的出院患者为研究对象,采取分层随机抽样的方法,每月、每病室随机抽取20名出院患者,调查其对医疗、护理方面的满意度,并描述满意度变化的趋势,并用方差分析对满意度进行分析。 结果：2011年9月至2012年4月满意度分别为86.60%、87.63%、89.56%、90.31%、90.77%、89.56%、90.91%、90.50%,平均满意度为89.49%,不同月份之间的满意度差别有统计学意义（P＜0.001）,每月总体满意度呈上升趋势。 结论：开展第三方满意度评估对医院医疗、护理工作有促进作用。     

第三方满意度评价在完善医院服务中的应用——以某三级综合医院为例

目的:探讨第三方满意度评价在改进医院服务中的作用。方法:由专业的第三方评价机构利用经过专家评定、具有良好信度效度的调查表对湖南省某三级综合医院出院患者进行持续的满意度评价监测,通过PDCA循环法从多方面进行持续改进。描述满意度的变化趋势,并运用方差分析评价PDCA循环在提升医院服务质量中取得的成效。结果:实施第三方满意度评价并运用PDCA循环管理1年,医院服务质量得到持续改进,出院患者满意度显著提高,由90.97%上升到94.09%(P0.001)。结论:通过常态化的第三方满意度监测获取影响患者满意度或体验的因素,借助PDCA循环法对医院管理问题进行改进,是实现医疗服务质量持续改进的有效方法,具有较强的推广价值。     

第三方调查结果运用对改善患者就医感受的影响

目的：通过对出院患者满意度第三方调查结果的运用，探讨其对改善患者就医感受的影响。方法：对南通某三甲医院2015—2017年10 633名出院患者或患者家属成功进行满意度第三方调查，并每月将调查结果进行通报、整改、考核等运用。结果：2015—2017年医院综合满意度呈逐年上升趋势，平均为96.05%，其中医生态度等10个分项均超过96%，但收费情况和膳食服务低于90%。结论：针对出院患者满意度第三方调查的结果，通过采取增强医疗服务的主动性、打造诊疗技术的特色化、倡导医院服务的人性化、解决患者就医的关注点、提高有效信息的反馈量等措施，可持续改善患者就医感受。     

患者满意度影响因素的第三方调查

目的 分析影响第三方满意度调查结果的原因并逐步改进,提高患者满意度.方法 由专业的第三方评价机构对出院患者进行电话回访,拟出分析报告,由医疗机构相关负责人通过电话回访录音结合分析报告,汇总分析影响出院患者满意度的原因,并从多方面进行持续改进.结果与结论 在第三方满意度调查中,出院患者满意度的高低与医院服务质量,就医环境,调查者的素质和责任心,调查时机,患者的个性、素质、需要、期望,以及对服务缺陷的认知水平和耐受性均有关系.     

江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析

目的了解患者对医院医疗服务满意度的客观评价及医院各科室满意度真实情况,为加强和改进患者满意度提供针对性依据。方法委托第三方调查服务机构对南通市第三人民医院出院患者通过电话随访进行满意度调查,医院根据每月调查通报的结果进行分析讨论。结果 2013年1月-2018年12月期间出院患者第三方满意度调查回访样本总计11 204例,历年平均值在91以上,其中"伙食标准""收费服务"两个条目满意度低于90。结论出院患者满意度第三方调查的结果较为客观公正,应重视其在改进医院医疗服务过程中的作用。     

第三方患者满意度调查对提升医疗服务质量管理的影响

目的：通过分析第三方满意度调查结果,进行针对性改进,提升医院医疗服务质量。方法：通过第三方调查机构对医院2016年下半年出院患者满意度的调查结果,审视医疗服务环节质量,应用PDCA等管理学方法,提出改进措施,对医疗服务质量进行持续改进,并将2017年上半年与2016年下半年满意度结果进行对比分析。结果：2017年上半年医院医疗服务第三方满意度调查结果较2016年下半年总体提高。结论：以患者满意度为导向的医疗服务质量管理,对提升医院整体管理水平有着积极的推动作用,对医院的运营方向有一定指导作用。     

应用PDCA提高患者满意度

满意度评价是对传统医疗服务质量评价的补充和完善。患者满意度评价是医院满意度评价的重要内容。针对第三方评价中患者满意度低的现状,引入FOCUS-PDCA进行质量持续改进。在详细调研分析的基础上,科学制定整改方案,完善管理组织架构,开展内容多样的培训,全面开展满意度体系建设,狠抓整改措施落实。通过科学管理,实现了患者满意度的全面提升,在广东省第三方满意度测评中从排名第54位一跃成为榜首,效果显著。     

运用第三方调查提高患者满意度

目的 运用第三方调查了解患者满意度,分析存在问题并及时解决.方法 对医院2013年以来第三方调查满意度指标进行分析,比较满意度变化情况.结果 3年来总体满意率95.36％,总体满意度得分92.60分,呈逐年上升态势.其中最满意的是医护人员服务态度和技术,最不满意的是膳食.结论 运用第三方调查及时了解患者对医院的满意度和意见建议,采取有效措施最大限度纠正不足和缺陷,提高了患者满意度.     

Implementing patient satisfaction survey findings into a customer service action plan

Patient satisfaction surveys have become popular gauges of practice efficiency and are among the markers used by third-party payers to measure health-care quality. Although surveys may yield valuable information for providers to improve their services, these results most often are assigned a low priority and not applied in actual practice. This article briefly outlines the basic features of a patient satisfaction survey and details specific steps that managers may follow to implement their findings.     

某三甲公立医院住院患者满意度第三方测评的调查研究

目的 通过对某三甲公立医院住院患者满意度第三方测评结果进行分析,为医院提升服务质量和持续改进医疗措施提供依据.方法 采用便利抽样法,委托第三方机构运用现场专业电子问卷测评,于2019年12月17—21日对某三甲公立医院743例住院患者进行满意度测评,了解医院诊疗质量、服务水平、就诊环境等共计45项具体因素指标.结果 本...     

辽宁省基层医疗机构医疗器械售后服务满意度基线调查

目的了解辽宁省基层医疗机构重点诊疗器械的配备情况及售后服务满意度,为“十三五”重点研发计划《辽宁省创新诊疗装备区域应用示范》项目之国产医疗器械“531”联合售后服务新模式的研究提供理论依据。方法于2018年6—7月采用问卷调查的方式,从医学工程器械运维技术掌握情况、相关培训情况、售后维修满意度等方面,对临床医护人员、器械操作或维修人员进行调查。结果辽宁省基层医疗机构诊疗器械配置以国产器械为主,配置率为56.42%;国产器械的正常运行率、售后服务质量满意度、厂家技术培训满意度及售后维修服务质量满意度均低于进口器械。结论辽宁省基层医疗机构国产医疗器械售后维修服务需不断创造新模式,且需加强对基层医疗机构器械操作人员的培训力度,以提升售后服务能力,促进分级诊疗的有效实施。     

Is there a problem with quality in the Greek hospital sector? Preliminary results from a patient satisfaction survey.

Many Greek politicians and media attribute high dissatisfaction with the public health services to the quality of public hospitals. Provoking this view, this study attempts to investigate the patient's opinion and provides some preliminary results for the level of services provided by three public hospitals. A patient satisfaction survey with a self-administered questionnaire of 1295 adult patients show high rates for medical and nursing services and fair rates for hotel services and facilities. The medical-nursing index (which can range from 0 to 100) shows a mean of 86.4 and the rate for the hotel services is 75.9. Statistical analysis shows different satisfaction rates by age and level of education, an outcome that is consistent with other similar satisfaction studies. Differences of patient satisfaction relating to the area of hospital need to be examined carefully by gathering more data from Greek hospitals. Our preliminary results demonstrate that the high dissatisfaction of the public cannot be attributed to the quality of hospital care.     

公立医院服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施

通过服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施,分析该体系在医院服务质量管理中应用价值。服务利润链模型式第三方满意度评价体系能充分体现公立医院的公益性,提高盈利能力;能更客观、更科学地评价医院的服务质量,促进医院管理持续改进;能有效提升患者及医院员工的满意度,改善医疗服务质量;能有效调整第三方评价的不合理性及方向。