医院建立客户服务中心的探索与实践

在全面深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，温州市二院成立了浙江省首家客户服务中心，将病人视为客户，经过细化服务工作，突出个性化、人性化，开展一体化服务以及整合内部资源等，确立了以客为尊的理念，取得了良好的社会效益。     

客户关系管理在儿科病房的应用

客户关系管理（customer relationship management，CRM）的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。我院自2007年3月将企业中CRM理念及精髓运用于医院服务的管理过程中，设立专管部门即CRM管理部，     

实施客户管理策略 构建服务型医院

医院工作是服务工作,在激烈的市场竞争中,许多医院已将医院管理工作中心转为以客户(病人)为导向,强化客户服务。客户关系管理是客户服务的主要措施,实施客户关系管理是进一步落实“以病人为中心”,搞好医疗服务工作的有效方法。本文从客户关系管理的满意度及忠诚度策略、服务流程再造策略、个性化一对一策略,建立客户互动关系四个方面,运用理论并结合笔者所在医院的实际,初步总结和探讨了树立“以客为尊、服务至上”的理念,以提高客户(服务对象)满意度为目标,从满足客户需求出发,形成方便、温馨、关爱、尊重、项目全、零距离、个性化、有特色、质量高的医疗保健服务链,使之成为构建服务型医院的策略及途径。     

医院管理中应用客户管理方法的探讨

客户管理（Customer management）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。     

医院营销定位的核心问题

“市场化”和“竞争机制”引入医疗行业后，市场营销管理开始成为众多医院管理者面临的一个重要的管理问题。今年，陕院管理年提出了“以病人为中心，以提高服务质量为主题”的指导思想，“以病人为中心”正足医院市场营销管理的核心观念，市场经济条件下，医疗“眼务质量”好坏的判断标准是病人的需求是否得到满足，病人是否满意，这也正是医院营销管理的主要内容。     

医院以人为本管理思想新解

该文论述了医院管理“以人为本”的科学内涵，既要以职工为中心，又要以病人为中心，从而提出医院“以人为本”管理思想的实现途径。     

构建“以健康为中心”的医疗卫生人才培养模式

随着医学模式的演变，我国的医疗卫生人才培养模式必须从“以治疗疾病为中心”转变为“以健康为中心”。文章阐述了“以健康为中心”的医疗卫生人才培养模式产生的背景，提出以“治未病与健康管理”博士项目为抓手，推进医学教育模式改革，加快医疗卫生人才培养机制的变革，以适应新时期我国医疗卫生事业发展的需要。     

客户关系管理在医院建设中的运用

1 CRM概念及重要性客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)本质上是一种管理策略,它通过使所有的企业组织与行为均以客户为中心,并协调统一地与客户进行交互,目的是为了最大限度地保留有价值的客户,挖掘潜在的客户,赢得客户信任与忠诚,最终获得客户的终身价值。CRM的重要性体现在两个方面:一是对投资实行CRM的企业的重要性。客户对企业有着不可替代的重要性,企业运营商关注客户,客户就会为企业带来利润。二是对客户的重要性。当企业的客户工作的效率得到极大提高时,客户可得到超值的服务。CRM对企业与客户两者的重要性…     

医院内部人本管理应以员工为中心

文章从不同角度分析了“以员工为中心”与“以病人为中心”的辨证关系，指出目前医院管理中存在只提“以病人为中心”而忽视员工管理的误区，提出“以员工为中心”的现代医院内部人本管理模式，并给出具体的实施措施：尊重员工，使员工享有公平公正的待遇；创设公平合理的分配机制，让员工获得应有的报酬；创设员工与医院共同发展的机制，提供员工发展的平台；创设引导性的管理机制；处理好人与制度的关系。     

现代医院应推行人性化管理

以人为本是科学发展观的重要内容。这种人本主义思想体现在管理中就是人性化管理。综观当今世界，现代管理逐渐走出了硬性管理的误区，冲破“见物不见人”的狭隘观念，取而代之的是柔性的管理方式，即越来越重视人的情感、需要等。医院管理的是员工，服务的是病人，以人为中心的“人性化”管理最终将取代以约束为中心的“物化”管理，推行人性化管理将成为现代医院改革的明智选择。