急诊科投诉原因分析及防范对策

目的 探讨急诊科投诉的原因和对策.方法 回顾统计2010年1月至2011年12月我院急诊科投诉资料分析.结果 投诉中服务态度占首位,技术不熟练占第二位,急诊流程次之.结论 增强服务意识,提高急救技能、急救意识,强化核心制度落实,能有效防范投诉的发生.     

急诊医疗纠纷原因分析及防范对策

急诊科是医院的窗口，和医院各科相关联，是医患矛盾集中的焦点，是医院多纠纷的场所。我院急诊科1998—2003年共接诊急救病人15200人，发生医疗纠纷228起，占接诊人数的1．5％，其中医师因素占42％，护理因素占30％，患者因素占18％，120司机因素占10％。本文就发生原因及防范对策分析如下。     

军队医院医疗投诉反映的问题及对策

近两年来,受各种因素影响,军队医院医疗投诉、医疗纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势,因医疗纠纷诉诸法院的案例逐渐增多,医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来的医疗投诉和纠纷统计,涉及医疗质量的占72.7%,涉及医疗秩序及管理的占18.2%,涉及医德医风的占27.3%,医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。研究医务人员引发医疗投诉和纠纷的各方面原因,寻求有针对性的管理措施,无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好办法。笔者从管理者层面对当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析,并提出一些防范策略。     

门急诊患者医疗投诉原因分析与防范

目的对我院2014至2015年统计上报的236例次医疗投诉原因进行分析,结合投诉起因提出有效解决对策。方法回顾性分析我院2014至2015年236例次医疗投诉资料,了解投诉内容、对象、投诉处理方式与结果。结果45.8%的投诉与服务态度有关(108/236),19.9%的投诉主要基于服务流程(47/236),8.5%的投诉涉及医疗技术(20/236),1.3%的投诉主诉医德医风(3/236),医疗费用方面的投诉占7.2%(17/236)。医生被投诉占48.7%(115/236),医技人员被投诉占34.3%(81/236),护士被投诉占29.7%(70/236),收费处人员被投诉占25.0%(59/236)。239例医疗投诉中采取沟通解释处理的有147例(61.5%),采取相关科室协商解决的有92例(38.5%),两种处理方法满意或基本满意的有237例(99.2%)。结论积极分析门急诊中的医疗投诉原因并采取相应措施解决能有效降低门急投诉率,提高医院服务质量与患者满意度。     

急诊科护理投诉原因及防范

急诊科护士与急诊患者之间是短期的人际结构关系，出现投诉的几率相对住院患者多，为了进一步减少急诊科的投诉，分析我院2003-2004年急诊科投诉原因，旨在进一步控制不良因素，改善医疗护理质量，提高病人满意度。     

护理投诉的原因分析及管理对策

随着我国医疗体制改革深入以及全民的法律意识不断增强 ,患者对医疗护理质量的要求越来越高 ,护理部接受护理纠纷投诉也逐年上升。因此 ,如何提高护理人员的法律意识、防范护理纠纷和差错事故发生 ,是当前护理管理中一项重要的工作。现将几年的工作实践作一总结。1　投诉事件分类1999～ 2 0 0 1年 ,我院护理部接受投诉共 13起 ,其中服务态度不妥引起 5起 ,占 39% ,;责任心不强3起 ,占 2 3% ;技术原因 2起 ,占 15 % ;收费不当 2起 ,占 15 % ;管理原因引起 1起 ,占 8%。2　投诉原因分析2 .1　由于长期计划经济管理模式及医疗卫生立法相对滞后…     

38例急诊护理纠纷的原因分析及预防对策

急诊是医疗纠纷易发生的科室,作为与患者接触最密切的急诊科护士,如何有效地防范护患纠纷、减少护理投诉已成为当务之急[1].医院管理人员应认真总结分析急诊护理纠纷产生的原因,探讨可能的管理对策及措施,改进医疗服务,为营造和谐的医疗环境提供有力地支持.     

某专科医院医疗投诉原因分析

目的:分析医疗纠纷发生的原因,寻求预防及减少其发生的对策。方法:采用整群抽样的方法,对乌鲁木齐市某二级甲等专科医院2003年1月1日~2005年12月31日发生的213件医疗投诉资料进行回顾性分析。结果:213件医疗投诉中医源性投诉151件(70.89%),非医源性投诉62件(28.77%)且有逐年上升趋势。151件医源性医疗投诉中儿童投诉90件(59.60%),针对医务人员的投诉占68.87%(104/151),其中以医生的责任心不强、技术水平低、服务水平差的投诉占60.58%(63/104)。不同科室医疗投诉发生率小儿内科最低,ICU和手术科室最高。结论:ICU、手术科室及门诊部是医疗投诉最多的部门。预防和减少医源性医疗投诉的最主要措施是提高医务人员的责任心和技术水平。     

新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控期间某大型三甲医院门诊医疗投诉原因分析与对策

目的 我国已进入新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控阶段,探讨疫情常态化防控以来某大型三甲医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的应急预案和处理措施,以满足患者在普通门诊的医疗需求。方法 收集2020年6-12月新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控下,某大型三甲综合医院门诊部收到的患者门诊医疗投诉记录单共90件。将投诉人的基本资料（包括性别、年龄、类别）、投诉科室、投诉原因、接待人员的基本资料（包括年龄、职称和工作年限）和投诉处理结果等项目分类进行统计,并进行投诉原因相关影响因素分析。结果 所有投诉共涉及25个临床科室,其中涉及内科有8个科室,占32.00%;外科有9个科室,占36.00%;8个专科或其他科室,占32.00%。90件门诊投诉案例中,涉及内科44例,占48.89%;外科25例,占27.78%;专科及其他科室21例,占23.33%。投诉主要原因中因疫情常态化防控所引起的就诊排队过长、疫情相关制度和预约时间过长3项共计43件,占47.78%;因医护态度不佳、医疗制度规定和医疗技术问题等相关投诉也分别占17.78%、12.22%和8.89%。有88件经过门诊投诉处理小组的耐心解...     

急诊科工作中医疗安全和纠纷问题的探讨

目的探讨急诊科工作中的医疗安全和纠纷问题。方法选取我院2012年3月-2014年3月收治50例急诊科工作中的医疗纠纷案例作为研究对象,采用回顾性调查的分析方法对其进行探讨。结果急诊科医疗纠纷原因中,医疗费用问题占14.0%,管理制度问题占10.0%,医患沟通问题占20.0%,医疗技术水平占30.0%,责任心和服务态度问题占26.0%,其他因素占10.0%。急诊科医疗纠纷处理方法中,自行协商占24.0%,有效沟通占48.0%,司法诉讼占16.0%,行政调解占12.0%。结论医院要从自身做起,建立健全医院的管理制度,重视急诊科的管理和内部建设,加强医患之间的有效沟通,提高服务质量,改善服务态度,尽量减少和避免医疗纠纷的发生,确保医疗安全。     

急诊科受投诉的原因分析与对策

急诊科是医院的窗口 ,为抢救急、危、重病人的前沿阵地。大多数急诊病人病情急、重 ,易出现心理障碍。家属及病人往往对急诊科的医疗、护理服务期望值高 ,且医护人员与病人大多为一次接触 ,时间相对短暂 ,医护人员由于工作繁忙紧张 ,容易产生急躁情绪 ,故易产生各种矛盾而遭到病人投诉。为提高急诊科的医疗质量和服务水平 ,现将我科自 1997年 6月～ 2 0 0 1年 12月发生的投诉病例进行回顾性分析 ,以查找原因、吸取教训 ,找出对策 ,改进工作。1　一般资料我院急诊科自 1997年 6月～ 2 0 0 1年 12月共受到病人投诉 15起 ,其中 1997年 2起 ,199…     

医学影像科医疗投诉原因分析初探

目的:通过对医学影像科医疗投诉的总结,分析医疗投诉产生的原因,探讨减少医疗投诉的有效措施.方法:收集2009年至2011年发生的医疗投诉16例.结果:医疗投诉产生的原因中医方原因13例,占81%;患方原因2例,占12%;设备原因1例,占0.06%.结论:提高医疗质量,改进服务态度,加强医患沟通,增强职业素质是保障医学影像科医疗安全,减少医疗投诉的有效措施.     

67例急诊患者投诉的原因及对策

目的:分析急诊患者投诉原因,提出对策,为构建和谐的医疗环境出一份力。方法:对某大型综合医院急诊科发生的67起投诉进行原因分析,提出相关对策。结果:67起投诉中,因候诊时间过长等管理安排方面的投诉最多,其次是服务态度、医疗质量方面的投诉。结论:急诊投诉必须引起医院的高度重视。在加大医疗资源投入的同时,要改善就诊流程,优化分诊制度,加强在服务意识方面的培训,加强专业技术训练,改善就医环境。才能从根本上提升患者对医疗服务的满意度。     

住院精神病人医疗投诉危险因素分析与防范

目的：探讨住院精神病人医疗投诉的危险因素和防范对策．方法：分析了本院2002年6月至2006年6月期间发生的医疗投诉19起．结果：引起医疗投诉的主要原因是：①医护人员自身素质参差．②病人及家属对精神病知识缺乏所致的误会．⑦住院环境的局限．④社会的偏见．医疗投诉的防范措施：强化医护人员服务意识，提高业务技术；加强规章制度落实：消除社会偏见：改善住院环境．结论：根据精神科医疗投诉的特点，采取针对性的防范措施，减少医疗投诉的发生．     

我院医疗投诉的原因分析和对策

投诉是患者对医院的合理化建议,正确处理医疗投诉,不仅能够提升医院的服务水平,也能把潜在的财富变成现实的财富。为化解我院医患矛盾,防范医疗纠纷发生,提高整体医疗质量,更好地为人民服务,现将我院4年来的医疗投诉原因进行分析如下：     

浅析基层医院急诊医疗纠纷发生原因及防范对策

目的 防范医疗纠纷的发生,提高医疗质量.方法 通过近几年急诊科发生的医疗纠纷典型病例,分析发生的原因,并提出对策.结果 与结论关注和重视医疗纠纷发生的原因,并采取相应的对策,防范于未然,对减少医疗纠纷,提高医疗质量,具有重要意义.     

接待患者投诉过程中非语言性沟通技巧的应用

随着医疗服务向市场化、规范化发展,患者对医疗和护理服务的要求不断增高,而医护人员往往比较重视技术因素,忽视了沟通交流、态度情感、服务流程等非技术因素,医患纠纷时有发生.从门、急诊投诉的性质比例上分析,大部分医患矛盾是由于医患之间交流沟通不够造成的.据我院2004年1月～6月门、急诊投诉汇总统计,因沟通不够造成的医患矛盾占60%,违反规定(如处方书写、到岗时间)占27.1%,医疗差错占11.4%,其他原因占1.5%.可见,因沟通不当造成的投诉占较大比例.要化解和避免这些矛盾,需要门诊部管理人员掌握一定的非语言性沟通技巧.     

门诊患者投诉原因分析及对策

目的：分析门诊患者投诉的原因并制定相关的对策。方法：收集我院1996年4月～2007年4月涉及到门诊的356例有效投诉，对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果：患者对服务态度的投诉最多，占44.38%，其次为医疗质量，占27.81%。结论：为有效降低门诊患者的投诉率，医院应转变服务观念，提升服务水平；建立门诊质量监控体系，规范医疗文书书写，提高医疗质量；改善就医环境，简化服务流程，提供人性化服务；加强法律法规学习，树立法制观念。     

73例临床护理争议原因分析及应对方式探讨

目的:探讨护理争议形成的原因及预防对策以减少护理争议的发生,减少对患者的危害及对护理工作的影响.方法:采用回顾性统计学方法对我院7年来73例护患投诉进行统计分析并探讨发生原因、争议发生前的防范措施、争议发生后的处理对策.结果:原因包括(按我院发生率顺序排列)业务素质、服务态度、沟通障碍、医疗收费.结论:在护理工作中加强防范意识,持续质量改进,加强管理,如实履行告知义务,提高服务质量,改善服务态度,加强护患沟通,提高医疗收费透明度等,能有效防范风险事件,减少护理争议发生.     

护理风险管理在院前救护中的应用

风险管理是一个管理程序,是对现有的和潜在的医疗风险的识别、评价与处理,以减少医疗风险事件的发生及风险事件对患者和医院带来的危害及经济损失[1].我院急诊科自2009年院前救护中实施院风险管理,从评估风险因素入手,认真考虑急诊救护、转运中的风险因素,采取风险管理对策,控制风险事件的发生,降低了急诊科的护理风险,取得较满意效果.