339例门诊病人投诉原因分析

目的分析门诊病人投诉的原因并制定相关对策。方法随机选取我院2008年1月～2010年1月门诊339例有效投诉,对投诉原因进行分析并探讨对策。结果 339例投诉记录中,病人对服务态度投诉最多,共计134例,占全部投诉的39.6%,其次为就诊流程,共计96例,占28.4%。结论为有效降低门诊病人投诉率,医院应增强服务意识,提供优质亲情服务;改善就医环境,简化就医流程;加强医疗质量管理,提高诊疗质量;加强医患沟通艺术。     

浅析门诊病人投诉的原因及防范措施

目的防范门诊病人投诉的发生.方法对本院2002年9月-2003年9月发生的32起投诉事件进行分类和原因分析.结果发生门诊病人投诉的原因主要是责任心不强、医患沟通不够、服务意识淡漠、未能充分关注病人的心理需求等.结论要防止门诊投诉,应加强门诊工作人员的职业道德教育,努力提高门诊工作人员的素质,优化门诊医疗技术人力资源安排,注重医患沟通,加大病人心理需求研究的力度.     

浅谈门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范

目的分析门诊采血室病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据。方法对2010年1月-2011年12月的26例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施。结果发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度。     

浅析门诊病人投诉的原因防范措施

目的防范门诊病人投诉的发生。方法:对本院2002年年9月-2003年9月发生的32起投诉事件进行分类和原因分析。结果发生门诊病人投诉的原因主要是责任心不强、医患沟通不够、服务意识淡漠、未能充分关注病人的心理需求等。结论要防止门诊投诉,应加强门诊工作人员的职业道德教育,努力提高门诊工作人员的素质,优化门诊医疗技术人力资源安排,注重医患沟通,加大病人心里需求研究的力度。     

大型综合医院门诊病人投诉的分类分析及改进思路

门诊诊疗服务工作是病人感受医院医疗服务品质的主要途径,门诊病人投诉量是反应门诊诊疗服务工作优劣和病人满不满意的晴雨表,因此必须高度重视.本文通过对某大型综合医院门诊部2004～2007年接处的262件病人投诉情况的分类分析,并结合医院门诊工作实际,提出改进工作、减少投诉的思路供医院同行参考.     

疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

目的：探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法：梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1 413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果：门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78?上升至2021年的3.13?。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论：疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。     

门诊病人投诉的原因分析及对策

目的 通过采取及时有效的整改措施,提高门诊医疗服务质量,重建病人对医院的信心,进而提高病人满意度。方法 总结2007年1-6月门诊总病人164528人中73例门诊病人的投诉情况,分析原因,针对原因制定出对策并责成整改实施后,取得很大成效。结果 2008年1～6月门诊病人总数182130人次中发生投诉事件49例,与2007年1～6月投诉事件相比较,两组门诊病人总例数、病人投诉总例数、病人未投诉总例数情况,p〈0．01,有显著性差异。结论 医疗投诉不可避免,但通过及时处理,及时整改,有效地减少了医疗投诉事件的发生,进一步提高了门诊的医疗护理质量,重建了病人对医院的信心,创建了和谐的医患关系。     

三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。     

上海市三级公立医院门诊病人逗留时间及相关满意度分析

目的 :分析上海市三级公立医院门诊病人的逗留时间及相关满意率,以期为改善三级公立医院门诊医疗服务质量提供决策信息。方法 :2016年7—8月,对上海市50所三级公立医院的门诊病人满意度进行了问卷调查,对门诊医生服务进行了观察性调查。通过χ2检验比较不同类型三级医院门诊逗留时间及相关项目的满意率,运用多层logistic模型分析三级公立医院门诊病人逗留时间的影响因素。结果 :上海市三级公立医院门诊病人在医院的长时间逗留影响了满意率,尤其是综合性医院的妇产科和专科医院的儿科。上午和首诊的门诊病人长时间逗留的比例高,但门诊病人对初始诊疗时间满意率不低。结论 :上海市三级公立医院应加强门诊预约、改善门诊流程和布局、引导错峰门诊、合理配置门诊医务人员,政府相关部门应完善分级诊疗制度,以进一步改善门诊病人的就诊体验。     

浅谈门诊病人的投诉原因及防范措施

门诊是医院的重要组成部分,是医院对外的重要服务窗口,也是病人就诊的主要场所,担负着繁重的医疗任务.因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题,所以常是病人投诉的多发部位.近年来,随着人们法律意识的不断增强,而医院门诊的服务、医疗技术和管理水平等均难以满足病人的要求,故病人对医院门诊的投诉时有发生.笔者分析了本院1999～2001年2年中所发生的231起门诊投诉,提出相应的防范措施.     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

医院门诊病人就诊时间分布资料分析

门诊是医院向社会提供医疗服务的第一线,合理地组织与科学地管理好门诊各项工作至关重要。本文利用县医院门诊病人就诊时间分布资料进行分析,为科学地管理门诊工作提供依据。     

矿山医院门诊病人流入时间分析

矿山医院门诊病人流入时间分析夏凯军宝山铅锌银矿卫生防疫站４２４４０２医院门诊是为社会提供医疗服务的第一线，如何合理而科学地组织管理好门诊各项工作至关重要。本文利用本矿职工医院门诊病人就诊时间分布资料进行分析，为门诊管理工作提供参考。资料来源本资料取自...     

某三级医院5年间医疗投诉状况调查分析

目的 了解和分析某三级医院建院后5年间医疗投诉状况,为医院更好地应对和处理医疗投诉、优化医疗流程、改进医疗质量、改善患者就医体验提供借鉴和参考。方法 采用分层聚类的方法,对福建省立金山医院2016年—2020年内的1 481例医疗投诉进行了回顾、归类和分析。结果 卫生行政管理部门转办和服务中心受理是医院医疗投诉的主要来源;医院每万人次就诊中医疗投诉发生为3～6件;医疗投诉主要发生在医疗流程、医疗环境、医疗人文和行政管理4个方面,投诉对象居前3名的是医生、后勤和护士。结论 建议更多地关注医疗资源和后勤保障方面的服务质量,完善各种医疗投诉渠道,建立多种方式妥善处理医疗投诉,提高应对医疗投诉的时效性和反馈效率,加强与患者的沟通、交流和对话,以改善患者就医体验并增强其获得感。     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方珐收集整理2011年2月--2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高：在人员方面,针对医生的投诉最多：投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视．增强工作人员服务意识及责任心教育．改善服务态度．减少工作差错．加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。     

医疗纠纷及投诉档案管理创新

时代在不断进步,患者对医疗服务质量的要求越来越高,医疗纠纷及投诉也随之增加.医院只有妥善处理好医疗纠纷及投诉,科学管理纠纷及投诉档案,并不断总结经验,加强医院管理,提升自身服务质量,才能保证医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,和谐发展.文章针对医院纠纷及投诉档案管理工作中的难点问题,提出几点建议,旨在增强医院服务意识,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系.     

医疗执业环境与门诊医疗投诉的原因和特点分析

目的:探讨目前医疗执业环境下门诊病人投诉的原因及特点,为缓和医惠矛盾提供有效的解决方法.方法 2005年12月～2008年12月三年时间内门诊病人现场投诉917例,根据投诉者一般情况、投诉的科室、投诉的原因、投诉的方式、投诉目的、纠纷解决次数、解决投诉疑难程度、处理结果等八个方面,对门诊病人投诉进行分析,得出投诉的原因与特点,计算出百分率.结果:门诊病人投诉女性多于男性(2.6:1),投诉人的职业主要集中在城镇居民、自由职业者、技术人员(教师),分别为37.62%、24.97%、22.36%.投诉者的年龄集中在50～60岁,占38.28%,平均年龄53.31岁.被投诉的科室主要为临床科室及检查科室,分别为51.36%、19.52%.投诉时情绪激动为74.81%,其中武力投诉5.13%,病人投诉目的中:要求退费为66.85%、经济赔偿15.59%.一次性解决投诉619例(67.50%),协商二次以上解决298例(32.49%).给患者道歉458例(49.95%),退费304例(33.15%),免费给予检查104例(11.34%),给病人经济补偿5l例(5.6%).917例门诊投诉中难解决的投诉176例,为19.19%.结论:增强医务人员服务意识,改变医疗服务模式,加大政府财政投入,提高医生待遇,给医院和医生宽松的法律环境,缓解医患矛盾是降低门诊病人投诉的有效办法.     

徐州市三级医院门诊医疗服务满意度调查分析

目的了解三级医院门诊病人对医院门诊医疗服务的满意度及其影响因素。方法应用随机抽样的方法在徐州市2家三级医院就诊的病人中确定调查对象,采用问卷调查。结果门诊医疗服务总体满意度为76.9%,影响满意度的主要因素是医疗费用高(40%)、等待时间长(29.5%)、手续繁(20%)。结论门诊服务质量还需进一步提高,减少医疗费用,加强医院的管理,为就诊者提供方便、廉价、优质的服务。     

基于人文服务角度分析服务型医疗纠纷及对策研究

目的：基于人文服务角度分析服务型医疗纠纷。方法：回顾性分析宁波某三甲医院2019-2021年度的213件服务型医疗纠纷投诉。结果：服务型医疗纠纷投诉达82.63%,投诉发生科室前五名分别是门急诊、放射科、神经内科、口腔科、泌尿外科,占总服务类投诉事件近40%。投诉原因主要为医患沟通因素,占46.48%。结论：医院应加强服务性纠纷管理,提升医院内在人文服务底蕴,重构医疗服务理念。     

医院门诊病人费用调查分析

目的 调查分析门诊病人费用情况，为控制医疗费用的上涨，为适应医疗改革提供依据。方法 采用横断面调查方法，对本院门诊病人的性别、年龄、住址、医疗费用承担方式及药费，检查治疗费等情况进行分析。结果 门诊病人主要来自医院所在区，年龄相对老化，平均51.7岁，平均每诊疗费用106.89元，药费比例较高，医疗费用承担方式以公费医疗为主。结论 医疗保险制度改革对本院影响较大，重点提高门诊专科诊疗质量，加强科技创新和临床技术的应用。着重降低药品费用，控制医疗费用的上涨，利用有限的资金，保证病人基本医疗服务，是增强医院竞争力的措施。