门诊投诉原因分析与处理策略

目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量。方法：2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是丁作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降。结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务。同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理。     

医学影像科医疗投诉原因分析初探

目的:通过对医学影像科医疗投诉的总结,分析医疗投诉产生的原因,探讨减少医疗投诉的有效措施.方法:收集2009年至2011年发生的医疗投诉16例.结果:医疗投诉产生的原因中医方原因13例,占81%;患方原因2例,占12%;设备原因1例,占0.06%.结论:提高医疗质量,改进服务态度,加强医患沟通,增强职业素质是保障医学影像科医疗安全,减少医疗投诉的有效措施.     

护理投诉的原因分析及管理对策

随着我国医疗体制改革深入以及全民的法律意识不断增强 ,患者对医疗护理质量的要求越来越高 ,护理部接受护理纠纷投诉也逐年上升。因此 ,如何提高护理人员的法律意识、防范护理纠纷和差错事故发生 ,是当前护理管理中一项重要的工作。现将几年的工作实践作一总结。1　投诉事件分类1999～ 2 0 0 1年 ,我院护理部接受投诉共 13起 ,其中服务态度不妥引起 5起 ,占 39% ,;责任心不强3起 ,占 2 3% ;技术原因 2起 ,占 15 % ;收费不当 2起 ,占 15 % ;管理原因引起 1起 ,占 8%。2　投诉原因分析2 .1　由于长期计划经济管理模式及医疗卫生立法相对滞后…     

门急诊患者医疗投诉原因分析与防范

目的对我院2014至2015年统计上报的236例次医疗投诉原因进行分析,结合投诉起因提出有效解决对策。方法回顾性分析我院2014至2015年236例次医疗投诉资料,了解投诉内容、对象、投诉处理方式与结果。结果45.8%的投诉与服务态度有关(108/236),19.9%的投诉主要基于服务流程(47/236),8.5%的投诉涉及医疗技术(20/236),1.3%的投诉主诉医德医风(3/236),医疗费用方面的投诉占7.2%(17/236)。医生被投诉占48.7%(115/236),医技人员被投诉占34.3%(81/236),护士被投诉占29.7%(70/236),收费处人员被投诉占25.0%(59/236)。239例医疗投诉中采取沟通解释处理的有147例(61.5%),采取相关科室协商解决的有92例(38.5%),两种处理方法满意或基本满意的有237例(99.2%)。结论积极分析门急诊中的医疗投诉原因并采取相应措施解决能有效降低门急投诉率,提高医院服务质量与患者满意度。     

某专科医院医疗投诉原因分析

目的:分析医疗纠纷发生的原因,寻求预防及减少其发生的对策。方法:采用整群抽样的方法,对乌鲁木齐市某二级甲等专科医院2003年1月1日~2005年12月31日发生的213件医疗投诉资料进行回顾性分析。结果:213件医疗投诉中医源性投诉151件(70.89%),非医源性投诉62件(28.77%)且有逐年上升趋势。151件医源性医疗投诉中儿童投诉90件(59.60%),针对医务人员的投诉占68.87%(104/151),其中以医生的责任心不强、技术水平低、服务水平差的投诉占60.58%(63/104)。不同科室医疗投诉发生率小儿内科最低,ICU和手术科室最高。结论:ICU、手术科室及门诊部是医疗投诉最多的部门。预防和减少医源性医疗投诉的最主要措施是提高医务人员的责任心和技术水平。     

急诊科医疗投诉的原因与防范对策

目的 探讨我院急诊科发生医疗投诉的原因,就如何防范医疗投诉寻找新对策.方法 回顾我院2003年5月至2010年12月所发生的60起医疗投诉,并做较了全面的分析.结果 投诉最多的是夜间专科不齐备占33.33%,其次是抗生素过敏反应占16.67%,而服务态度差仅占3.33%.结论 医疗投诉起因有医院方面的因素,如急诊科夜间专科配置不足的因素,也有患者方面的因素.因此要从急诊科的建设与管理入手,积极寻找防范医疗投诉的对策.     

门诊患者投诉原因分析及对策

目的：分析门诊患者投诉的原因并制定相关的对策。方法：收集我院1996年4月～2007年4月涉及到门诊的356例有效投诉，对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果：患者对服务态度的投诉最多，占44.38%，其次为医疗质量，占27.81%。结论：为有效降低门诊患者的投诉率，医院应转变服务观念，提升服务水平；建立门诊质量监控体系，规范医疗文书书写，提高医疗质量；改善就医环境，简化服务流程，提供人性化服务；加强法律法规学习，树立法制观念。     

军队医院医疗投诉反映的问题及对策

近两年来,受各种因素影响,军队医院医疗投诉、医疗纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势,因医疗纠纷诉诸法院的案例逐渐增多,医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来的医疗投诉和纠纷统计,涉及医疗质量的占72.7%,涉及医疗秩序及管理的占18.2%,涉及医德医风的占27.3%,医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。研究医务人员引发医疗投诉和纠纷的各方面原因,寻求有针对性的管理措施,无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好办法。笔者从管理者层面对当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析,并提出一些防范策略。     

门诊患者医疗投诉原因与防范措施

目的:探讨医疗投诉原因及防范措施.方法:回顾性分析2006年门诊30例投诉.结果:投诉主要内容为服务态度,占46.67%.主要对象为医师,占43.33%.结论:加强医务人员职业素质教育,转变服务理念,学会医患沟通技巧,正确处理医疗投诉.     

门诊患者投诉原因及防范对策

随机选取2004年6月~2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份。每份包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析。结果显示:200例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计90例,占全部投诉的45%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占75%。诊疗质量次之,共计30例,占15%。建议采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序。     

发热门诊留观室医务人员防护措施和方法的探讨

目的 探讨在防治SARS工作中发热门诊、留观室医务人员防护的措施和方法。方法 回顾3个月来防治SARS过程中加强医院感染管理控制工作，消除院内交叉感染，保护医务人员的身体健康，分析探讨各种应急防护措施和方法。结果 诊治发热病人总数为4881人，其中门诊诊治3352人，留观1519人，疑似SARS病例4人，医学观察病例6人，占银川市发热病人总数的68．84％。参加一线和二线防治的医务人员248人，在承担防治工作期间及工作结束后两周之内身体状态良好，检查各项指标正常，有效地控制了院内交叉感染，实现了医务人员“零感染”的目标。结论 在严格执行国家卫生部有关技术规范性文件的前提下，结合实际制定严格的消毒隔离及防护制度和工作规程，并认真实施，落实到位；加强医务人员的知识培训和防护操作演练；加强发热门诊、留观室、怀疑SARS病例留观病房的通风换气，严格区分清洁区、半污染区和污染区；严格遵守分级防护原则，并采取多种综合措施。     

部分SARS冠状病毒感染的医护人员临床症状轻微

目的 明确是否存在症状轻微或无症状SARS冠状病毒感染者。方法 以SARS冠状病毒全病毒裂解液作抗原,利用ELISA技术检测血清中SARS冠状病毒抗体,调查具有明显传染特征和呼吸道症状的SARS患者以及无明显临床症状表现的医务人员血清中SARS冠状病毒抗体的存在情况。结果 共调查SARS患者19例,血清中抗SARS冠状病毒抗体全部阳性;因工作需要与SARS患者或患者的血、尿、粪、痰等排泄物有接触的医务人员共200名,发现血清中抗SARS冠状病毒抗体阳性20例。结论 在部分无症状医务人员血清中存在低水平的抗SARS冠状病毒IgG抗体,SARS冠状病毒感染可仅引起轻微的症状,甚至可无临床表现。     

一站式病人投诉处理机制建设实践与思考

目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院“两个效益”明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式。     

患者投诉对医院管理价值的经济学分析

患者投诉作为"负面评价"的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性。通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系。经分析患者投诉在医院管理部门与医护人员的博弈关系中的作用可知,其可通过降低监管成本、增加管理绩效等对医院管理产生重要的正向价值。通过"成本-收益"曲线研究患者投诉意愿强度的影响因素以探究在医院管理中完善患者投诉制度、增强患者投诉意愿的着力点。基于成本效益分析中对患者投诉影响因素的分析,医疗机构可以通过畅通投诉渠道、确保投诉处理部门立场中立、建立投诉整改闭环工作制度和完善投诉反馈制度等措施来改进工作,以充分发挥患者投诉对医院管理的正效用。     

院前急救投诉原因分析与对策

目的通过对院前急救投诉原因进行分析,采取及时有效的措施,提高院前急救医疗服务质量,提高患者对急救中心的满意度。方法对云南省急救中心2009年1月～2011年10月94次投诉进行回顾性分析。结果云南省急救中心2009年1月～2011年10月出诊量约16万人次,投诉94次,占O．059％;最常见的投诉原因是患方对服务态度和急救收费不满意,各占22．3％和20．5％。结论医疗投诉不可避免,但通过及时处理,避免医患双方严重冲突,并进一步提高院前急救服务质量,创建和谐的医患关系。     

Quality improvement program in an emergency department

OBJECTIVE: To describe the quality assurance/improvement program in our emergency department ED. METHODS: This program involved monthly data collection and analysis, data-driven process change, staff education in the core concepts of quality, and data reanalysis from the years 2003 to 2006 at the King Abdul-Aziz Hospital, Al-Ahsa, Kingdom of Saudi Arabia. Data captured during the program included census data, chart review, and focused clinical audits. Continuous quality improvement measures collected at the beginning of the program and quarterly included: 1) quality indicators (length of stay [LOS] and rates of left against medical advice [AMA] or left without being seen [LWBS]), 2) percentage of patients that stay > or =3 hours in ED, unscheduled returns within 48 hours, inter-hospital transfer data, sentinel events tracking rates, and 3) nature of patient complaints. RESULTS: During the study period, the program demonstrated improvement in all measured areas. Despite an increase in patient volume of 47% to 51,698 visits/year, the mean monthly LOS remained static, the unscheduled returned visits dropped by 50% (2% to 1%), and patients leaving AMA decreased from 1.5% to 1.2%, and LWBS decreased from 1.6% to 0.8%. The rate of complaints dropped by 5 fold (1.3 per 1000 patients to 0.25). CONCLUSION: Our program demonstrated improvement in all the measured parameters.     

患者代理人病案复印申请材料审核情况调查

目的调查患者代理人病案复印申请材料的相关情况,探讨政策制定和减轻医院复印人员工作压力的方法。方法对北京地区28所三级医院审核患者代理人病案复印申请材料的相关情况进行调查。结果各医院对申请材料的内容、如何留存、特殊情况处置方式不同。近5年共发生3起因审核不严而导致的投诉。结论医院应采取切实可行的方式,提前告知复印病案所需材料,使患者授权符合要求。同时制度也应具体可行,使大多数人做得到。     

深圳市东湖医院预防SARS感染的防护措施效果分析

目的：了解医务人员被严重急性呼吸道综合征(SARS)感染的危险因素以及医院消毒隔离防护等预防措施对控制SARS院内感染的效果。方法：对深圳东湖医院的一线SARS救治工作的医务人员进行访谈及行为因素问卷调查，并抽血送检SARS抗体。结果：(1)339名医务人员，其中一线接触患者医务人员168人，无一人发病。(2)一线医务人员118份血清标本，深圳市CDC检测60份全部阴性，我院检测118份均阴性。(3)病房严格划分医务人员通道及患者通道，设立二道间，病房通风良好。(4)全院97．2％医务人员服用了病毒唑，其次是达菲和抗病毒中成药，并一直间断使用。(5)医务人员在接触患者的过程几乎100％穿了隔离衣，戴1个一次性口罩加1个12层棉口罩和流水洗手。(6)100％的医务人员在工作期间内正常回家生活，大多数医务人员在下班回家前没有洗澡及更衣。结论：严格科学的消毒隔离方法，良好的病房结构及通风，药物性预防能有效控制SARS院内感染。     

医院手术麻醉科医务人员艾滋病防护的调查及培训

目的调查昆医附一院手术医务人员对艾滋病的认识及防护措施．方法采用问卷调查方法对手术麻醉科人员在预防艾滋病知识和态度方面的情况调查,了解我科人员对艾滋病预防的现状,并对教育前后的情况进行对比．结果对艾滋病知识知晓率清洁员为40％,手术室医务人员为95％．对标准防护的知晓率为40％．对艾滋病职业暴露后的处理的知晓率为50％．结论调查发现存在一些不容忽视的问题,通过培训进一步提高医务人员对艾滋病的防护意识．