自贡市社区居民对社区卫生服务质量的期望分析

目的从有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五个维度了解自贡市社区居民对社区卫生服务质量的期望,提出提高社区卫生服务质量的措施和建议。方法参考服务质量评价量表(SERVQUAL)构建社区卫生服务质量期望问卷调查表,选取自贡市4所社区卫生服务中心服务的226名社区居民进行问卷调查。结果对社区卫生服务质量的期望排序分别是可靠性、保证性、关怀性、反应性和有形性维度。结论社区卫生服务机构应重视社区居民对社区卫生服务质量的期望,在期望高的维度和条目加大投入,提出针对性的服务措施,不断提高居民对社区卫生服务质量的满意度。     

应用Servqual量表分析社区卫生服务现状

目的基于老年健康体检人群视角调查当前社区卫生服务质量的现状。方法随机抽取社区65岁以上健康体检居民383人,将Servqual量表应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,基于Servqual评价法的原理,评价社区卫生服务质量。结果有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和费用可接受性六个维度的SQ值得分均为负,分别为:-0.585、-0.841、-0.450、-0.883、-1.226、-0.871分,社区卫生感知服务质量总分为-0.809分。结论老年健康体检人群对社区卫生服务质量评价较低。     

以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状

目的提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距（P〈0．05,P〈0．01）。结论社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量。     

智慧医疗下重庆市县级公立医院住院服务质量的现状及影响因素分析

目的 从住院患者角度出发，了解重庆市县级公立医院智慧医疗服务质量现状，为同级医院发展智慧医疗提供参考。方法 2021年10—11月，采用多阶段分层随机抽样选取9家县级公立医院的住院患者，结合SERVQUAL模型进行问卷调查，测评住院患者对智慧医疗服务的期望、感知，调查内容包含可靠性、保证性、响应性、经济性、移情性、有形性6个维度，共24个条目，采用成对样本t检验比较期望与感知的差值，计算服务质量得分。采用t检验，秩和检验、方差分析和多元线性回归分析服务质量的影响因素。结果 六个维度平均得分-0.58分(t=-19.037,P<0.001),六个维度得分依次为保证性-0.40分(t=-11.021,P<0.001)、可靠性-0.53分(t=-15.130,P<0.001)、响应性-0.56分(t=-14.859,P<0.001)、有形性-0.57分(t=-14.103,P<0.001)、移情性-0.65分(t=-17.021,P<0.001)与经济性-0.79分(t=-16.600,P<0.001)。成对样本t检验显示，24个条目的服务质量得分均...     

基于服务质量差异模型的产科护理质量评价及影响因素分析

[目的]探讨服务质量差异模型在产科护理质量评价中的价值及影响因素,为临床护理质量评价提供更多依据。[方法]选取2017年1月-2018年4月南京市中西医结合医院收治的362例孕产妇为研究对象,采用服务质量差异模型调查患者对护理服务质量的感知情况。同时,收集患者资料,回顾性分析可能影响患者对护理服务质量评价的相关因素。[结果]①孕产妇的护理服务质量期望值为(149. 20±7. 54)分,而感知值为(141. 66±11. 24)分,存在明显落差,仅"有形性"维度得分达到并超过期望值,其余维度均未达到孕产妇期望。其中,服务质量得分从低到高的维度依次为"可靠性""保证性""反应性""移情性"。②在所有的33个护理服务项目中,孕产妇对病区环境、病房布局、设备先进、设施完善、护士穿着整齐、药物信息齐全、保证知情同意权、切实履行承诺、给人安全感、注意保护隐私等10个条目的感知值优于或达到期望值,其余23个项目均未达到孕产妇期望值。③单因素分析结果显示,职业、学历、月收入是影响孕产妇对护理服务质量评分的主要危险因素(P 0. 05)。以(感知值-期望值)得分,即服务质量得分为因变量,以孕产妇职业、学历、月收入为自变量,进行多元线性回归分析,结果发现,仅有家庭月收入进入回归方程。[结论]服务质量差异模型可作为一种有效的护理服务质量评价方法,为产科护理管理者制定管理策略提供依据,提高护理服务质量。     

基于患者感知的388件12345回访工单分析

目的基于12345回访工单, 分析患者感知服务质量5个维度对患者服务质量体验的影响。方法收集2021年度北京某口腔专科医院上级回访的388例12345工单, 根据患者感知服务质量的5个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性), 对工单中患者反馈的问题和解决效果进行分类和标准化处理, 分析相关要素与问题解决率、患者满意度的关系。结果 388件回访工单共反馈问题513项, 件均1.32项, 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度问题分别有83、112、126、111、81项;273件存在单维度问题, 占70.4%, 105件存在2个维度问题, 10件工单存在3个维度问题。其中, 保证性维度问题在双维度和三维度问题工单中占比最高, 分别占47%和100%;响应性维度问题未解决者占比最高, 为31.7%, 且响应性维度问题与患者满意率呈负相关性(r=-0.709)。结论在医疗服务过程中, 医务人员的基本素质、基本技能是构建患者信任的基础;而在有质量缺陷的医疗服务处置过程中, 从患者的角度理解问题并迅速快捷回应是最重要的, 有助于重建患者对服务质量的信心。     

杭州市公立医院智慧医疗服务的患者满意度分析

目的:基于患者体验视角,分析杭州市公立医院智慧医疗服务的使用及满意度情况。方法:于2020年8—9月,抽取杭州市2家三级甲等医院和5家社区卫生服务中心的501例患者进行问卷调查,调查内容包括对智慧医疗服务的使用和满意度情况。患者满意度量表基于SERVQUAL理论,包括有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个维度16个...     

某三甲医院住院患者对医院服务质量的感知评价调查

目的：通过调查患者对医院服务质量期望与实际感知之间的差距,从患者感知角度,有针对性采取措施,提升医院服务质量。方法：设计SERVQUAL量表对某医院364名患者进行医院服务质量期望与感知情况问卷调查。结果：感知均值均显著低于期望均值,IPA分析显示,可靠性、有效性维度处于高期望高感知区域,经济性和响应性维度处于高期望低感知区域,有形性维度处于低期望高感知区域,人性化和信任感维度处于低期望低感知区域。结论：该医院住院患者感知到的服务质量较期望服务质量还有一定差距,可靠性和有形性方面需继续保持,经济性和响应性方面可以作为宣传点吸引患者;人性化和信任感方面应该作为发展医院特色的契机,有形性方面是医院在今后的工作中需要重点发展的内容。     

基于IPA模型的自贡市社区卫生服务感知质量研究

目的分析自贡市社区卫生服务的质量情况。方法构建社区卫生服务质量重要性—感知绩效调查问卷,对自贡市4所社区卫生服务中心进行调查后构建IPA模型并进行分析。结果有12个条目分布在高重要性—高绩效象限,1个条目分布在高重要性—低绩效象限,7个条目分布在低重要性—低绩效象限,3个条目分布在低重要性—高绩效象限。结论 IPA模型能区分感知质量问题的轻重缓急,是分析社区卫生服务质量的有效工具。     

社区卫生服务中心推行社区居民服务满意度常态化评价

社区卫生服务中心服务满意度管理,是指社区卫生服务中心通过调查、分析、研究,在了解社区卫生服务中心目前服务满意度的基础上,找出影响服务满意度的影响因素,通过在社区卫生服务中心内部导人服务满意观念,并进行持续改进社区居民服务满意度的行为。通过引入社区居民服务满意度常态化评价,有力地推动服务质量的持续改进和创新,推动社区卫生服务中心全面质量管理。提高社区居民对社区卫生服务中心服务满意度,提高社区卫生服务中心在市场的竞争力。     

社区居民接受中医药服务的需求调查及分析

目的了解社区居民对社区卫生服务态度及中医药服务的需求，为制定相应政策提供依据。方法采用社会医学的描述研究和分析性方法，统一调查表，对社区1853名居民进行有关生活质量和中医药社区卫生知识、行为调查。结果社区居民对中医药知识的了解以及个人的健康状况、享受的医疗保健制度等因素对接受中医药服务社区的需求有影响。结论中医药服务是优质、便捷、价廉的社区卫生服务工作，应提高服务质量和拓展内涵，不断满足社区群众对中医药服务的需求。     

基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.     

上海市社区全科团队服务模式建设存在的问题与对策

社区卫生服务质量及能力的提高是城市公共卫生安全的保障,全科团队服务模式建设的加强,对提高社区卫生服务质量及能力有一定的意义。为更加合理地使用卫生资源,解决社区主要卫生问题,满足社区居民多层次、多样化的健康需求,缓解社区居民"看病难、看病贵"的突出矛盾,构建社会主义和谐社会提出的建立家庭医生责任制、如何加强社区全科团队服务模式建设及为社区居民提供基础、连续的医疗保健服务成为当前社区卫生服务中心需要不断探索的重要工作。     

丽水市居民对社区卫生服务知晓与利用情况调查分析

目的了解丽水市居民对社区卫生服务的知晓与利用情况及其影响因素,为提高社区卫生服务质量提供参考依据。方法采用分层随机抽样法,于2018年对丽水市9家社区卫生服务机构的828名居民进行问卷调查。结果居民对社区卫生服务机构的知晓率和利用率分别为84.2%和66.1%,仅有27.9%的居民选择社区首诊,选择的原因主要为距离、就诊等待时间短等。民族、文化程度和两周患病情况是居民常去社区卫生服务机构就诊的独立影响因素。结论社区卫生服务中心应当加大宣传力度,构建多层次宣传网络;改善社区卫生服务机构硬件配套设施,增强技术人员人文关怀能力,优化卫生资源配置;发展全科医疗,开展专科服务,推进分级诊疗和基层首诊制。     

应用ServQual量表测评医院职工感知服务质量的研究

目的 测评医院为职工提供的服务质量,了解职工感受,提出建议,最终提升医疗服务质量.方法 根据ServQual量表5个维度的国际定义,自行设计22个问项的职工调查问卷.采用分层抽样法对职工进行调查.数据录入SPSS20.0统计软件,运用描述性统计和非参数统计分析法分析.结果 职工有形性感受满意,移情性感受最差,可靠性、响应性、保证性感受一般.40 ～ 49岁组职工感受差;临床一线职工感受差,尤其是医生感受差.结论 医院应采取积极措施为职工服务,提高职工感知服务质量.     

基于患者感知价值的医院服务质量评价:以河南省某三级甲等医院为例

目的从患者感知价值视角,对医院医疗服务质量进行评价和研究。方法设计改良服务质量(SERVQUAL)量表进行调查问卷,通过河南省某三级甲等医院门诊和住院患者的综合评价,得出其对医疗服务质量的评分分值。结果患者对医疗服务质量各条目的差距评分均为负值,患者感知的医疗服务质量排位最靠前的维度为可靠性,排位最末的维度为反应性,表明该医院患者对医疗服务质量的感知未能达到自身期望水平,医院方应进一步缩小差距。结论 SERVQUAL模型能够用于评价医院医疗服务质量,并有利于改进其薄弱环节。     

浙江省社区卫生服务机构绩效状况调查

居民满意度是评价社区卫生服务质量的唯一标准,是考核社区卫生服务工作绩效的重要指标。结合国内外有关医疗卫生服务满意度研究文献,在对浙江省583名城乡社区居民进行社区卫生服务满意度调查的基础上,深入分析影响居民满意度的因素,并针对社区卫生服务机构及其管理体制和机制方面存在的问题提出建议。     

成都市社区卫生服务患者满意度调查与评价

目的了解成都市社区居民对社区卫生服务满意度的评价并提出社区卫生服务改善的思路。方法采取描述性方法以及方差分析法对成都市社区卫生服务满意度进行评价。结果有59.1%的居民对社区卫生服务总体比较满意,有11.3%的社区居民对社区卫生总体评价为非常满意,对总体服务评价为不满意或很不满意的为0,但在此次评价指标中,对就诊费用、服务项目和医疗设备的评价偏低。方差分析显示,不同职业的就医者对社区卫生服务满意度有显著区别。结论成都市社区卫生服务取得了比较好的评价,但还存在较大的改善空间,社区卫生服务管理者应该采取积极的措施提高其服务质量。     

移动互联网环境下医疗服务质量评价方法的创新应用

目的在移动互联网环境下,建立医疗服务质量关键指标,对医疗服务质量评价方法进行创新。方法将患者就医过程中的每一项服务进行量化,建立SERVQUAL服务质量评价体系。结果借助移动互联网智能终端,构建医疗服务质量指标体系包括有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、经济性和有效性等7个一级指标,25个二级指标。结论在移动互联网的环境下,为医患沟通搭建平台,及时进行医患互动,对医院的医疗服务质量进行客观评价。     

基于Servperf量表的医疗检查感知服务质量研究

目的运用Servperf量表研究并评价医疗检查感知服务质量。方法基于Servperf量表对患者进行调查分析。结果 (1)医疗检查服务质量的水平较低,其总体得分率为66.53%;(2)在医疗检查服务质量的量表里共有5个评价维度,按照患者认可程度由优至差依次是保证性、有形性、可靠性、响应性和关怀性(67.45%,67.33%,67.08%,65.98%,65.03%);(3)医院对患者所承诺的事情都能及时完成、医疗检查设施具有吸引力、现代化的医疗检查设备、医生总是乐于帮助病人、医院营业时间合理5个条目进入了影响医疗检查满意度的回归方程中,影响程度依次降低。结论感知服务质量的高低直接影响着医疗检查满意度,提升医疗检查的服务质量需要采取针对性措施。