试析医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为．医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属于医疗纠纷范畴．但与医疗纠纷相比．冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院服务水平之间失衡的结果，也是医院有价值的信息来源。医院管理者应注重从投诉中得到信息．受到启发．并科学管理和合理经营．从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力．防范和减少医疗纠纷的发生．进一步推动医院管理迈上新的台阶。     

杭州市2017-2019年级公立医院医疗投诉现状分析

医疗投诉是指患者及其家属因对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,通过电话、网络、信访等途径向医院或主管部门反映,提出意见和诉求的行为,属于医患之间利益冲突的一种表现形式.与医疗纠纷相比,其冲突的方式比较温和,影响的范围较小,解决的方式相对简单.医疗投诉反映了投诉人对医疗质量和服务水平的需求和满意程度,是一项不可无视的重要信息[1].本文对杭州市级公立医院2017年至2019年医疗投诉数据进行回顾性分析,针对存在的问题,提出改进意见,为主管部门和医院管理者提供参考.     

医院信访文化与医患关系

医院信访是医院了解患者对医疗服务的满意程度，加强和改进医院各项工作，改善医患之间关系的桥梁和纽带。近年来，随着社会主义市场经济的不断完善和医疗卫生体制改革的逐步深人，医院发展中出现的新问题、新情况层出不穷。患者因不满意医院所提供的医疗服务，而引发的投诉、信访案件也经常发生，有些医疗纠纷甚至影响到医院稳定和正常医疗秩序。     

浅谈解决46例医疗纠纷的体会

随着社会法制的不断完善，人们法律意识的提高，就诊患者在就医过程中维护自身利益的意识更为强烈。在医疗服务中，因医疗纠纷而发生的医疗投诉越来越多，医疗纠纷渐呈上升趋势。如何解决好医疗纠纷，保证医院正常的医疗秩序，就成了摆在医院管理者面前一个棘手的课题。协商解决医疗纠纷不失为一种最快捷简便，医患双方都愿意接受的方式。本文就我院2004年协商解决医疗纠纷的体会总结如下：     

医务科在处理医疗投诉中的作用

医疗投诉是病人及其家属对医疗质量或医疗服务的不满意，我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题，因为病人投诉也反映出其不断增长的需求，即使这些需求是潜在的，有些可能是不合理的，但是，管理者会从中得到信息，受到启发，引起思考，从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力。     

塑造新形势下医务人员的诚信形象

讲诚信不仅是市场经济的黄金规则 ,也是社会对各行各业从业者的道德要求。然而 ,在社会经济转轨时期 ,由于体制和人们思想认识上的偏差等原因 ,在某种程度上造成了医院、医务人员在群众心中信用的缺失。对于医院这一医疗市场的主体来讲 ,只有讲诚信才能吸引更多的就医患者 ,才能树立医院的品牌形象。一、医疗市场的新形势对医务人员诚信服务的客观要求(一 )医疗纠纷成为投诉热点 :中国消费者协会曾对 1年内 6 2 4 6 41件投诉的统计表明 :医疗纠纷成为投诉热点 ,比上年同期增长了 86 2 % ,是投诉增长幅度最大的。而医疗纠纷发生过程中 ,确实…     

浅谈防范体检纠纷的细节管理

有人认为医疗投诉作为一种反映医院工作的被动信息来源,反映了服务对象对医疗质量、服务水平的需求和满意程度。从这个意义上来说,医疗投诉实际上是一项不可忽视的重要资源。重视投诉、及时改进引起投诉的因素,从细节上减少投诉和纠纷,可以达到管理的有效性。近两年本院体检中心日常工作中记录了可能引起纠纷的152个因素,现将体检纠纷因素分类及防范措施总结如下。     

医疗服务投诉处理工作机制及操作

几乎每个医院都存在医疗服务投诉问题，能否正确处理好医疗服务投诉，直接影响着和谐医患关系的构建，处理得好，医院或医务人员即可赢得患者的信任，也可从中获得一些改进工作的有益信息，处理不好，则会引发医疗纠纷，加深医患关系的紧张程度。     

368例病人投诉情况分析

病人投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，从形式上看也属医疗纠纷的范畴。但与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式也比较简单。投诉是病人维护自身权益的一种方式，医院管理者应以积极的态度对待病人投诉，要实事求是的处理好矛盾冲突，以...     

把医疗投诉作为改进医院工作的动力

医疗投诉是对医疗质量和医疗服务的不满意。在医疗过程中,医患双方对医疗服务质量和结果的评价经常产生分歧,导致医疗纠纷和投诉。随着改革开放的不断深入,人民群众生活水平的不断提高,人们对健康保健和医疗服务的期望和要求越来越高,因而,投诉这种现象呈现出上升的趋势。我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题,     

北京石景山区疾病死因监测

通过对石景山区１９８４～１９９３年死亡资料分析，提示１０年中全区总死亡率为４０１．３５／１０万。心脑血管病和恶性肿瘤是主要死因，位居前三位。占总死因的５９．０６％     

六种鳞翅目昆虫的食用营养成分分析

目的：分析６种鳞翅目昆虫的蛋白质含量和蛋白氨基酸的组成。结果：６种昆虫均含有较丰富的蛋白质，除亚洲玉米螟、棉红铃虫和米蛾的幼虫以外，其余的蛋白质含量均在４１％以上，最高的达７５．２％。脂肪的含量变化较大，菜粉蝶、桑蚕的含量在８．５２％～１５．６７％之间，其余的在１９．３５％～４９．４８％之间。氨基酸含量为２５％～７１％；必需氨基酸占总氨基酸含量的３２．５０％～４９．７６％，除５龄桑蚕外，其余的种类均在４０％以上。６种昆虫的第一限制性氨基酸为含硫氨基酸，即蛋氨酸和胱氨酸，其氨基酸分（ＡＡＳ）在３１～６６之间。桑蚕、菜粉蝶、亚洲玉米螟、米蛾等幼虫的第二限制性氨基酸为亮氨酸。棉红铃虫则无第二限制性氨基酸。６种昆虫均含有一定的微量元素和矿物质，其中桑蚕含有较高的钙     

麻疹发病年龄与免疫接种探讨

[目的]针对2008年初常州市麻疹流行情况及发病年龄进行分析,根据发病年龄变化的原因,对初免月龄及再免问题进行探讨. [方法]选择2008年1月1日～5月31日所有在感染科住院的麻疹患者,按年龄进行分组,对不同年龄发病情况和免疫接种状况进行分析. [结果]麻疹发病年龄呈现两极分化,小婴儿和成人发病率明显上升.[结论]提前初免,坚持原有再免,加强二次强化免疫及婚前再免,以降低麻疹发病率.     

子宫腺肌症228例的临床分析

目的探讨子宫腺肌症的发病因素与诊治方法。方法对228例子宫腺肌症临床资料进行回顾性分析。结果人流史占57%,妊娠3次以上占67.5%。 B超诊断率42.5%。对于简单的子宫腺肌症,腹腔镜手术的术中出血量和术后住院天数小于开腹手术,两者有显著性差异。结论发病与多次妊娠,宫腔操作及雌激素有关。目前仍需通过病史,临床症状体征结合辅助检查如B超或阴道B超进行诊断。对于简单的子宫腺肌症,腹腔镜手术疗效好。     

唐山市社区老年人生命质量研究

[目的]利用SF-36量表分析唐山市社区老年人生命质量状况,探讨影响生命质量的因素,为今后制定和改善老年人的健康保健措施提供科学依据。[方法]采用整群随机抽样的方法,在唐山市区随机抽取4个街道办事处,每个街道办事处随机抽取3个居委会,对居住满30年的60岁及以上老年人登记造册,每个居委会随机抽取20～40名老年人,共抽取370人进行面对面访谈,调查生命质量及影响因素,利用t检验、方差分析和多元线性回归方法进行统计分析。[结果]在影响生命质量的诸多因素中,年龄、文化程度、个人收入、生活来源、生活事件、心理及健康状况等对生命质量的影响有统计学意义。[结论]一些人口社会学特征影响老年人的生命质量,因此,家庭和社会应该更多地关注老年人的生活环境、医疗条件及心理卫生,提高老年人的健康水平,并且从影响生命质量的因素出发制订老年卫生保健政策,有针对性、有重点地开展社区卫生保健项目,以促进老年人生命质量的提高。     

某市性病流行特征及数学模型在发病趋势中的应用

目的：探讨广州市近5年性病疫情流行特征，为政府部门制订预防控制措施提供科学依据。方法：对近5年性病疫情报告资料进行流行病学分析，并对近5年性病报告发病率进行曲线拟合，运用线性模型预测未来3年广州市性病发病率。结果：广州市近五年性病报告发病率逐年下降，但AIDS／HIV、胎传梅毒及三期梅毒发病数及发病率呈上升趋势；性病人群中老年患者人数增加。拟合的4种数学模型均有统计学意义，其中以直线模型为佳。经预测，未来3年性病发病率仍保持下降势态。结论：根据近几年性病流行特征及未来几年发病趋势，该市应及时调整性病工作防治策略及控制工作重点。     

重庆市消除碘缺乏病阶段目标评估

目的：评估考核各级政府和相关部门是否建立了可持续消除碘缺乏病的工作机制,掌握防治工作进程,为制定防治策略提供科学依据。方法：采用抽样问卷调查,以区县为单位自评,在自评基础上市级抽查。采取核实资料的方法对组织领导、碘盐管理、健康教育三项指标进行综合评分。结果：自评三项综合指标评分40个区县均在85分以上;2个碘盐生产厂合格率均达90％以上;全市36个批发企业合格率＞90％者39个区县,占97．5％;居民户合格率＞90％者35个区县,占87．5％;尿碘中位数均＞100μg/L;儿童甲状腺肿大率＜10％者11个区县,占27．5％,10％－19．9％者27个,占67．5％,＞20％者2个,占5％。市级抽查20个区县,综合评分在85分以上者19个;碘盐生产厂合格率均在90％以上,20个区县有19个批发企业,合格率＞90％者18个占94．74％,零售单位经均＞90％,居民户合格率＞90％者18个,占90％,尿碘中位数均＞100μg/L;儿童甲肿率无＜10％的区县,10％－19．9％者19个,＞20个者1个。结论：对照消除磺缺乏病阶段目标标准判断,无实现消除碘缺乏病阶段目标的区县,实现基本消除目标的有17个区县,未实现阶段目标者23个区县。     

宜宾市职业人群OGTT结果分析

[目的]了解某市体检人群的血糖代谢状况,探讨糖代谢异常和耱尿病的发生率.[方法]体检人群中符合条件的参加口服葡萄糖耐量试验(OGTT),在测OGTT(0 min)的同时作TG,CHO,HDL-C测量,了解该人群的糖代谢情况以及糖尿病和糖调节受损(IGR)的血脂代谢情况.[结果]在参加OGTT试验的1 033例人群中,符合单纯空腹高血糖型糖尿病(IFH)和单纯餐后高血糖型糖尿病(IPH)诊断的共84例,占8.13%,糖调节受损(IGR)184例,占全部人群的比例为17.81%;HDL-C在统计的各组中其结果与糖耐量正常(NGT)组之间的差异有统计学意义(P＜0.001),而TG除IPH组外、CHO除IFH/IPH外其结果与NGT组之间的差异有统计学意义(P＜0.001).[结论]该市成人DM人群中,IFH人群比IPH人群的比例高,且发病年龄更早;TG,CHO,HDL-C在DM组和IGR组均较NGT组有显著性差异,提示DM和IGR者多合并血脂紊乱,具有高度发生心血管疾病的危险性.     

甘肃省居民主要死因潜在减寿年数和减寿率的分析

本文运用ＰＹＬＬ指标，对蒜处１９８６￣１９８８年居民死因回顾调查资料进行分析，前５位死因依次为意外死亡、恶性肿瘤、传染病、呼吸系疾病、循环系疾病、寿命损失男性高于女性，以婴幼儿及中青年为甚。胃癌的减寿年数，减寿率明显高于肝癌、肺癌等，是造成居民“早死”的主要癌症。为减少人口寿命损失，应加强安全教育，建立健康的人生观，减少意外事故的发生，开展恶性肿瘤等慢性病的知识普及和防治工作，搞好传染病的监测、控     

抗生素应用对葡萄球菌耐药性的影响

目的了解儿科抗生素的应用对葡萄球菌耐药性的影响。方法对呼吸系统感染患儿葡萄球菌的检出率及耐药性进行调查研究,分析未应用抗生素及应用抗生素两组葡萄球菌的检出率及耐药性是否存在差异。结果两组菌株葡萄球菌、MRSA与MRCNS的分离率无显著性差异(p>0.05)。两组菌株青霉素的耐药率为93.10%和92.50%,对耐青霉素酶的苯唑西林的耐药率分别为100%和92.50%,而对AMP/SBT的耐药率为6.90%和25.00%,敏感率为72.41%和50.00%。结论两组葡萄球菌对青霉素和苯唑西林表现高度耐药,而对AMP/SBT敏感性较高,因此青霉素和苯唑西林单独应用对葡萄球菌引起的感染失去治疗意义,必要时可根据联合药敏试验结果与其他抗生素联用,AMP/SBT抗葡萄球菌作用肯定,可广泛用于儿科葡萄球菌感染性疾病。