零投诉管理的实践与体会

零投诉管理的概念是引用企业管理中的零缺陷管理理念,将其应用到护理中的一种管理模式.两年来,我科实施零投诉管理模式,改变服务理念,强调护患沟通,及时化解护患矛盾,护理满意度逐年提高,已基本达到无护理投诉.现就此谈些体会.     

零投诉管理的实践与体会

零投诉管理的概念是引用企业管理中的零缺陷管理理念 ,将其应用到护理中的一种管理模式。两年来 ,我科实施零投诉管理模式 ,改变服务理念 ,强调护患沟通 ,及时化解护患矛盾 ,护理满意度逐年提高 ,已基本达到无护理投诉。现就此谈些体会。1　护理投诉的主要原因　　服务理念陈旧     

“零缺陷”理论在手术室质量管理中的应用

目的 探讨“零缺陷”理论在手术室质量管理中的应用.方法 更新护理管理理念,引入“零缺陷”的管理模式.开展全员的质量教育,对手术室管理实现质量标准化,加强查对及病人安全管理,实施全面持续质量改善.结果 我科自2003年2月引入“零缺陷”的服务管理后,护理质量明显提高,无差错、事故发生,术中压疮的发生率从22～25例/年例下降至6～10例/年.医生对手术室护士配合的满意度从88～92.4%上升95～97.2%.结论 “零缺陷”理论的应用,能为手术病人提供安全、有效的护理.     

浅析护理质量管理中的不足及改进

护理质量管理是确保医疗护理质量和安全的重要举措。护理服务的对象是人,从理想化的角度出发,护理质量管理的目标心是“零缺陷”护理,即“完美护理”。作为护理管理者,及时发现护理质量管理中的不足并持续改进,是实现“零缺陷”护理的第一步。     

“一站式”服务在护理移床工作中的运用

目的提高护理安全质量,减少差错事故发生,加快工作效率,实现护理质量零缺陷管理.方法通过“一站式”工作方法,改进移床工作的流程,采用一名护士全程执行移床中床号更改等工作,减少中间护理人员协助环节,提升护理安全质量.结果简化了移床流程,服务一站到位,提高了工作效率,保证了护理质量,使护理移床工作零缺陷发生.结论“一站式”工作方法的运用,提高护理人员风险意识,防止和减少了护患冲突,保证病人安全,实现精致护理.     

患者姓名信息更改的管理

目的 追求和实现零缺陷质量目标,进一步提高病案管理质量。方法 将零缺陷管理理论应用于病案管理中,通过全员教育和加强专业队伍建设,健全质量保证体系,实现质量标准化,消除影响质量管理的失控漏洞并实施持续质量改进,使病案管理工作逐步趋近零缺陷。结果 病案回收工作准确率由实施零缺陷管理前的97.1%提高到100%;出院病案排序正确率由实施前的93.5%提高到99.8%;病案信息加工准确率由实施前的95.8%提高到99.2%;出院病案装订正确率由实施前的99.8%提高到100%;病案在架准确率由实施前的99.9%提高到100%,两年内未发生病案资料遗失或归档错误现象,病案服务的提供效率和准确率提高。各项质量管理措施得以落实,病案管理工作规范有序,进一步提高病案管理质量。结论 零缺陷管理理论用于病案管理是切实可行的,零缺陷管理模式是促进病案管理先进性和科学性的有效方法。     

护理服务与细节管理

近年来随着人们生活水平的不断提高和心理卫生知识的不断普及自我保护意识的不断增强,护理服务项目、服务范畴的多样化发展,从而对护理工作提出了更高的要求.若想要提高护理质量和护理服务水平,就必须强化细节管理,这就要求做到护理质量零差错、护患关系零距离,护理技术零缺陷、护理服务零投诉.     

浅谈加强护理安全管理的对策与实践

面对竞争日益激烈的医疗市场，医院只有不断提高自身医疗质量，才能在竞争中生存、发展。为此，我院在加强护理安全管理过程中提出了争创“零事故，零投诉”的服务理念，组织成立了以护理部、科护士长、护士长为主，人人参与管理、逐级反馈的三级安全控制体系，并作为一项长效机制持续坚持。“零事故，零投诉”实施5年来，患者对我院护理工作的满意度明显提高，有效杜绝了护理纠纷、差错事故的发生。[第一段]     

优质护理服务在手术室的应用与体会

目的：为贯彻卫生部优质护理示范工程,手术室开展优质护理,夯实护理基础,提供满意服务。方法：手术室从护理质量、手术安全、满意度、手术风险等方面整改,采取一系列措施,达到零缺陷、零投诉。结果：提高了手术室护士的专业素质,增强了护士主动服务意识,提高了患者对手术室的满意度,促进护患关系。结论：开展手术室护理优质服务既能提高手术室护士的整体素质,又能提高患者满意度,减少差错事故的发生,值得倡导。     

SARS病房中感动服务的实践体会

介绍了以换位活动启迪护士自身的感悟,以换位思考定位服务标准,确立感动服务理念及建立感动服务的文化氛围,建立和创建一套科学的竞争激励机制及服务制度。感动服务激发护士献身护理的执业信念;促进人性化互动;激发护士潜能,达到了服务“零投诉”、诊疗“零缺陷”、患者“零死亡”、护防“零感染”的目标。     

“零投诉”管理模式初探

“零投诉”的概念是借用企业管理“零次品”的管理观念,将其应用到医院管理的一种模式。医院实行“零投诉”管理模式,使投诉率明显下降,满意度有所上升“零投诉”管理模式必须形成一种相互监督、相互制约的良性循环管理机制,需要不断地改进完善。     

零缺陷管理在急诊护理管理中的应用

目的探讨零缺陷管理在急诊护理管理中的应用。方法 2014年1-12月,本科室运用零缺陷管理管理模式,通过检查护理质量,基础护理质量,消毒隔离,急救药品与器材,护理服务满意度以及对12名护士进行理论考核,与传统的管理模式做比较。结果新型模式管理下,实验组成绩优于对照组(P0.05)。结论零缺陷管理模式的实施能够明显提高急诊科护理管理质量。     

护士长在护理质量控制管理中的作用

质量控制是护理管理中的基础，建立标准化、统一化的质量管理体系，规范护理管理，落实以人为本的管理职能，树立“以病人为中心”的质量意识，加强环节质量控制，做好质量控制反馈，认真落实前馈控制、同期控制和反馈控制的各项措施，才能持续提高护理质量，实现零缺陷的管理目标。护士长在规范护理管理体系，保证护理管理的有效性和适宜性实施过程中起着非常重要的作用。     

“5S”护理管理模式在基层医院护理管理工作中的运用

目的 加强基层医院护理管理，有效提高护理管理水平和护理质量，在基层医院推行“5S”管理模式。方法 2006年，本院在产科实施“5S”管理，制定“5S”护理服务模式的目标及相关考核标准，儿科未实施“5S”管理及制定相关标准，对2个病区护理质量和护士综合素质考核评分，并制定患者满意度调查表，对全年本院产科病区1005例住院患者及儿科病区769例住院患者进行满意度问卷调查。结果 产科病区护理质量和护士综合素质及患者满意度均较儿科高p〈0．05，差别具有显著意义。结论 基层医院护理人员少，事情繁多，且环境嘈杂狭小，甚至于脏乱，而优质的医疗环境可使人产生并保持良好的愉悦心境，推行“5S”管理模式能使护理质量和护士综合素质及患者满意度明显提高。’     

品管圈减少内科系统病人亮红灯次数应用探讨

目的：应用品管圈管理法，加强护理巡视管理，减少内科系统病人亮红灯次数，实现护理最高品质静悄悄。方法：由床位在50g以上的内科病区的10名护士长组成内科QC小组。对所在病区“减少病人亮红灯”进行现场活动，维持与改善。结果：实施改进后的10个病区病人亮红灯次数明显减少，亮红灯次数减至由平均每日在45次以下，满意度达96％以上。护理服务零投诉。结论：品管圈管理法对提升护理质量管理有着积极的作用．圈长们展示了品管圈在质量管理中发挥的突出作用。     

"零缺陷"理论在手术室质量管理中的应用

目的 探讨"零缺陷"理论在手术室质量管理中的应用.方法 更新护理管理理念,引入"零缺陷"的管理模式.开展全员的质量教育,对手术室管理实现质量标准化,加强查对及病人安全管理,实施全面持续质量改善.结果 我科自2003年2月引入"零缺陷"的服务管理后,护理质量明显提高,无差错、事故发生,术中压疮的发生率从22～25例/年例下降至6～10例/年.医生对手术室护士配合的满意度从88～92.4%上升95～97.2%.结论 "零缺陷"理论的应用,能为手术病人提供安全、有效的护理.     

优质护理服务在手术室的应用与体会

目的:为贯彻卫生部优质护理示范工程,手术室开展优质护理,夯实护理基础,提供满意服务。方法:手术室从护理质量、手术安全、满意度、手术风险等方面整改,采取一系列措施,达到零缺陷、零投诉。结果:通过开展手术室优质护理服务,为患者提供品质护理,提高了手术室护士的专业素质,增强了护士主动服务意识,提高了患者对手术室的满意度,促进护患关系。结论:开展手术室护理优质服务既能提高手术室护士的整体素质,又能提高满意度,减少差错事故的发生,所以是值得倡导的。     

“零缺陷”服务理念在妇科腹腔镜手术护理中的应用

目的探讨“零缺陷”护理服务理念在妇科腹腔镜手术护理中的应用效果.方法对106例妇科腹腔镜手术患者应用“零缺陷”护理服务管理理念.结果本组患者无1例发生护理并发症,未出现因护理而影响手术的现象,均顺利完成手术.结论“零缺陷”服务理念管理,可确保妇科腹腔镜手术患者的安全和提高护理质量,护理效果满意.     

护士长在提高护理安全质量管理中的作用

目的 护士长通过加强临床护理管理,避免护理纠纷的发生,确保护理安全。方法 护士长强化护理人员护理安全教育、健全督促各种制度的落实、严把护理安全质量管理关以及零缺陷意识等。结果 通过规范化管理,护理安全质量管理得到提高,两年来我科护理组无护理纠纷的发生,实现了零差错,事故发生。结论 护士长规范化管理是提高护理安全质量管理的关键。     

医院零度管理模式浅谈

本文讨论了在新时期如何管理创新,重点从医院零度管理理念上,通过零物质、零时间、零差距、零滞后、零障碍、零排斥、零缺陷等零度管理的七个方面为医院管理提供了全新的管理理念,在零缺陷质量管理中突出进行了零距离、零差错、零投诉、零暴露等环节的细化管理,为医院如何在激烈的市场竞争中取胜提供了模式。