医疗服务环节中395例医疗投诉特点分析及防范措施

随着人民生活水平的不断提高和医疗技术的快速发展,人们对健康和医疗服务需求及法律保护意识和维权观念日益增强,投诉也变成了患者寻求自我维权的途径之一.门诊部是大量患者就诊的场所,容易发生医疗投诉,如何处理医患关系,减少投诉,是新形势下医疗卫生行业所面临的一个新课题.门诊部配合信访办从多渠道对2008年3月～2010年5月的395例患者以各种方式的投诉记录进行分析和探讨,以进一步增强服务理念提高服务质量 .     

医疗投诉与服务艺术

医疗服务是多环节连续过程 ,既有诊疗、检查、护理等技术性工作 ,也有看似简单的工作如挂号、收费、划价、发药等服务环节。随着科技进步、观念更新及人们自主意识、参与意识的增强 ,医患关系发生了明显变化 ,使得患者对医疗服务艺术的要求不断提高。我院 1997年 7月至 1998年 6月 1年间共接到投诉 15 8宗 ,因非技术原因投诉 87宗 ,占 5 5 % ,其中因服务艺术缺陷投诉占相当比例 ,可见 ,医疗服务艺术不容忽视。1　有关服务艺术投诉的分析1.1　语言艺术 :医院是个特殊的场所 ,人们对医院人员的语言比较敏感 ,日常使用的语言如“再见”、“再来…     

医疗服务投诉原因分析及防范

对患者在接受医疗服务中的不满投诉进行统计学分析，归纳引起医疗服务投诉的原因、发生规律和特点，探讨有效的防范措施，以供医院管理者和医务人员借鉴，不断提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系。     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

浅谈医疗投诉问题

目前中国正处于社会转型时期，医疗体制改革不断深化，医疗服务进一步提高，但医患矛盾问题依然很突出。随着我国社会的发展，人民群众的文化素质不断提高，对医疗服务的期望值越来越高。近年来，医疗投诉不断增多已是不争的事实。特别是自2002年9月《医疗事故处理条例》颁布实施以来，患者维权意识增强，维权方式也趋于便捷及多样化，医疗纠纷投诉呈现增多的趋势。[第一段]     

医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式．广义上也属于医疗纠纷的范畴，但与医疗纠纷相比，冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果，[第一段]     

当前医疗服务投诉新趋势及其对策

通过对2003年～2004年某三级甲等医院医疗服务投诉的统计,分析当前医疗服务投诉的构成,阐述当前医疗投诉从以医疗质量为主到服务--工勤保障--医疗质量转变的趋势.针对当前医疗服务投诉新变化、新挑战,笔者认为要树立三大新理念,实施三大新转变,开展三大新服务,全力确保患者满意.     

在医疗活动中，院方必须认真处理医疗投诉

文章论述了医疗投诉的概念，强调医院必须认真对待患方的投诉，掌握适宜的投诉处理技巧，积极应对，并认为医疗投诉是重要的信息资源。     

从投诉看病人对医疗服务需求的变化

投诉是病人对医院服务不满意的一种表达方式,可从一个侧面反映出医院的服务质量以及病人对医疗服务的期望与要求。综合我院近3年来受理的服务类投诉(不包括因医疗技术原因引起的投诉),分析近年来病人对医疗服务需求的变化,并提出改进措施和对策。     

浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。     

门诊患者投诉原因分析及对策

目的：分析门诊患者投诉的原因并制定相关的对策。方法：收集我院1996年4月～2007年4月涉及到门诊的356例有效投诉，对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果：患者对服务态度的投诉最多，占44.38%，其次为医疗质量，占27.81%。结论：为有效降低门诊患者的投诉率，医院应转变服务观念，提升服务水平；建立门诊质量监控体系，规范医疗文书书写，提高医疗质量；改善就医环境，简化服务流程，提供人性化服务；加强法律法规学习，树立法制观念。     

医院门诊医疗服务投诉成因与对策

医院门诊医疗服务的高质量和对服务质量的有效管理,是减少医疗服务投诉,提高医院社会、经济综合效益的重要因素。笔者针对医院门诊医疗过程所引发的医疗服务投诉,分析其内容、类型、成因及相应的管理策略,旨在使管理者了解医疗纠纷产生的原因,实行有效的投诉管理方式,妥善处理医疗纠纷的隐患,从而提高门诊医疗服务的质量,使医疗纠纷的发生降到最低,促进良好医患关系的建立。     

团队性医疗安全奖对改善医疗服务投诉的影响

目的 探讨团队性医疗安全奖(简称安全奖)对改善医疗服务投诉的影响。方法 采用回顾性的调查方法,以2014年4月实施团队性医疗安全奖为界限,将本院2013年4~12月及2014年4~12月的医疗服务投诉资料分为实施前与实施后两组,对比分析两组医疗服务投诉量及投诉率与投诉性质分类统计的相关指标。结果 实施安全奖后医疗服务投诉量及投诉率明显减少,尤其是服务态度、技术质量投诉与同期相比下降显著,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论 实施团队性医疗安全奖管理办法对改善医疗服务投诉效果满意。     

医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨

通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施。建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度。     

计划生育服务对象医疗投诉成因分析

计划生育服务对象的医疗投诉也是医疗纠纷的一部分,投诉的成因及比例与普通的医疗投诉有一定差别.通过统计分析所有的有记录的投诉案例,分析投诉发生的原因,为减少和避免此类医疗投诉提供借鉴,为计划生育政策的执行提供参考.     

医疗服务类投诉的管理

医疗体制改革不断向深层次推进，在这一过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。运用适当的方法来处理和预防好医疗服务类投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。     

加强医院投诉管理提升医疗服务质量

探讨通过加强医院投诉管理,主动收集投诉,积极处理各种医疗投诉,可以把投诉变成一剂良药,从投诉中受启发,找原因,作分析,引思考,并不断改进,从而使之成为提高医疗服务质量的动力.     

直面医疗投诉

医疗纠纷在各级医院都会发生，处理起来也颇为棘手。医疗纠纷起因往往是医院没有及时、妥善处理患者的医疗投诉而使矛盾激化．并由此加剧了医患双方的对立情绪。医院消极地对待医疗投诉往往使矛盾的处理变得困难，最终发展成为医疗纠纷，处理成本也随之增加。个别患方甚至还采取过激行为，如聚众闹事、破坏医院公共设施、殴打医护人员等。因此．积极处理医疗投诉有助于医院维护患者利益、塑造良好形象、降低医疗纠纷的发生率并提高自身医疗服务质量。[第一段]     

微博舆情内容分析在医院管理中的应用

随着社交媒体用户的增加,微博成为网民表达意愿的重要渠道.微博上对医院医疗服务的负面舆情,可以看作发生在社交媒体上的医疗服务投诉.现实工作中,医院处理投诉本着2点原则：“解决”与“管理”[1].“解决”强调追踪处理患者反映的具体问题,立即调查并纠正错误;“管理”则对投诉信息进行数据库管理,建立科学的评估机制,消除潜在危险.目前,国内医疗机构尚未开展对微博上医疗服务舆情的系统研究.