某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查

目的调查某三级甲等医院患者满意度及患者忠诚度情况,探讨影响患者忠诚度的主要因素,为进一步改善医患关系,提高医疗服务质量,保持并提高患者忠诚度,增强三级甲等医院竞争实力,促进医院可持续发展提供参考依据。方法采用横断面调查法,在某三级甲等医院病区随机抽取10个科室,向2009年11月-2010年1月之间的住院患者或其陪护人员随机发放自行设计的调查问卷,由经过统一培训的调查人员进行面对面调查,共完成有效问卷900份。结果调查对象对医院提供的医疗服务各项满意度均大于90.0%;对医院忠诚的占74.5%,可争取的潜在忠诚患者占24.4%。结论患者忠诚度与患者满意度、医疗水平和服务质量、医院品牌效应、交通便捷性、医患人际关系、投诉渠道通畅性等因素有关。     

基于患者体验的医疗服务满意度测评指标研究

目的：基于患者就诊感受和体验了解患者对医疗服务各环节的认同度和完善建议,探索建立患者满意度评估指标体系。方法：以上海市5家三甲医院门诊和住院患者为研究对象,通过问卷调查、专家访谈、文献检索等方法,了解患者对医疗服务过程中各项影响因素重要程度的评估,确定测评体系中各级指标的认同度、重要度均值及其权重等测量值。结果：共发放400份问卷,成功回收有效问卷396份,有效率99%。结合各项评估指标给予各题项赋值,提出就医环境、服务流程、服务态度、医疗质量、患者权利5项一级指标和25项二级指标构成患者满意度评估指标体系。结论：本研究结合上海市三级公立医院医疗服务特点,基于患者直接就医体验,按照医疗服务项目分类设计的满意度测评体系,不仅适用于多种医疗服务部门的满意度测评,更有利于查找医院服务过程中的薄弱环节,推进医疗服务持续改进。     

内科护理工作患者满意度调查分析

目的:通过调查与分析,提高医护人员护理管理能力,从而使患者得到更好的护理,预后效果更佳。方法:从2012年1月开始,每季度不定期向不同患者发放100份由入院介绍、卫生宣教、服务态度、科室管理等项目组成的满意度调查问卷,当季回收,共发放400份调查问卷。整体调查结束后,对回收的问卷进行整理、对比、分析和研究。结果:共回收问卷400份,其中有效问卷388份,有效率为97%,满意度为84.5%。结论:了解和掌握住院患者对内科护理工作的满意程度,可及时发现内科护理工作的问题,有利于提高内科护理管理水平和服务质量,同时对医院整体护理工作具有实践指导意义,进而增强医院信誉度。     

肝病住院病人满意度调查研究

目的 调查肝病住院病人对医院形象及设施、医疗服务、医疗效果／费用等方面的满意度。方法 自行设计自填式问卷，研究者以中立态度发放调查表，选取住院肝病病人178例。结果 肝病住院病人对医院服务质量、技术水平满意度较高。影响病人满意度的主要问题是伙食、浴室问题和医疗费用问题。结论 改善伙食、浴室是改善医院设施的重要步骤；不断提高肝病治疗的疗效，努力降低服务成本，是提高住院肝病患者满意度的重要举措。     

住院患者护理服务满意度调查分析

目的在了解住院患者护理服务满意度的基础上提出整改措施,以进一步提高医院护理服务质量。方法对2007年12月至2009年3月在本院8个临床科室住院一周以上的患者随机进行护理服务满意度调查。结果共发放护理服务满意度问卷调查表686份,收回有效问卷679份,有效回收率99．0％。结论应坚持以患者为中心,以患者满意为目标,进一步完善护理质量管理体系。     

某大型公立医院患者就医体验的影响因素分析

目的：通过对某大型公立医院11个月住院患者就医体验连续监测,探讨影响患者就医体验的相关因素,以发现服务质量缺陷,持续改进医院管理水平。方法：2013年4月-2014年3月,每月随机抽查各个科室住院患者,采用自行设计的住院患者就医体验满意度调查问卷进行调查,探讨影响其就医体验的相关因素。结果：发放问卷6480份,收回有效问卷6040份,有效回收率96.8%。7个条目非常满意率高于90%,6个条目非常满意率低于80%;12个条目显著影响患者就医体验满意度。直接影响患者就医体验因素涉及医疗效果、护理情况、沟通情况、医疗环境和后勤服务等多个方面。结论：主动与患者沟通,增加医患间的理解度与信任感;加强服务过程的质量管理,不断完善监督机制;畅通投诉渠道,确保投诉处理及时有效;提高后勤服务意识,不断优化就医环境。     

我院住院患者满意度现状分析

目的：分析住院患者对医疗服务质量的满意度及影响因素。方法：采用自行设计的调查问卷,对石河子大学医学院第一附属医院1003例住院患者进行满意度调查。结果：住院患者综合满意度为92.5%,医院管理满意度94.7%,医疗服务满意度为92.2%,护理服务满意度87.2%,医技辅助服务满意度82.8%,医疗费用的满意度87.4%。影响患者满意度的主要因素是性别、年龄和文化程度。结论：医院需要加强医患沟通,改进检查服务流程,因病施治,降低患者的医疗费用,并改善配套环境设施建设。     

输液中心开展优质护理服务的探讨

目的通过在输液中心开展优质护理服务,提高护理服务质量,提高患者满意度.方法参照优质护理服务标准设计病人满意度调查表,由科室质控组成员发放调查表,随机发放问卷600份,有效问卷592份,其中实施优质护理前295份,实施优质护理后297份,有效回收率为98.6%,比较2组患者满意度.结果对调查结果应用SPSS 18.0软件进行统计学分析,2组患者有显著性差异(P<0.01).结论通过开展优质护理服务,可以有效提高患者满意度,提高了医院的社会效益和医院的竞争能力.     

影响医保住院患者满意度若干因素分析

目的为深入认识医保患者在医疗服务中的需求;方法论文采用问卷调查方法,对200例住院患者发放问卷,采取问卷调查的方法进行调查,回收200份,回收率100%,有效问卷197份,有效率98.5%。结果对问卷结果统计分析发现,采用何种付费方式、医保规定的相关告知方式等和住院患者满意度有关;医保住院患者的满意度与护理服务的需求基本相吻合。结论鉴于此,要求护理工作需要和新的医改制度相适应,遵守相应的护理服务原则,满足不同患者的需求,同时患者也需要加深对医保政策的理解和认识,共同提升住院患者的满意度。     

患者对护理人员满意度调查结果分析

目的了解医院患者对护理人员的满意度情况,为今后更好地开展优质服务及人性化服务提供依据。方法采用自行设计问卷和随机调查方法,在住院部由专人每日对住院3 d以上的患者发放满意度调查问卷进行调查,每个科室随机发放1份,采用国际通用的五项评分制,汇总后抽取百分率。结果护理人员的平均满意率为91.2%,在护士与患者沟通交流、护士责任心、对患者的服务主动性、护理经验方面的调查满意度依次为87.4%,86.7%,86.2%,82.4%.结论我院患者对护理人员满意度在90%以上,属于基本满意,医院护理部需建立健康教育的效果评价单,跟踪服务环节,加强服务文化的教育,在提高整体服务质量上需持续改进。     

上海市居民就医流向分析及政策建议

目的了解上海市居民就医流向并提出政策建议。方法采用随机分层抽样,选取上海市中心地区、城乡结合区和郊区各2个区,每个区在门诊部选取400名居民（医院和社区卫生服务中心各200人）,在住院部选取200名居民（包括住院患者、该时间段内曾经在门诊就诊的陪同人员和未就医的陪同人员）,共对3 600人进行问卷调查。问卷内容包括患者的基本资料、就诊时首选医院的级别以及选择该院就诊的原因。结果回收有效问卷3 244份（90.1%）。门诊患者中,56.3%首选社区医院,34.0%首选三级医院;住院患者中38.3%首选社区医院,42.9%首选三级医院。门诊患者首选该院的原因：44.8%为就近方便,31.2%为医疗水平高,10.3%为服务态度好,5.2%为费用低;住院患者首选该院的原因：49.9%为医疗水平高,27.2%为就近方便,7.6%为服务态度好。结论应尽快构建改善上海市居民就医状况和提高就医满意度的新型特色医疗卫生服务模式,完善医疗服务网络,建立两级医疗服务网络架构——区域医疗服务中心和基层医疗卫生机构。     

上海市居民就医流向分析及政策建议

目的 了解上海市居民就医流向并提出政策建议.方法 采用随机分层抽样,选取上海市中心地区、城乡结合区和郊区各2个区,每个区在门诊部选取400名居民(医院和社区卫生服务中心各200人),在住院部选取200名居民(包括住院患者、该时间段内曾经在门诊就诊的陪同人员和未就医的陪同人员),共对3 600人进行问卷调查.问卷内容包括患者的基本资料、就诊时首选医院的级别以及选择该院就诊的原因.结果 回收有效问卷3 244份(90.1%).门诊患者中,56.3%首选社区医院,34.0%首选三级医院;住院患者中38.3%首选社区医院,42.9%首选三级医院.门诊患者首选该院的原因:44.8%为就近方便,31.2%为医疗水平高,10.3%为服务态度好,5.2%为费用低;住院患者首选该院的原因:49.9%为医疗水平高,27.2%为就近方便,7.6%为服务态度好.结论 应尽快构建改善上海市居民就医状况和提高就医满意度的新型特色医疗卫生服务模式,完善医疗服务网络,建立两级医疗服务网络架构--区域医疗服务中心和基层医疗卫生机构.     

湖南省 15 岁及以上患者门诊和住院满意度分析

目的：评价2013年湖南省两周内门诊患者和近1年内住院患者的满意度及影响因素。方法：利用2013 年湖南省第1次卫生服务调查数据,采用国家第5次卫生服务调查方案中门诊(住院)患者的满意度指标评估患者满 意度,采用加权logistic回归分析门诊和住院患者医疗服务总体满意度的影响因素,运用SAS9.2的SURVEYFREQ和 SURVEYLOGISTIC过程实现数据分析。结果：门诊患者总体满意度为73.85% (95% CI：68.67%~79.03%),住院患者总体 满意度为66.31% (95% CI：61.28%~71.34%)。调整地区、性别、年龄和家庭人均年收入等因素后,门诊患者满意度与 医护人员认真倾听病情、患者信任医护人员和患者自评医疗花费不贵呈正相关,对应的调整优势比分别为3.64,5.38 和3.34;住院患者满意度与医护人员较好的解释问题态度、患者信任医护人员和患者自评医疗花费不贵呈正相关,对 应的调整优势比分别为2.56,4.69和4.35。结论：2013年大多数湖南省门诊和住院患者对医疗服务表示满意。医护人 员解释问题态度好、认真倾听病情、患者自评医疗花费不贵以及患者信任医护人员与患者高满意度相关。     

某市级公立医院患者满意度与医院改革成效的研究

目的：从患者角度动态评价绍兴市某市级综合性公立医院的改革成效。方法选择绍兴市某市级综合性公立医院,2012、2013年连续两年分别随机抽查120例患者测评满意度,并进行对比分析。结果2013较2012年门诊患者、住院患者、出院患者对该试点医院的“综合满意度”均明显上升。通过回归分析总体调整患者人口统计学的差值,综合满意度提升幅度较大（χ2=5.96,P＜0.01）,对“护理工作”、“医生工作”、“医院收费”、“窗口服务”、“医疗质量和效果”（χ2=8.95、7.79、7.87、6.16、4.24,均P＜0.01）等项目的满意度提升明显。且三类患者均对“医院收费”分项的关注度较高。结论患者满意度的提升证实该试点医院改革成效显著。建议进一步深化医疗费用改革,并加强人文关怀、提高看病效率、改善就医环境。     

589例重庆市口腔门诊患者医疗服务满意度的调查研究

目的调查重庆市居民口腔门诊医疗服务满意度现状,为口腔医疗机构服务品质的评价与改善提供参考依据。方法对重庆市主城区各级口腔医疗机构,依据2009年各医院门诊挂号人次比例,经分层随机抽样,选取589例来自重庆市各级口腔医疗机构就诊的成年患者,参考狩野纪昭(Noriaki Kano,1984)的二维品质模式的问卷内容,采用李克特5级标度法,对其一般资料、口腔门诊医疗服务满意度进行问卷调查。结果被调查的589例患者中77.93%对口腔门诊医疗服务的总评价为满意,不满意的患者为1.70%;将教育程度和医疗费用支付方式与口腔门诊医疗服务总满意度做单向方差分析发现差异有统计学意义(P<0.05),其中小学或初中患者对口腔门诊医疗服务总满意度显著低于不识字、大专或大学及研究生患者,商业医疗保险者对口腔门诊医疗服务总满意度显著高于社会基本医疗保险和自费者。结论重庆市口腔门诊医疗服务满意度总体评价良好,仍有待进一步提高服务举措以满足其社会评价。     

安徽省县级公立医院住院患者满意度分析与评价

目的 了解县级公立医院住院患者的满意度,分析其满意度影响因素.方法 2016年6月至8月依据地区经济水平和地域的差异,采用随机分层抽样的方法,在皖南、皖中、皖北各随机抽取4家县级公立医院,利用自制满意度调查问卷对共12家县级公立医院总计696例住院患者满意度情况进行调查.结果 住院患者总体满意度为(4.39±0.74)分,医护人员形象、医疗质量、医疗服务、医疗流程、医疗环境设施和医疗费用维度的满意度分别为(4.54±0.65)分、(4.45±0.68)分、(4.43±0.71)分、(4.42±0.70)分、(4.13±0.85)分和(4.12±0.85)分.医疗服务态度、医疗流程、医疗人员形象、医疗质量、医疗费用、科室、家庭月收入是住院患者满意度的影响因素.结论 住院患者总体满意度水平较高,但医疗费用和医疗环境设施维度满意度水平较低;医院应从医疗服务态度、医疗流程、医疗人员形象等方面来制定相应措施,为患者提供更加优质的医疗服务,提高患者满意度.     

住院患者满意度调查分析

目的探讨影响住院患者医疗服务满意度的因素并为医院管理者管理医院提供理论依据。方法采用自制的住院患者满意度调查问卷对山西省某二甲医院98例住院患者进行调查。结果（1）患者对医务人员服务态度、医务人员提供保健知识、医护人员仪表的满意度比较高,而最不满意的是患者对付出的钱与得到的服务的满意程度。（2）患者治疗结果满意程度、医生的操作技术、患者对付出的钱与得到的服务是否感到满意、住院医生的诊疗态度以及护士的仪表对住院患者的满意度有一定的影响,且患者对治疗结果是否满意影响作用最大。结论医院管理者应有效地掌握患者需求的变化,科学评价患者对服务的满意度,持续性地改进服务质量。     

广州市某三甲医院住院患者卫生系统反应性与满意度的研究

目的探讨广州市某三甲医院患者住院服务的卫生系统反应性及满意度,为医院改善医疗服务质量提供理论依据。方法自行设计反应性及满意度调查问卷,调查广州市某三甲医院500例住院患者。结果医院在服务的技术、硬件方面做得比较好,但在非医疗方面,如就医环境、保密性、及时性、社会支持、患者对医护人员、医疗机构的选择性、医疗收费价格和费用等方面的卫生系统反应性与满意度较低。反应性与满意度的相关关系较为密切。结论医院应关注患者非健康服务方面的合理期望．充分尊重患者的隐私权,简化服务流程,提高服务的及时性,改善和创造温馨的就医环境,提供宗教服务与场所,尊重患者的选择权,降低医疗收费价格和费用,从而进一步提升医院服务质量的水平。反应性与满意度的相关关系较为密切,提高反应性有助于提高患者的满意度。     

上海市某二级综合性医院现状调查及分析

目的 通过对上海市某所因生存危机而被上海仁济医疗集团托管的二级综合性医院的现状调查分析,了解托管前后医院的变化;并以此为基础对二级综合性医院健康生存发展的条件进行探讨。 方法 以上海市青浦区朱家角人民医院为研究对象,对患者（n=50）和医院职工（n=100）分别采用问卷调查的方法进行现状调查,调查内容包括对医院现状的认知、评价以及托管前后的比较。 结果 托管后半年,医院业务工作的开展有了较大进步,呈现较好的增长势头;住院患者对托管后医院医疗的总体满意度达89.60%;有81.91%的医院职工对医院托管后的可持续发展有信心。 结论 托管为朱家角人民医院的可持续发展带来了机遇;当前环境下二级综合性医院要实现可持续发展需要满足一定的条件。     

某综合性三甲医院高端医疗服务门诊患者忠诚度及影响因素

目的：评价某综合性三甲医院高端医疗服务门诊患者忠诚度及其影响因素。方法：针对2017年7月至2018 年6月期间在某综合性三甲医院国际医疗部就诊的3 196名门诊患者,利用自行设计的忠诚度调查问卷(Cronbach’s α系 数为0.893),委托第三方机构进行调查,收集有效问卷1 883份。采用χ2检验和后退法logistic逐步回归模型对患者忠诚 度的影响因素进行分析。结果：高端医疗服务门诊患者忠诚度为95.8%,门诊服务各环节的满意度均在94%以上。调 整性别、年龄等因素后,保护因素为诊疗效果(OR=5.45,P<0.001)、责任护士服务水平(OR=3.91,P=0.044)、医生沟 通解释(OR=2.95,P=0.046)、便民服务(OR=3.04,P=0.038)和近3个月就诊次数(OR=2.11,P=0.008)。结论：某综合性 三甲医院高端医疗服务门诊患者的忠诚度较高,显著的诊疗效果、责任护士良好的服务、医生良好的沟通解释、超 预期的便民服务及多次就诊与门诊患者高忠诚度相关。