医院服务体系建设在改善患者就医体验中的应用研究

目的 建立医院服务体系,改善患者就医体验,提升患者满意度。方法 参考Qualicert医院服务认证标准,制订及实施医院服务体验标准,构建医院优质服务体系,采用明查及暗查的方式对门诊各区域患者接触的服务节点进行质量评价,评价实施优质服务管理措施后服务体验及满意度。结果 医院实施服务体验标准后,实施后组预约挂号体验、门诊服务体验、体检服务体验、收费服务体验、药房服务体验、诊疗辅助检验检查体验、后勤服务体验评分高于实施前组（P <0.001）。门诊患者满意度从87.6%提升至90.05%。结论 实施医院服务体验标准,构建医院优质服务体系可以有效帮助医疗机构提供同质化服务,带给患者优质的服务体验,提高患者满意度,有效改善医患关系。     

门诊患者就医需求调查

目的 提高门诊医疗服务水平。方法 问卷抽样调查2004年10月份6天门诊患者1716人，内容包括患者选择医院、选择医生、需求情况及连续服务需求。结果 无论是男女、各年龄组，还是自费、医疗保险、公费医疗，其门诊医疗需求迫切性依次是解除病痛、安全、尊重、服务和知情权。连续医疗服务中首选的是预约就诊，其次是电话随访。结论 患者门诊医疗需求具有多样性，医院应重视为患者解除病痛、保证医疗安全、尊重患者、提高服务水平，搞好连续医疗服务，满足不同层患者需求。     

昆山市中老年人群就医行为及未来就医需求的探讨

目的:了解昆山市社区中老年人群到社区卫生服务机构就医的现状,探讨其对社区卫生服务的未来需求,为方便社区居民就医,促进人群健康提供对策.方法:对昆山市536名社区中老年人到社区卫生服务机构就医的现状及未来就医需求进行问卷调查.结果:昆山市社区中老年人群的就医行为及未来需求中,知道、去过、就诊过社区卫生服务机构的分别为89.37%、82.65%和88.81%;知道社区卫生服务机构提供门诊服务、是医疗保险定点机构的分别占76.87%和62.31%;认为其服务态度好、就近方便、手续简便分别为70.90%、80.22%和59.89%;认为其设备环境差、技术水平低、医疗费用高的分别为27.99%、7.46%和14.37%;希望社区卫生服务机构有1名固定的长期全科医生、能到家里出诊、提供定期体检服务的分别为55.41%、49.44%和62.69%.结论:为方便社区居民就医,满足社区居民的就医需求,有必要进一步完善社区卫生服务机构的"六位一体"功能,同时加大对其硬件设施的投入,加大人才引进的力度和现有工作人员的培训力度,并从社区居民迫切需要的服务项目出发,逐步满足他们的就医需求.     

上海病人就医需求特征研究

上海病人就医需求特征研究张纲，薛迪，崔耕，杨百华，钱新莲，徐萍，陈永明（上海市卫生事业管理研究所）调查方法和内容本文作者在１９９３年５～８月对上海１３６９名病人的就医特征进行了调查研究。调查对象是从上海市静安区、卢湾区、南市区、嘉定区、奉贤县和松江县...     

患者就医满意度调查方法的比较

以病人为中心，提高患者就医满意度，首先是要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善服务品质、提高患者就医满意度。目前，各医院常采用的满意度调查方法有问卷调查法、投诉法、访谈法等，而调查方法和指标的选择是满意度调查成功与否的关键。现就3种调查方法的特点进行比较分析，并介绍我院采取的调查方法及效果。     

病人就医心理需求的思考和实践

医院在社会主义两个文明建设的新形势下，进一步提高医疗服务质量，形成良好的服务环境，更好地满足病人医疗需求，已成为医院管理者的共识。笔者运用管理心理学原理，对患者就医心理需求作初步探讨和研究，概括为快、准、省、便、舒五要素。根据五要素心理需求，针对医院传统管理模式的弊端进行大胆改革和尝试，使医院朝着"一切为了病人，服务人民，奉献社会"的方向健康发展，医院满意度不断上升，社会信誉日益提高，社会效益、经济效益取得显著效果。l现状与思考1．l患者·Cg需求根据管理心理学原理对患者就诊心理因素作以下三个方面分析…     

实施多元文化护理 提高外籍肿瘤患者护理服务满意率

目的探讨多元文化护理对提高外籍肿瘤患者护理服务满意率的效果。方法领会多元文化护理理论日升模式的内涵,全面评估外籍肿瘤患者的文化背景和服务需求、通过文化照顾保存、调整及再建3种方式,提供与其文化背景相一致的护理模式。结果全体受训护士均能运用多元文化护理知识服务外籍患者,满意度与实施前相比明显提高,差异均具有统计学意义(P<0.05)。结论多元文化护理能有效提高外籍肿瘤患者对护理服务的满意率。     

就医感受改善 服务质量提升

今年5月至7月,鞍山市公立医院管理局委托辽宁省统计局鞍山市调查队对全市17家公立医院全面开展了“患者满意度调查”。调查结果,17家公立医院患者综合满意度88．7分。     

心理需求对住院患者就医选择的影响

目的了解住院患者的心理需求对其选择医疗机构的影响。方法自行编制“医疗意愿调查问卷”,对来院就诊的165名住院患者进行调查分析。结果医疗技术水平是影响患者就诊决策的主要因素。熟人介绍是患者选择医疗机构的主要途径。多数患者认为大型医院医疗费用高,私立医院或诊所的缺点是医疗技术差。结论医疗技术和服务水平是医院发展的关键,医院需明确定位自身发展方向,发展良性的医疗竞争模式。     

浅谈就医顾客需求与行为

随着我国医药卫生体制改革不断深入和居民消 费心理不断成熟，当今医院医疗服务营销用比较低 廉的费用提供比较优质的服务，努力满足广大人民 群众的基本医疗服务需求，已成为我国医药卫生体 制改革的目标。因此，研究和分析就医顾客需求与 行为，可以帮助医院有针对性地开展营销工作，使营 销工作能够从人民群众的医疗服务需求出发，并在 医疗服务过程中做到维护就医顾客的切身利益。     

医疗服务患者满意度研究进展

患者满意度是人们基于对自身健康、生命质量等方面的要求从而对所经历的医疗服务进行衡量评价的过程,是反映医疗机构服务质量的重要指标。通过检索国内外数据库中关于患者满意度公开发表的文献,回顾梳理患者满意度的研究现状,指出国内研究现有局限性包括缺乏统一量表、理论更新滞后、第三方评估未广泛使用等,提出应全面普及第三方评估体系,通过压力传导效应不断提高患者满意度。     

医疗服务患者满意度研究进展

患者满意度是人们基于对自身健康、生命质量等方面的要求从而对所经历的医疗服务进行衡量评价的过程,是反映医疗机构服务质量的重要指标。通过检索国内外数据库中关于患者满意度公开发表的文献,回顾梳理患者满意度的研究现状,指出国内研究现有局限性包括缺乏统一量表、理论更新滞后、第三方评估未广泛使用等,提出应全面普及第三方评估体系,通过压力传导效应不断提高患者满意度。     

公立医院门诊患者生活满意度影响因素研究

目的研究医疗服务满意度、患者医疗质量感知和患者信任对上海市门诊患者生活满意度的影响程度,为提高患者生活满意度提供参考。方法在文献研究基础上,通过问卷调查收集实证数据,运用有序Probit模型对影响因素进行分析。结果医疗服务满意度、患者医疗质量感知及患者信任对患者生活满意度的影响程度在不同级别公立医院有所差别。结论改进我国医疗卫生服务质量,增强患者医疗服务满意度和信任度能够提高患者生活满意度,对促进我国医疗卫生事业的发展具有十分重要的意义。     

医疗机构服务认证体系的构建

医疗机构服务认证体系包含医疗机构服务认证要求、服务质量评价指标体系及测评方法、认证规则和认证机构要求等。介绍了从建立服务质量评价模型到构建医疗机构服务认证体系的全过程,旨在为同行提供借鉴。     

临床科与医技科相互间服务质量满意度的调查研究

通过某医院对临床科与医技科相互间服务质量满意度的调查，发现二者之间在工作配合协调方面，均不同程度的存在着一些不被人们所重视的问题。文章分析了存在问题的原因，并针对性的提出了改进措施。     

基于Kano模型的互联网医院患者就医服务需求分析

目的调查分析互联网医院患者就医服务需求,探讨服务质量改进措施。方法自行设计基于Kano模型互联网医院患者就医服务需求调查问卷,对某院线上和线下就诊患者进行问卷调查,运用Kano分析法对服务需求进行分类,根据满意度影响力矩阵分析提出改进措施。结果诊前、诊中、诊后三个维度下的互联网医院19个服务项目中,基本属性6个,期望属性7个,魅力属性6个。影响力矩阵分析显示,1个项目归属于提升服务标准区,7个项目归属于创新服务项目区,5个项目归属于维系服务质量区,6个项目归属于提升服务质量区。结论Kano模型的科学应用,可优化互联网医院就诊流程,提高患者就医满意度和医院工作效率,助力医疗服务质量提升。     

新时期医疗服务质量管理思考和实践

阐述了新时期医院医疗服务质量及管理中的一些理念的变化.探讨如何科学、有效地搞好医院医疗服务质量和管理.     

我国移动医疗APP服务质量与用户满意度关系研究

目的探讨移动医疗APP服务质量各维度与用户满意度的关系,提出针对性建议,为提高移动医疗APP服务质量提供参考。方法根据更新的信息系统成功理论（UDMISS）,结合移动医疗服务质量模型,建立了移动医疗服务质量与用户满意度关系模型。通过问卷调查,使用PLS-SEM法对模型及假设进行验证。结果移动医疗APP系统质量中的可靠性、效率性、隐私性以及信息质量中的功利效益对用户使用满意度有积极影响,而交互质量对用户使用满意度影响不显著。结论重视应用便利性和患者隐私保护,提高移动医疗APP系统质量;提供个性化服务和心理咨询服务,提高移动医疗APP交互针对性;在确保移动医疗APP信息质量的同时提供适度信息数量,以改善患者使用体验。     

公众参与医疗服务质量改进：国际经验和中国展望

目的探讨公众参与卫生服务质量管理的国际经验和中国发展前景。方法文献学习。结果公众参与卫生服务质量管理具有卫生服务民主化的政治意义,同时也是优化卫生服务管理、提高服务绩效和质量的途径之一。公众参与需要得到政府支持、消费者组织的影响力和资源、卫生行政管理的系统改革、对公众声音采取积极响应的承诺;公众参与的挑战来自政府决策证据和医学阶层及自律属性。同时公众界定、代表产生、参与方式等也是实际中面临的问题。公众参与的利益相关者互动过程和结果评价,是决定是否成功的因素。结论中国的公众参与还处于初级阶段,除依靠公民社会发展条件外,还需要完善适合中国特色的公众参与的科学证据。     

某市参合农民对乡村医疗机构服务质量的评价

目的了解参合农民对乡村医疗机构服务质量的评价,为改进乡村医疗机构服务质量提供依据。方法通过分层抽样和单纯随机抽样相结合的方法,抽取昆明市14个县（市、区）的部分参合农民进行问卷调查。结果昆明市参合农民对村卫生室、乡镇卫生院的医技水平、服务态度、医疗收费、医生可信度、设备、所需药品的评价均有统计学差异（P〈0．05）,对总体满意度评价没有统计学差异（P〉0．05）。非条件Logistic回归分析表明,参合农民选择村卫生室的影响因素是医生服务态度、医生可信度、离家路程、总的医疗服务质量、需要的药品和总体满意度,选择乡镇卫生院的影响因素是医技水平、就医方便程度、离家路程及等待的时间。结论昆明市乡村医疗机构服务质量一般。建议相关部门合理配置卫生资源,加强乡村医疗机构（村卫生室、乡镇卫生院）的软硬件建设及管理,以提高乡村医疗机构服务水平。