医务人员内部顾客导向感知及忠诚度研究——以四川省为例

目的:探究医务人员内部顾客导向感知、满意度及忠诚度现状,为医院提高运营效率提供有价值的线索.方法:对188名来自四川省21个地市的医院员工进行问卷调查.结果:四川省医务人员内部顾客导向感知、满意度以及忠诚度一般;正式鳊制的医务人员内部顾客导向感知显著高于非正式编制的医务人员;内部顾客导向对医务人员的满意度和忠诚度均有显著正向作用.结论:医院应该实现内部顾客理念化、满意测评持续化、部门合作客户化、管理制度人性化、内部服务细分化.     

医护人员职业倦怠影响因素的结构方程模型分析

目的 了解医护人员职业倦怠的影响因素及其作用机制,为采取有针对性的干预措施提供科学依据。方法 采用多阶段随机抽样方法,选取湖北省某地区1 938名医护人员为研究对象进行职业倦怠现况调查,运用结构方程模型探讨其工作压力、焦虑、社会支持、自我效能等对职业倦怠的作用机制。结果 湖北省某地区医护人员的职业倦怠综合得分为[34.00(25.00, 41.00)]分,职业倦怠检出率为64.09%。工作压力、焦虑与职业倦怠均呈正相关(均有P<0.05);社会支持、自我效能与职业倦怠均呈负相关(均有P<0.05)。结构方程模型分析结果显示,工作压力对职业倦怠有直接正向效应(β=0.451,P=0.010),并通过焦虑产生间接影响(β=0.129,P=0.010);焦虑对职业倦怠有直接正向效应(β=0.360,P=0.010);社会支持对职业倦怠有直接负向效应(β=-0.141,P=0.010),调节变量工作压力与支持利用度对职业倦怠有负向效应(β=-0.051,P=0.018)。结论 工作压力和焦虑为湖北省某地区医护人员职业倦怠的危险因素,提高社会支持特别是支持利用程度可以有效地减少其职业...     

基于结构方程模型的重庆市长期护理保险机构护理满意度研究

目的 探究重庆市长期护理保险机构护理服务满意度及其影响因素,为提高机构护理水平、提升失能人员生活幸福感提出可行性建议。方法 2022年7月至9月,基于机构护理满意度问卷对重庆市长期护理保险试点地区调查,运用结构方程模型构建机构护理满意度模型,分析满意度影响因素。结果 发放问卷550份,回收有效问卷522份。年龄、学历、月收入、月护理费用支出、待遇享受总时长、是否还购买了其他商业性护理保险6个因素显著影响受益人对定点服务机构的满意程度。价值感知(β=0.570,P<0.01)、质量感知(β=0.293,P<0.01)和顾客期望(β=0.101,P<0.05)均对总体满意度有直接正向效应,此外,质量感知通过价值感知对总体满意度产生间接影响,顾客期望通过质量感知对满意度产生间接正向效应。结论 长期护理保险受益人对机构护理满意度的影响因素中质量感知的总效应最大,其次是价值感知,顾客期望的总效应最小。同时,质量感知和顾客期望也具有较强的间接效应。     

社区居民幸福感指数影响因素的路径分析

目的探讨社区居民幸福感指数的影响因素及其相互作用关系。方法采用简单随机抽样方法选取十堰市6个居民委员会/村民委员会1 480名居民,使用幸福感指数量表(Campbell)进行问卷调查,数据分析使用t检验、方差分析、相关分析和路径分析。结果不同年龄、个人月收入、受教育程度、婚姻状况的社区居民幸福感指数不同,差异有统计学意义(P0.05)。路径分析结果表明,兴趣爱好、压力应对方式、未来目标对居民幸福感指数有直接和间接正向效应,路径系数β分别为0.784、0.215、1.168;自评健康状况是中介变量,同时对居民幸福感指数有直接正向效应(β=0.485)。结论人口社会学变量和兴趣爱好、压力应对方式、未来目标和自评健康状况等内部因素可相互作用,共同影响社区居民幸福感指数,对理解和帮助提升社区居民幸福感指数具有借鉴意义。     

印刷和记录媒介复制业接触噪声人员听力防护用品使用现状及影响因素分析

以健康信念模型为理论基础,设计自填式问卷,采用整群随机抽样方法,选取松江区4家涉及噪声作业印刷企业的330人作为研究对象,采用SPSS 26.0软件进行调查人群的统计描述,使用二元线性回归方法,分析研究对象的社会人口学特征、健康信念水平与听力防护用品使用的关系;Amos 20.0软件分析健康信念模型各维度相互作用,以及健康信念在听力防护用品使用中的作用。回收有效问卷324份,调查对象平均年龄(37.8±7.9)岁。多元线性回归分析显示,通过视频、公众号、电视、广播科普宣传主动获取听力防护知识(β=0.807,P<0.05),近1年接受过所在岗位职业病危害因素防护措施培训(β=0.560,P<0.05),掌握正确使用听力防护用品步骤(β= 0.988,P=0.000)是听力防护信念的影响因素。结构方程结果显示,健康信念模式可解释听力防护行为总变异量的53.5%,以感知使用HPDs障碍影响最大(影响系数-6.581),存在直接效应;听力防护相关知识既对防护用品使用产生直接效应(影响系数2.112),又通过健康信念产生间接效应(影响系数3.984);感知职业性噪声聋易患性和严重性对听力防护行为产生较弱的正向影响,影响系数分别为1.513和0.260。上海市印刷和记录媒介复制业接噪人群听力防护信念水平普遍不高,需加强健康宣教,多渠道普及防护知识;增强健康信念意识,提高接噪人群对听力损失易患性和严重性的认知,化解实行健康行为时的障碍, 促进员工健康行为的实施。     

贵州省医务人员亚健康影响因素通径分析

摘要:目的 构建医务人员亚健康影响因素之间的关系模型,提出医务人员职业伤害防护策略。方法 调查贵州省25家综合医院1 601名医务人员过去1年亚健康现状,采用通径分析探讨各因素与亚健康之间的相互关系。结果 医务人员亚健康现状及工作效能感、医院组织环境的满意度均不容乐观,总体得分仅为中等水平。医务人员亚健康发生与工作效能感、医院组织环境满意度有显著相关性,差异均有统计学意义（P ＜ 0.001）。工作效能感对医务人员亚健康状态既有直接效应作用,又有中介作用,效应系数为-0.11。组织环境各维度对亚健康影响不一致,防护设施直接效应不明显,通过工作效能感间接影响,效应系数为0.19; 环境压力起正向效应（效应系数0.30）,既有直接效应作用,还通过工作效能感而间接影响作用（效应系数分别为0.38、-0.08）;工作场所在亚健康中起负向效应（效应系数-0.03）,具有直接效应和通过工作效能感而间接影响作用（效应系数分别为-0.14、0.11）;安全政策在亚健康中的直接效应系数为-0.01;安全文化起正向效应（效应系数为0.23）,具有直接效应和通过工作效能感间接影响（效应系数分别为-0.06、0.29）。结论 影响医务人员亚健康是多因素共同促成的,需要从提升医务人员的工作效能感,完善安全防护设施、减轻工作环境压力、营造良好的安全文化氛围等方面进行综合干预。     

生产线工人工作应激源、工作倦怠、工作能力关系的路径分析

目的 探讨生产线工人工作倦怠与工作应激源、工作能力的关系,验证工作应激源、工作倦怠、工作能力的多重因果效应.方法 针对系统抽样抽取的787名制造业生产线上工人样本,使用职业应激量表(Occupational Stress Inventory Reversed Edition,OSI-R)中的职业任务问卷(Occupational Role Questionnaire,ORQ)、工作倦怠量表(Maslaeh Burnout Inventory-General Survey,MBI-GS)、工作能力指数量表(Work Ability Index,WAI)进行问卷调查,采取Amos17.0路径分析方法研究工作应激源、工作倦怠、工作能力三者关系.结果 职业任务影响工作倦怠的三个维度情绪衰竭(标准化β=0.421,P＜0.001)、玩世不恭(路径系数标准化β=0.434,P＜0.001)、成就感低落(标准化β=0.064,P=0.074),情绪衰竭(标准化β=-0.089,P=0.035)、玩世不恭(标准化β=-0.123,P=0.004)、成就感低落(标准化β=-0.099,P=0.003)影响工作能力指数,职业任务影响工作能力指数的直接效应为-0.216,间接效应为-0.097.结论 工作应激源主要影响工作倦怠的情绪衰竭、玩世不恭维度,工作倦怠的三个维度都对工作能力有影响;工作应激源影响工作能力以直接效应为主,此外还有通过工作倦怠中介的部分间接效应.     

产后返岗护士心理资本和组织支持感知对敬业度的影响研究

目的 探讨产后返岗护士心理资本、组织支持感知对敬业度的影响路径和关系效应。方法 对浙江省15所医院255名产后返岗护士进行问卷调查,采用AMOS24.0构建模型并进行路径分析,验证假设。结果 产后返岗护士敬业度均值为3.45±0.86分,心理资本可直接正向影响产后返岗护士敬业度(β=0.546,p<0.001),组织支持感知可直接正向影响敬业度(β=0.464,p<0.001),通过心理资本作为中介正向影响产后返岗护士敬业度（总效应值为0.932）。结论 产后返岗护士敬业度处于中等水平,心理资本和组织支持感知对产后返岗护士敬业度均有正向作用,心理资本在组织支持感知与敬业度之间起部分中介作用。     

工作压力、应对方式、社会支持对工作倦怠的效应分析

目的探讨企业员工工作倦怠与工作压力、应对方式、社会支持之间的关系。方法采用分阶段随机抽样方法,抽取深圳市3家大型企业1068名员工,应用工作压力量表、MBI-GS工作倦怠量表通用版、应对方式量表和社会支持量表进行自填式问卷调查。结果企业员工工作压力和消极应对与工作倦怠呈正相关（r=0.39,0.21）,积极应对、客观支持、主观支持和对支持的利用度与工作倦怠呈负相关（r=-0.30,-0.31,-0.30,-0.16）。采用结构方程模型进行路径分析显示,工作压力对工作倦怠具有正向预测力,总体效应为0.61,直接效应为-0.50,通过应对方式和社会支持产生的间接效应为1.11。应对方式和社会支持对工作倦怠具有显著的负向直接效应（路径系数分别为-1.29和-0.22）。结论工作压力、应对方式和社会支持均是影响工作倦怠的重要因素,应对方式和社会支持在工作压力对工作倦怠的影响中有显著的调节和中介作用。     

工作嵌入、组织承诺对儿科医务人员工作绩效影响的路径分析

目的:探讨儿科医务人员工作嵌入、组织承诺与工作绩效的关系,为医院管理者提高儿科医务人员的工作绩效提供参考。方法:采用分层随机抽样的方法,对某市三级甲等儿童医院194名医务人员进行问卷调查。结果:儿科医务人员的工作绩效得分为(141.38±13.77)分,路径分析结果显示组织承诺对工作绩效有直接正向影响,工作嵌入对工作绩效既有直接又有间接正向影响。结论:医院管理者应“以人为本”,给予儿科医务人员充分的组织支持,使儿科医务人员保持稳定且较高的工作绩效水平。     

特需医疗服务营销的调查分析

目的　认识和掌握特需医疗服务的营销策略、营销管理和营销效果评价体系。方法　以某医院患者和医务人员为对象 ,随机发放《特需医疗服务顾客满意调查表》、《特需医疗服务对医务人员素质影响调查表》 ,并进行专题访谈和专题调查资料统计分析。结果　接受特需医疗服务顾客满意度为98 9% ,特需医疗服务对医疗服务质量、经济效益及医务人员素质的提高有积极影响。结论　定向、定位 ,定价是指导特需医疗服务的营销策略 ;市场导向、促销导医、资源导航对特需医疗服务具有重要实用价值 ,高质量、高素质、高效益是评判特需医疗服务的主要标准。     

Recommendations for making quality improvements in administration within local authorities

OBJECTIVE: To ascertain the methods and issues of industrial administration, that have been systematically chosen by the health and welfare administration in the Iwate Prefectural Government, in order to increase public customer satisfaction. METHODS: Combined use of TQM and marketing is thought to be the most effective way to increase public customer satisfaction with limited resources. This method secures a quality administrative service capable of corresponding to public needs, by improvement of processes and resources. Therefore we made use of both TQM and marketing. RESULTS: According to a customer satisfaction survey conducted by Iwate Prefectural Government in May 2001 (mail survey, sent to 234 people, response rate of 88.9%), public customer satisfaction had increased compared to the previous year in the following areas: provision for the elderly, the declining birthrate, disabled persons and universal design. Also, in a policy evaluation conducted during the same year, 207 services were revised and 30 were temporarily closed, abolished or reduced, 20 were merged, and 23 were expanded. CONCLUSIONS: We cannot sufficiently evaluate the effectiveness of the methods yet because they were only just introduced. However, development of the plan and policy evaluation appear to have been quite effective. From now on we will continue to improve our methods, especially to increase the quality of our administrative resources.     

The effect of managed care on hospital marketing orientation

Marketing is a central activity of modern organizations. To survive and succeed, organizations must know their markets, attract sufficient resources, convert these resources into appropriate services, and communicate them to various consuming publics. In the hospital industry, a marketing orientation is currently recognized as a necessary management function in a highly competitive and resource-constrained environment. Further, the literature supports a marketing orientation as superior to other orientation types, namely production, product and sales. In this article, the results of the first national cross-sectional study of the marketing orientation of U.S. hospitals in a managed care environment are reported. Several key lessons for hospital executives have emerged. First, to varying degrees, U.S. hospitals have adopted a marketing orientation. Second, hospitals that are larger, or that have developed strong affiliations with other providers that involve some level of financial interdependence, have the greatest marketing orientation. Third, as managed care organizations have increased their presence in a state, hospitals have become less marketing oriented. Finally, contrary to prior findings, for-profit institutions are not intrinsically more marketing oriented than their not-for-profit counterparts. This finding is surprising because of the traditional role of marketing in non-health for-profit enterprises and management's greater emphasis on profitability. An area of concern for hospital executives arises from the finding that as managed care pressure increases, hospital marketing orientation decreases. Although a marketing orientation is posited to lead to greater customer satisfaction and improved business results, a managed care environment seems to force hospitals to focus more on cost control than on customer satisfaction. Hospital executives are cautioned that cost-cutting, the primary focus in intense managed care environments, may lead to short-term gains by capturing managed care business, but may not be sufficient for long-term success and survival. Understanding consumer needs and perceptions, and using appropriate marketing strategies to ensure greater customer satisfaction and repeat business, will be among the key tasks for hospital executives in the future.     

四川省医务人员工作满意度及影响因素分析

摘要:目的 分析四川省医务人员工作满意度及其影响因素。方法 利用第五次全国卫生服务调查四川省调查数据,描述四川省医务人员的工作满意度现状,采用单因素分析、logistic回归以及结构方程模型研究工作满意度的影响因素并进行模型拟合和评估。结果 四川省医务人员工作满意度总体得分为4.15±0.94;主要影响因素有学历、职称和行政业务管理职务;结构方程模型结果显示医务人员工作投入对工作满意度有直接(正向)效应(β=0.50,P<0.01),工作-家庭冲突对工作满意度有直接(负向)效应(β=-0.20,P<0.01),工作投入还可通过工作-家庭冲突间接影响工作满意度。结论 结构方程模型可以较好地分析医务人员工作满意度与其他潜在变量之间的关系。四川省医务人员工作满意度总体处于一般水平,应根据影响满意度的具体因素完善相应的激励制度。     

Internal marketing: creating quality employee experiences in health care organizations

To cope with the recent challenges within the health care industry, health care managers need to engage in the internal marketing of their various services. Internal marketing has been used as an effective management tool to increase employees' motivation, satisfaction, and productivity (J Mark Commun. 2010;16(5):325-344). Health care managers should understand that an intense focus on internal marketing factors will lead to a quality experience for employees that will ultimately have a positive effect on the patient experiences.     

以提升服务价值为目标的岗位薪酬管理

目的:对缺乏激励作用的分配体系全面变革,建立以提升服务价值为目标的岗位薪酬分配体系。方法:选择关键岗位,做好岗位分析,明确岗位职责,设置扁平化组织,设立宽幅薪酬级别,在围绕服务价值链管理上,通过提升员工(内部顾客)满意度为手段,实施岗位薪酬变革,突出岗位价值。结果:通过患者(外部顾客)满意,实现医院的服务价值,达到医院2个效益双赢。结论:创新性的薪酬变革是激活人力资源的动力。     

建立医院内部客户管理机制提升医疗服务质量

内部客户管理旨在提高内部员工的满意度,以提升对外部客户服务的质量.将内部客户管理机制引入医院管理,探讨医院实施内部客户管理机制的形式与方法,以及由此给医院带来的积极效应.     

应用营销原理调研患者满意度

目的：应用营销原理探讨被访医院提高患者满意度问题。方法：运用多元线性回归分析,确定不同因素对患者满意度的影响大小。结果：医院住院部患者满意度高于门诊患者满意度,影响门诊患者和住院部患者满意度因素的排序有一定的差异。结论：应从营销学的角度探讨提高患者满意度问题,以最终实现患者满意和医院发展的共赢。     

西部农村地区基层医疗卫生机构卫生人员离职意愿及影响因素分析——以陕西省为例

目的:以陕西省为例,分析西部农村地区基层医疗卫生机构卫生人员的离职意愿及其影响因素。方法:利用探索性因子分析对工作压力和工作满意度进行降维分析;对工作压力、工作满意度和离职意愿进行单因素分析;对离职意愿进行二元Logistic回归分析。结果:25.6%的样本卫生人员有离职意愿;工作压力、工作满意度、个人学历、职称和机构类别是卫生人员产生离职意愿的显著影响因素;工作压力和工作满意度对离职意愿分别具有正向促进和反向抑制作用,工作压力对离职意愿具有完全中介效应;学历高、职称低、乡镇卫生院和县医院的卫生人员具有较高的离职意愿。结论:通过调整薪酬水平,提高基层医疗卫生机构卫生人员的收入满意度;扩充基层医疗卫生机构卫生人员队伍,适当降低现有卫生人员的工作压力;对农村地区卫生人员的工作与生活条件加以改善。