公立医院改善患者就医体验实践与思考

《"健康中国"2030规划纲要》明确提出要规范诊疗行为,优化诊疗流程,增强患者就医获得感.国家《医疗质量管理办法》在医疗质量持续改进方面要求努力改善患者就医体验.等级医院评审中也提出要持续改进医疗质量,改进患者就医感受.作者以患者就医体验为着眼点,阐述常州市妇幼保健院改善患者就医体验的实践,并就进一步提升患者就医体验提...     

应用PDCA法开展就医体验的探索与思考

目的 查找反思医院管理和医疗服务中的不足,优化管理模式,改进工作流程,强化主动服务意识,提升医院服务能力和水平.方法 应用PDCA法,组织医院机关后勤管理人员以患者身份,对挂号、分诊、候诊、诊疗、检查、收费、取药、体检、住院、治疗等各个医疗服务环节进行反复体验,全面查找医院管理和医疗服务过程中存在的问题,获取资料并撰写体验报告,召开专题会分析讨论,制定整改措施并予以实施.运用再体验法检查整改措施的落实情况和取得的效果,并发现新的问题,周而复始循环改进.结果 查找出医院管理、服务流程、服务过程和医院环境等方面的问题与缺陷,并对问题进行持续分析改进,患者满意度提高.结论 开展就医服务体验,对改进医院管理模式,转变行业作风,优化服务流程,缩短患者等候时间,改善患者就医感受,提升患者满意度等有很大作用.     

基于全新诊疗模式的智慧医院实践与探索

在国家大力推动医院高质量发展及改善人民群众就医体验的前提下,以患者为中心,充分利用互联网、5G和人工智能等技术资源,大力发展移动端医疗服务和人工智能服务,改造优化诊疗流程,贯通诊前、诊中、诊后各环节,让数据多跑路,患者少跑路,改善患者就医体验,提升医院管理效能。本研究对智慧医院平台建设开启全新诊疗模式的具体措施进行了详细介绍,以期为我国其他医疗机构相关研究和政策制定提供借鉴。     

基于ESIA法的大型医院窗口服务建设探索

目的：以患者就医体验为切入点,分析大型医院窗口服务中存在的不足,探讨如何将医院窗口服务建设体系化、品牌化,从而提高医院社会服务能力和群众满意度。方法：采用ESIA法对医院窗口服务流程进行优化。结果：窗口服务质量显著提升,患者投诉减少,各项医疗指标和社会满意度显著上升。结论：ESIA法对于提升医院窗口服务质量,改善患者就医体验具有指导意义。     

基于智慧医院的大型综合性医院入院管理运维

为全面贯彻落实国家卫健委部署的“改善就医感受提升患者体验”主题活动和全面提高医疗质量安全管理精细化、科学化、规范化程度,优化医疗资源配置和服务均衡性,推进优化新服务模式的入院管理势在必行。基于智慧医院的大型综合性医院在入院管理运维中通过数字化改革,实现多事集中化、一岗多能制、一院多区同质化服务、流程简化不减质的运行模式,创新服务手段实现“线上线下”双渠道入院手续办理,借助数字化手段深入落实“全院一张床”大背景下的跨科模式激活价值医疗的效率引擎、实现多院区互联互通等,直击患者就医体验的“痛点”和难点。其数字化改革涉及医院入院管理中的多环节、多领域,实现了智慧医院在面向大型综合性三甲医院一院多区的入院管理中的运维应用,可为相关医院入院管理运维提供借鉴。     

住院患者就医体验调查分析与研究

目的调查广东省某三甲医院患者就医体验,为改善医院服务质量提供参考。方法采用中文改良版HCAHPS患者就医体验调查表,于2020年7月3日-8月1日对广东省某三甲医院242名预出院患者进行调查,将结果与美国医院患者就医体验进行比较。结果66.94%的患者就医体验感较好（9分～10分）,42.98%的患者表示十分愿意向他人推荐该院。出院指导、医患沟通、护患沟通正性回答率较高,均超过70%;过渡护理正性回答率最低（22.31%）。但患者就医体验整体水平与美国医院相比仍有一定差距。结论该院患者医疗服务体验感水平整体较高,但仍需针对患者反馈结果,改进医护患沟通、出院指导、疼痛管理、用药沟通、医院环境、需求应答、过渡护理等服务质量。     

基于对医保住院患者就医体验的研究

就医体验是提高医疗机构服务质量的关键指标之一,常用于评价患者在获得医疗服务过程中对各环节的经历、感受及体验,而如何评价及测量患者就医体验是其研究要义。笔者基于就医体验理论,对其国内外研究现状进行论述,并结合国内医保改革特点,提出就医体验量表的编制建议,为促进医院提升医保住院患者就医体验提供依据。     

强化党建引领推动医院高质量发展

近年来,北京大学肿瘤医院践行以人民为中心的发展理念,团结带领党员干部群众坚决贯彻党中央决策部署,为群众办实事解难题,统筹整合医院信息化建设,优化就医流程,改善患者就医体验。以党建工作统领全局,将党建与医疗业务、人才培养、学科发展、科研成果等工作紧密结合,不断创新、拓展渠道,在改善患者就医体验、提升医疗服务质量、促进医院高质量发展等方面效果显著。     

北京市医疗机构患者就医体验现状及其影响因素分析

目的了解北京市医疗机构患者就医体验现状,并探究患者就医体验的影响因素,为提高医疗服务质量提供科学依据。方法在41所北京地区三级和二级公立医院中,按方便抽样方法选取2 460名门诊和住院患者作为调查对象,开展问卷调查,回收有效问卷1 617份。使用SPSS 26.0统计软件对患者的基本信息进行描述性分析,运用因子分析计算出患者的就医体验评分,运用均值检验进行患者就医体验单因素分析,并以最终分数为因变量,患者的人口学因素和医院自身条件为自变量进行多因素回归分析。结果患者就医体验包含医院服务、医疗质量、医院环境3个维度,其中医院服务评分(4.81±0.76)最高,其次是医院环境评分(3.78±0.34),最低为医疗质量评分(3.23±0.28)。多元回归结果显示,患者就诊类型、医院所在区域是影响患者就医体验的主要因素。结论为持续提高患者就医体验,应当从医院服务技能、医疗质量和医院环境3个方面提升医疗服务质量。     

某肿瘤专科医院满意度评价工作机制建设及影响因素分析

为改善医疗服务，提升就医体验，某肿瘤专科医院搭建信息化满意度管理平台，在问卷中融入专科医院特色问题，建立满意度闭环管理机制，将满意度纳入医院核心指标管理，不断完善满意度评价工作机制。医院利用信息化手段推进满意度评价工作深入开展，以问题导向明确满意度的提升方向，实施优化出入院流程等加强便民服务、提升人文关怀的措施，不断提高患者满意度水平。     

基于患者体验的患者旅程地图在患者管理中应用综述

随着提升患者体验与改善就医感受成为医疗模式改革的重点目标,患者体验逐渐引导着未来医疗的发展方向,并主导着患者管理的模式。患者旅程地图作为一种以患者为中心的可视化患者体验工具,近年来被广泛用于患者管理领域。回顾了患者旅程地图的定义、构建方法及其在国内外患者管理领域中的应用进展与现存的问题,并进行前景展望,以推动更多医务人员应用患者旅程地图洞察患者需求、优化患者体验、聚力患者管理。     

我院调和满意度模型的构建思路与初步实践

柳州市人民医院通过构建"调和满意度模型",即应用模型的核心是让患者在就医环境、医疗设备、医辅服务、服务态度、医护技术、诊疗效果、服务价格等方面体验到更多的满足,同时让医院员工在工作本身、背景、群体、回报、管理5个方面体验到更多的满足,全面改善了患者就医体验。     

医院开展“互联网+医疗健康”服务的实践与思考

目的：依托“互联网+”技术,提升医疗服务质量和水平。方法：对医院利用“互联网+”在优化诊疗流程、助推分级诊疗、强化医院管理三个方面开展的实践进行分析探讨。结果：医院依托互联网技术,改善了患者就医体验,实现了医疗资源共享,提高了工作效率。结论：利用“互联网+医疗”,探索创新医疗服务新模式,可为患者提供更优质的医疗服务。     

聚焦患者就医体验 提高门诊综合服务能力

以就医体验为导向提高门诊综合服务能力已成为医疗机构管理工作中的重点。虽然医院通过引进先进技术、优化管理手段提高了门诊医疗服务的能力和水平,但在患者就诊过程中仍然存在诸如就诊引导不合理、医患沟通不顺畅、患者服务效率偏低等问题,与患者个性化的需求之间仍然存在较大的差距[1]。因此,医疗机构要积极探索更加科学的提高就医体验的策略,提升门诊综合服务能力。     

应用HCAHPS满意度调查提升医院管理品质

目的分析出院患者对就医体验的满意度现状,提出进一步改善患者就医体验的建议措施。方法设计HCAHPS调查问卷,对山东省某三甲综合医院出院后复诊的门诊患者及即将出院的住院患者进行问卷调查,采用文献分析法、专家咨询法以及定性访谈法,运用SPSS 21.0、Excel等软件进行数据录入和统计结果分析。结果出院患者满意度为62.21%。满意度排名后三位的项目依次为"疼痛管理""病区清洁"和"推荐医院",分别占38.09%、51.75%和51.76%。结论应用HCAHPS满意度调查后,医院采取针对性的改进措施,对提升医院管理品质有积极推进作用。     

某市综合医院门诊患者就医体验调查分析△

目的：探讨综合医院门诊患者的就医体验现况、影响因素及期望。方法：自制调查问卷，随机对南京市5所综合医院的1 000名门诊患者进行现场调查。结果：5所医院的患者体验评分分别为3.70、3.68、3.66、3.57、3.60。多元线性回归分析结果显示，医务人员服务态度与患者体验相关程度最高（0.571）。患者就医时最关注治疗效果、医疗质量、服务态度、医疗费用。结论：门诊患者体验总体满意度有待改善，特别是在服务态度和就医流程等方面。     

美国医院降低再入院率的策略与启示

由于政府公共卫生报告的公开和对高再入院率医院的经济处罚，促使美国医院越发重视降低再入院率。总结了美国医院降低再入院率的措施，包括患者教育、随访、开发再入院危险因素预测模型等。参考美国经验，建议我国医院优化出院流程；加强出院后随访；促进患者加强自我管理；重点关注高危患者等。减少可避免的再入院能够降低医疗成本，提高医疗质量并改善患者就医体验     

智能分诊系统在医院门诊的应用

随着医疗信息化事业的进一步推进,有效管理患者,优化和方便患者的就医流程、让广大患者有序、轻松就医成为医院提高医疗服务水平迫切要求。"智能分诊系统"是对医院管理员、医生、护士、患者等多个角色提供功能支撑,增加患者自助渠道,引入ETL工具、从医院多系统实现队列数据抽取,解决医院现场的就诊排队问题。通过系统的应用,优化院内就诊秩序,提升用户体验,提高医疗服务质量。     

以考核促工作 以绩效促实效

持续改善就医体验2018年度、2019年度的全国三级公立医院绩效考核工作中,湖南省的患者满意度都稳定在较高水平,排名全国前列。具体到推进措施上,近年来,湖南省坚持从群众反映强烈的突出问题入手,深入实施进一步改善医疗服务行动,提升群众就医满意度。一是以问题为导向,持续改善群众就医体验。通过基层调研、问卷调查等方式,梳理出一批医疗服务方面群众反映强烈的问题。印发《坚持问题导向持续改善医疗服务实施意见》,针对大医院“三长一短”等11个方面问题,明确了34条具体整改措施。     

多措并举提升医疗服务水平

目的：通过多种举措改善医院医疗服务,提升医疗服务水平。方法：以进一步改善医疗服务行动计划为契机,从优化诊区布局、推进预约诊疗、打造高效胸痛中心、建设智慧医疗、改善服务流程、拓展优质服务、创新服务模式、加强社工工作、实施服务流程监管等九方面持续改进医疗服务质量。结果：医院患者满意度逐步提升,荣获多项国家级荣誉称号,综合实力和影响力不断提升。结论：改善医疗服务行为、提升患者就医体验是加强医院服务内涵质量建设的重要举措,有利于医院的可持续发展。