患者满意度第三方评价的实施路径

开展第三方调查与评价是现代医院管理建设的一项重要内容。西安交通大学第一附属医院引入第三方调查与评价,连续3年探索患者满意度的测量方法。文章重点阐述医疗机构与第三方评价机构合作,开展患者满意度调查的实施路径,分析第三方调查与评价的关键问题,旨在更客观地了解患者满意度,有效提升医院管理与服务质量。     

医疗服务患者满意度研究进展

患者满意度是人们基于对自身健康、生命质量等方面的要求从而对所经历的医疗服务进行衡量评价的过程,是反映医疗机构服务质量的重要指标。通过检索国内外数据库中关于患者满意度公开发表的文献,回顾梳理患者满意度的研究现状,指出国内研究现有局限性包括缺乏统一量表、理论更新滞后、第三方评估未广泛使用等,提出应全面普及第三方评估体系,通过压力传导效应不断提高患者满意度。     

医疗服务患者满意度研究进展

患者满意度是人们基于对自身健康、生命质量等方面的要求从而对所经历的医疗服务进行衡量评价的过程,是反映医疗机构服务质量的重要指标。通过检索国内外数据库中关于患者满意度公开发表的文献,回顾梳理患者满意度的研究现状,指出国内研究现有局限性包括缺乏统一量表、理论更新滞后、第三方评估未广泛使用等,提出应全面普及第三方评估体系,通过压力传导效应不断提高患者满意度。     

第三方满意度评价在完善医院服务中的应用——以某三级综合医院为例

目的:探讨第三方满意度评价在改进医院服务中的作用。方法:由专业的第三方评价机构利用经过专家评定、具有良好信度效度的调查表对湖南省某三级综合医院出院患者进行持续的满意度评价监测,通过PDCA循环法从多方面进行持续改进。描述满意度的变化趋势,并运用方差分析评价PDCA循环在提升医院服务质量中取得的成效。结果:实施第三方满意度评价并运用PDCA循环管理1年,医院服务质量得到持续改进,出院患者满意度显著提高,由90.97%上升到94.09%(P0.001)。结论:通过常态化的第三方满意度监测获取影响患者满意度或体验的因素,借助PDCA循环法对医院管理问题进行改进,是实现医疗服务质量持续改进的有效方法,具有较强的推广价值。     

第三方测评在医院患者满意度调查中的应用

近年来,各大医院为提高医院服务质量,满足患者需求,逐步开展了患者满意度调查。本文结合2012年深圳市中医院患者满意度调查的内容、结果,探讨第三方测评在医院患者满意度调查中的优势及不足。     

南京的探索：第三方调查

近年来，南京市在开展“三好一满意”及卫生行风评价活动中，按照卫生部和省卫生厅探索建立行风第三方评价机制的要求，在市胸科医院推行院内行风第三方评价的基础上，创新科学评议模式，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，紧密围绕“评谁”、“由谁评”、“评什么”、“如何评”、“评价结果如何用”等问题推陈出新，依托患者满意度第三方调查工作，建立健全卫生行风评价工作长效机制。6月底，卫生部纠风办对南京市患者满意度第三方调查工作进行调研，对南京创新评价结果的公信力，推动医疗服务持续改善的做法给予了充分肯定。     

住院患者信任度行为情况调查及其影响因素分析

目的采用第三方评价的方式全面了解医院住院患者的信任度行为情况及其影响因素,为医院提高住院患者信任度提供参考。方法由专业的第三方评价机构对住院患者的信任度情况和信任度行为进行调查和评估,并对影响患者信任度行为的因素进行逐步回归分析。结果不同年龄、性别、职业、文化程度、婚姻状况、医保形式、月收入、健康状况以及满意度的住院患者的信任度行为评分有显著差异(P0.05)。第三方信任度评价得分低于医院信任度自评(P0.05)。年龄、性别、文化程度、婚姻状况、医保形式、月收入、健康状况以及满意度是影响住院患者信任度行为的主要因素。结论由专业的第三方评价机构对住院患者的信任度进行评价的结果与医院自评的结果存在差异性。对信任度行为的影响因素进行分析,有助于更加客观地了解医院医疗服务现况,改进医疗服务质量,为制定更完善的医疗保障制度提供参考依据。     

公立医院服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施

通过服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施,分析该体系在医院服务质量管理中应用价值。服务利润链模型式第三方满意度评价体系能充分体现公立医院的公益性,提高盈利能力;能更客观、更科学地评价医院的服务质量,促进医院管理持续改进;能有效提升患者及医院员工的满意度,改善医疗服务质量;能有效调整第三方评价的不合理性及方向。     

公立医院患者满意度第三方调查现状与对策

目的：探讨如何维护患者满意度第三方调查的独立性、客观性、公正性,提高调查结果的公信力与影响力。方法：以江苏某地级市2013年—2016年通过第三方公司对所属25所医院患者满意度调查情况为例,分析当前患者满意度第三方调查工作现状与不足,提出改进对策。结果：当前患者满意度第三方调查中存在样本失真、渠道单一、问题模糊、结果突变、无法区分不同类型医院的差异性等问题。结论：针对存在的问题,可通过全程监管、立体调查、问题细化、结果修正、分类比较等对策对患者满意度第三方调查工作加以改进和完善。     

患者满意度影响因素的第三方调查

目的 分析影响第三方满意度调查结果的原因并逐步改进,提高患者满意度.方法 由专业的第三方评价机构对出院患者进行电话回访,拟出分析报告,由医疗机构相关负责人通过电话回访录音结合分析报告,汇总分析影响出院患者满意度的原因,并从多方面进行持续改进.结果与结论 在第三方满意度调查中,出院患者满意度的高低与医院服务质量,就医环境,调查者的素质和责任心,调查时机,患者的个性、素质、需要、期望,以及对服务缺陷的认知水平和耐受性均有关系.     

江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析

目的了解患者对医院医疗服务满意度的客观评价及医院各科室满意度真实情况,为加强和改进患者满意度提供针对性依据。方法委托第三方调查服务机构对南通市第三人民医院出院患者通过电话随访进行满意度调查,医院根据每月调查通报的结果进行分析讨论。结果 2013年1月-2018年12月期间出院患者第三方满意度调查回访样本总计11 204例,历年平均值在91以上,其中"伙食标准""收费服务"两个条目满意度低于90。结论出院患者满意度第三方调查的结果较为客观公正,应重视其在改进医院医疗服务过程中的作用。     

实施第三方评估 客观评价患者满意度

病人满意度评价是医疗机构和医务人员诊疗活动结果及诊疗服务质量的指标之一．日益受到卫生管理人员和专业人员的重视。聘请第三方对医院社会满意度进行客观、全面地评价,能够有效指导医院改进不足,完善服务,进一步提升“以病人为中心”的人文化服务质量。对构建和谐的医患关系有着重要的现实意义。     

某县医院开展第三方患者满意度调查的实践与体会

在某县医院,探索并建立了第三方患者满意度调查评价机制.指出第三方调查为患者和医院的良好沟通搭建了桥梁,督促医院不断改进医疗服务质量,提升了医院整体形象.     

以第三方满意度调查为抓手提高院前急救医疗服务水平

南京市急救中心以第三方满意度调查为抓手,建立健全第三方评价机制,通过第三方满意度调查发现院前急救管理中的薄弱环节,查找改进方向,不断提高院前急救医疗服务水平.     

第三方评估医务人员满意度的研究

医务人员作为医院实施医疗工作的第一资源,聘请第三方对其满意度进行客观、全面地评价,能够有效地指导医院改进不足[1],提高医疗服务质量,有利于医院在激烈的竞争环境中立于不败之地。     

运用第三方调查提高患者满意度

目的 运用第三方调查了解患者满意度,分析存在问题并及时解决.方法 对医院2013年以来第三方调查满意度指标进行分析,比较满意度变化情况.结果 3年来总体满意率95.36％,总体满意度得分92.60分,呈逐年上升态势.其中最满意的是医护人员服务态度和技术,最不满意的是膳食.结论 运用第三方调查及时了解患者对医院的满意度和意见建议,采取有效措施最大限度纠正不足和缺陷,提高了患者满意度.     

第三方满意度评价与自我评价在改善医疗服务中的应用

通过考察省级卫生计生委监督下的项目,分析第三方满意度调查及医院自我评价方式对改善医疗服务效果的影响。通过第三方评价及某三甲医院"5心"服务式自我评价结果的运用细化就诊流程环节、责任到人等方式,改进医疗服务的薄弱环节、提升医院服务,提高第三方满意度。     

医院社会评价体系的建立及成果应用探索

目的：通过构建完善的医院社会评价体系,以找准群众关心的问题,补足医疗服务中的短板,改变工作作风,提高医疗服务能力和质量。方法：以作者所在医院为例,阐述该院通过满意度调查、行风查房、自主评价、三级行风监督等途径开展社会评价,建立社会评价体系,同时探索将社会评价结果应用到医院管理中。结果：通过探索与实践应用,医院多渠道的社会评价均在逐年上升,其中,2018年出院患者第三方满意度调查综合满意度较2016年、2017年分别上升1.05%、0.23%;膳食服务较2016年、2017年分别上升7.13%、3.98%。结论：构建医院社会评价体系有助于医院为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务,提高人民群众的就医感受。     

邮政分发调查法在评价社区卫生服务机构满意度中的运用

目的为了客观评价社区卫生服务效果,减少主观因素的干扰,利用邮政分发系统作为第三方对社区卫生服务机构进行群众满意度的评价。结果第三方评价真实的反映了武汉市社区卫生服务机构的现状,居民对社区卫生服务的满意度达到83%以上。结论利用邮政分发来对现有的社区卫生服务机构进行第三方的评价,客观、快捷,而且可行、可信。     

品管圈在提高收费处满意度第三方调查得分中的应用△

目的：讨论品管圈活动在提高收费处满意度第三方调查得分中的运用。方法：成立品管圈活动小组，梳理患者挂号交费的流程，分析收费处满意度第三方调查得分低的原因，根据主要影响因素提出整改措施并实施。结果：品管圈活动实施后，收费处满意度第三方调查得分由94.11分提高到98.8分，目标达成率为135.94%，投诉率和窗口矛盾次数明显下降，患者满意度大幅上升，收费人员的意识和工作满足感得到增强，积极性、创造性、主动性得到充分发挥，品管圈圈员综合能力和团队凝聚力显著提高。结论：“品管圈”活动在提高收费处满意度第三方调查得分中效果较好。