不良事件信息化上报在医疗纠纷预防中的作用

目的：探讨医疗安全（不良）事件信息化上报，在医疗投诉、纠纷预防及医疗质量管理中的作用。方法：统计该院2017年1月—9月与2018年1月—9月间医疗安全（不良）事件上报数量及医疗投诉、纠纷发生情况，比较我院实行新的上报方式前后，医疗安全（不良）事件上报数量与医疗投诉、纠纷发生情况之间的差异。结果：2018年前三个季度医疗安全（不良）事件上报数量高于2017年，管理部门及时发现医疗安全（不良）事件，提前介入事件的处理，有效减少医疗投诉、纠纷的发生。结论：医疗安全（不良）事件全面信息化上报，利于不良事件的及时报告、汇总，有助于医疗管理部门迅速掌握不良事件，关口前移，把控医疗质量，减少医疗投诉、纠纷的发生。     

论儿童医院护士如何提高素质,避免与患儿家属纠纷和行为,防范护患纠纷

目的 探讨儿童医院护士如何提高自身素质,避免与患儿家属发生纠纷.方法 对我院2010年1月-2013年6月发生的42起纠纷进行回顾,分析影响护士素质提高的原因,总结提高护士素质、避免与患者家属纠纷的措施.结果 经调查因护士服务态度投诉17起（40.5％）,因主动服务意识不强投诉9起（21.4％）,因护理知识缺乏投诉13起（30.9％）,因护理质量投诉2起（4.8％）,病区管理投诉1起（2.4％）.结论 良好的护士素质既有助于提高护士自身形象,又是提高护理质量的保证,我们护理人员必须从自身做起,加强学习,全方位的提高自身素质,尽可能避免护患纠纷的发生,力争做到护理服务的“零投诉”.     

医疗纠纷及投诉档案管理创新

时代在不断进步,患者对医疗服务质量的要求越来越高,医疗纠纷及投诉也随之增加.医院只有妥善处理好医疗纠纷及投诉,科学管理纠纷及投诉档案,并不断总结经验,加强医院管理,提升自身服务质量,才能保证医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,和谐发展.文章针对医院纠纷及投诉档案管理工作中的难点问题,提出几点建议,旨在增强医院服务意识,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系.     

浅谈防范体检纠纷的细节管理

有人认为医疗投诉作为一种反映医院工作的被动信息来源,反映了服务对象对医疗质量、服务水平的需求和满意程度。从这个意义上来说,医疗投诉实际上是一项不可忽视的重要资源。重视投诉、及时改进引起投诉的因素,从细节上减少投诉和纠纷,可以达到管理的有效性。近两年本院体检中心日常工作中记录了可能引起纠纷的152个因素,现将体检纠纷因素分类及防范措施总结如下。     

近5年医疗投诉及纠纷回顾性研究——以云南省某三甲专科医院为例

目的通过对云南省某三级甲等专科医院近5年医疗投诉及纠纷案例进行调查研究,分析医疗投诉及纠纷产生的原因,为减少医疗投诉及纠纷的发生和提高医院管理效率提供参考。方法查阅相关档案及管理制度,并收集医院医疗投诉及纠纷发生年度、涉及科室,投诉事由、解决方式和赔偿情况等资料,对样本医院2013—2017年的287例医疗投诉及纠纷案例进行对比分析。结果样本医院在近5年间,医疗投诉及纠纷发生原因多样化,科室分化明显,多集中在外科;发生率呈逐年增加趋势,但通过协商解决的案例逐年增多,且医疗纠纷赔偿中以未赔偿为主;处理途径逐渐趋向规范化、赔偿人次比逐年降低。结论加强医患沟通,改善服务态度,强化业务学习,规范诊疗行为,培养纠纷危机意识,健全纠纷处理处罚机制是防范医疗投诉及纠纷的重要措施。     

医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。     

浅析医疗投诉及纠纷的成因与处理技巧

医疗投诉和纠纷呈逐年上升态势,已成为制约医院发展的一个重要因素。处理好医疗投诉和纠纷,已经成为各级医院共同面对的难题。本文探讨医疗投诉与纠纷的发生原因,并借鉴服务性行业与所在医院的成功经验,有针对性地提出处理程序及技巧。     

新常态下医疗投诉纠纷成因分析及防范对策研究

目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。     

医疗投诉及纠纷档案管理

医疗投诉、纠纷档案完整的记录了医疗投诉、纠纷的产生原因、处理过程和解决的最终结果,体现了医疗机构档案的服务功能。建立、健全医疗投诉、纠纷档案管理机制可以以史为鉴,及时掌握和评估医疗服务质量,有效预防和处理医患投诉和纠纷,提高医院的医疗服务质量和管理水平,维护和谐的医患关系。     

当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因及防范策略

笔者针对当前军队医疗投诉新纠纷所反映的主要问题、原因进行分析，并提出了几项防范策略：（1）各级领导高度重视；（2）树立科学发展观；（3）提高医疗水平和服务质量：（4）提高医务人员业务素质；（5）严格落实各项管理制度；（6）强化医疗安全意识；（7）加大检查督导力度。     

浅议军队医院医疗纠纷与投诉

近两年来，受各种因素影响，军队医院医疗投诉、纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势，因医疗纠纷诉诸法院的案例在逐渐增多，医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来医疗投诉和纠纷统计，涉及医疗质量的占72．7％，涉及医疗秩序及管理的占18．2％，涉及医德医风的占27．3％，医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。本文拟对军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析，以期提高军队医疗护理质量。     

军队医院医疗投诉和纠纷的防范策略

近两年来,受各种因素影响,军队医院医疗投诉、纠纷的数量和发生率呈上升趋势,因医疗纠纷诉诸法院的案例在逐渐增多,医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。因此,研究引发医疗投诉和纠纷的各方面原因,寻求有针对性的管理措施,无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的办法。笔者以管理者层面对当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析,并提出一些防范策略。     

基于行为经济学视角下某三甲医院医疗投诉案件分析△

目的：分析医疗投诉案件发生的原因,助推医疗投诉的防范管理,减少非理性医疗投诉。方法：对某三甲医院近三年医疗投诉案件进行回顾性分析,基于行为经济学视角探讨其发生的原因和防范措施。结果：整理得到有效案例469例,其中责任归属于患方最多（56.72%）,投诉科室中急诊科最多（22.17%）,投诉内容主要集中在医疗服务态度类（23.88%）。结论：医患双方都可能存在“非理性”行为,急诊科为投诉高发科室,服务态度为主要投诉内容。行为经济学相关理论对于分析医疗投诉案件的原因、助推医疗投诉的防范管理具有一定的参考价值。     

某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析△

目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。     

重点病人风险分级管理制度对医疗安全的作用

目的 探讨重点病人管理制度在医疗安全管理中的作用。方法 回顾性分析我院2007、2008、2009三年我院住院病人的医疗纠纷投诉发生及赔款情况。结果 实施重点病人管理制度后纠纷投诉占住院病人比例由2007年的（54/19837）人次、降到2008、2009年的(21/21591)人次、(19/22893)人次;医疗赔款占住院收入比例由2007年的（41/12372）万元、降到2008、2009年的（27/15795）万元、（19/21431）万元。2007、2008、2009年相比差异有显著意义（P<0.05）。结论 重点病人管理制度对减少医疗纠纷,保障医疗安全有明显的作用。     

军队医院预防医疗投诉与纠纷的对策

本文阐述医院在预防医疗投诉与纠纷过程中,还存在科室领导重视不够,医务人员责任心不强,医疗技术水平不高,医疗管理制度落实不好,医患双方沟通不到位等问题。探讨了加强预防医疗投诉与纠纷的主要措施：一是强化各级人员责任;二是提高医疗技术水平;三是严格落实管理制度;四是健全监督管理机制;四是积极营造医患和谐氛围。通过落实防范措施,确保了医疗安全。     

医疗投诉预警指数的建立及应用

应用环境质量指数的方法和原理,对国内5385起医疗投诉进行分析。发现医疗投诉事件发生的主要原因为：医疗服务不到位（X1）、医护人员态度不佳（X2）、医院行政管理不善（X3）、社会导向等因素不良而致的病人心理取向及药品质量等原因（X4）。进一步推导出医疗投诉的预警指数：Ai=0.40X1＋0.32X2＋0.16X3＋0.12X4,并提出了使用该指数的方法。应用此指数对某医院的医疗投诉进行评价,表明该院医疗投诉预警指数为1.25,属警报水平（Ⅲ级）,同时也指出了该院医疗投诉的重点检查对象和治理的重点。应用此指数不仅可以对医疗投诉事件进行前瞻性的预测,确定重点的管理对象,而且可以找出主要的隐患和管理重点,为宏观管理提供依据。     

规范护理行为，防范护理投诉与纠纷

随着物质生活水平的提高,人们法律意识的增强,医疗纠纷、投诉的案例越来越多,医疗护理是一个高风险的行业,医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素。所以,增强护理人员的法律意识、规范护理行为,不断改善服务态度,提高服务质量和护理技术,提升护士自身素质,有效地防范护理投述与纠纷,是护理工作面临的一个重要问题。     

上海市某区2009年医疗纠纷原因分析和对策研究

对上海市某区医疗机构医疗投诉案例进行调查分析，明确了该区纠纷患者的一般情况及投诉分类，为降低医疗纠纷发生率、提高医疗质量提供决策依据。     

改进护理流程防范护理风险

卫生部制定的《医院管理评价指南（试行）》中指出：医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒的主题，是不断完善、持续改进的过程。护理管理者认真分析发生护理纠纷及病人投诉的原因，寻求具有针对性的管理措施，无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好方法。它对改进医院工作，提高医院竞争能力具有十分重要的作用和意义。