顾客价值链理论对医院客服中心建设的价值评价

建立顾客服务中心已成为医院适应市场经济发展和医疗卫生体制改革的重要举措。将客户价值链的概念引入到医院客户服务中心的建设中,尽可能地满足患者的多样化需求,对于提高医疗服务水平,满足患者满意度,巩固综合服务意义重大。本文首先概述了客户价值链和医院客户服务中心的含义,分析了基于客户价值链理论构建医院客户服务中心的意义,并利用客户价值链指导当前医院客户服务中心的具体建设。     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

医院如何使患者获得更大的"顾客让渡价值"

医院在患者购买医疗服务时,要给患者获得更大的“顾客让渡价值”才能使医院争取到更多的患者,战胜竞争对手,巩固和提高医院在医疗服务市场中的占有率。医院如何给患者获得更大的“顾客让渡价值”呢?一方面要提高患者购买医疗服务的总价值;另一方面要降低患者购买医疗服务的总成本。     

我院客户满意度管理工作的做法与体会

早在1995年第12届国际医疗质量保证大会上,就已经把病人的满意度的测量作为评价医疗质量的有效手段,并明确提出把病人满意度作为改进工作的标准[1]。为了加强医院管理,全面贯彻和体现"以客户为中心"的服务理念,向就医顾客提供更     

重视医院服务营销 提高医疗服务水平

随着国家关于营利性和非营利性医院相关政策的出台,使医疗服务市场结构发生了根本性的变化。为适应市场的变化和赢得顾客份额,医院应在开展个性化服务的基础上,进一步明确树立医院管理是经营、医院服务是营销的概念,以优质的医疗服务,低廉的服务价格来赢得顾客。     

正确运用客户服务和管理 提高医院竞争力

<正> 市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术。二十世纪六十年代,科特勒(Kotler)确立了“以顾客为中心”的营销宗旨。自那以后,许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。对不同的行业有不同的营销组合,如今在医疗市场上,医疗机构越来越多,就诊环境越来越优美、豪华,医疗设备越来越高精、尖端,竞争将日趋激烈。如何在未来的医疗市场竞争中占据有利地位,战胜竞争对手?靠高精医疗技术?靠优质的医疗服务?靠优美豪华的环境?是又不全是。在一个成熟的医疗市场,品牌所附带的价值对客户的相对吸     

顾客让渡价值理论在医院经营管理实践中的应用探讨

目前,医院正在逐步树立“以病人为中心”的观念,所谓“以病人为中心”,其内涵就是要最大限度寻求患者满意。本文着重关注医院内部的经营管理,探讨如何应用顾客让渡价值理论提高患者对当前医疗服务的满意度、提高患者获得的顾客总价值和降低患者投入的顾客总成本。解决医院内部经营管理中存在的问题,提高医院的运营效率。     

门诊患者忠诚度与医院服务营销策略

随着我国医疗卫生体制改革的全面推进,医疗服务市场竞争日趋激烈。在此背景下,如何通过提升服务品质提高患者满意度,培养忠诚顾客（患者）,走医院服务营销之路,从而提高医院的市场竞争力,已成为当前各大医院经营管理的重点。     

现代医院管理创新变革要变阻力为助力

医疗市场竞争日趋的激烈,要求医院技术、服务、竞争和顾客需求都在不时地改变,特别要求医院要依据医疗市场整体健康需求不时地对自身进行变革,对医院管理进行创新、变革,以增强市场竞争力。所谓医院管理创新就是变革,提升自己的医院,使变革后的医院在医疗市场的大环境下更具生命力。变革可以体现在诸多方面,如在医院发展战略上、文化上、组织结构上、内部资源配置上、技术上、服务上、人才培养上、管理机制上等等。     

论医院质量管理12项原则——现代医院医疗质量管理初步研究（4）

病人满意原则。病人第一,质量至上已成为医院服务的宗旨。医院服务的演变,从以疾病为中心,到以医疗工作为中心,从以病人为中心到以病人满意为医院工作的最高标准,越来越体现了医院工作的特点和规律。病人(顾客)满意原则是21世纪医院工作的最高原则,是医院追求的最高标准。一切为了病人,为了一切病人,一切为了病人满意,是医疗市场的结果,是现代医院质量管理发     

试论当前影响医院医疗服务市场的因素

我国卫生事业在体制改革后形成了全民、集体、个人所有制形式的多元化卫生服务体制,这使我国医院医疗卫生服务市场格局发生了一定改变,这种改变给各医院的医疗服务市场带来了巨大变化。本文拟就影响各医院医疗服务市场的因素,提出初浅看法.     

医院客户服务中心平台的开发和应用

医院通过客户服务中心平台的建设和应用,探索如何对病人实现诊前、诊中和诊后的全程关怀,为医疗推广一种新型服务模式提供参考。     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。     

论医疗档案信息的多功能价值

本文从医疗档案及其内容特性入手,以医疗档案的信息价值为中心,论述医疗档案信息的管理,医疗档案信息的开发利用,医疗档案信息在医院现代化管理中的价值.以及对顾客、患者乃至社会各领域的服务.     

杭州某医院体检中心顾客满意度调查及对策研究

目的 了解医院体检中心顾客的满意度情况,找出工作中的存在问题,为提高服务满意度和医疗服务质量提供参考.方法 采用自制的调查表,随机抽样调查201例医院体检中心顾客,对其体检中心多个维度的满意度进行调查并对其选择医院的原因做出分析.结果 顾客对中心各项满意度评分均在3.5-4.0分之间,总体满意度达到4.07,其中,医务...     

医疗服务中顾客满意度的模糊综合评价

随着我国医疗服务市场的开放和医疗卫生体制改革的不断深化，医疗机构所面临的市场竞争日益激烈。医院的生存与发展，在很大程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度，只有赢得顾客，才能赢得市场。顾客满意度(customer satisfaction index，CSI)是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏。因此，科学地进行顾客满意度的评价对于医院参与竞争、获得竞争优势显得尤为重要和紧迫。     

医院的医疗服务营销发展

所谓医疗服务市场细分就是医院通过对医疗服务市场进行调研,根据就医者的性别、年龄、职业、需求等方面的差异,把就医者划分为不同的客户群体,每一个客户群体就是一个细分市场。     

现代医院服务理念与营销策略

医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业，即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医顾客的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念，并在服务中讲求营销策略，从而满足就医顾客各个方面的需求。为此，本文将从就医顾客的医疗服务需求，医院服务理念确立和营销策略三个方面来论述如何将现代服务理念贯穿于医疗服务全过程，并切实地得到就医顾客的认可和保持较高的满意度。　　1…     

医院的医疗服务营销发展

所谓医疗服务市场细分就是医院通过对医疗服务市场进行调研,根据就医者的性别、年龄,职业、需求等方面的差异,把就医者划分为不同的客户群体,每一个客户群体就是一个细分市场。     

探讨顾客忠诚度在医院管理中的应用

随着目前医疗事业的逐渐发展,医院管理已经不能够仅仅从自身管理工作行为的转变来寻求服务上的突破,所以医院在管理工作中以顾客这一角度进行着手,以此来加强顾客忠诚度在医院管理过程之中的进一步应用,促进服务水平与管理水平的提升.