“医患友好度”是改善医疗服务的有效途径

"医患友好度"设想的提出,意在融入互联网时代,为优化医院就医流程、改善患者就医体验提供全新视角和工具。通过研发一套符合国情的新型医患评价体系,倡导医疗机构主动向患者提供就医信息及互联网工具,同时搭建便捷高效的医患互动平台,回应患者诉求。杭州市余杭区第五人民医院作为"医患友好度"全国基层医院示范基地,通过"医患友好度"建设,带来医院服务品质、医疗技术与管理效益的大幅提升。     

杭州市余杭区第五人民医院 人人都是创新主体

正推动医院创新,思路是基础。在创新思维的引领下,近年来,浙江省杭州市余杭区第五人民医院发展日新月异。创新首先要从顶层设计做起,因此,医院着手工作理念的创新。确立建设"医患友好"文化路径。从2015年起,医院结合原国家卫生计生委改善医疗服务行动计划,积极引入"医患友好度"项目,推行服务创新、管理创新、技术创新、文化创新,开拓全院员工的创新思路。医院要求科室和员工用创新思维推进上级主管部门的重点工作,提高自     

“医患友好度建设”提升医疗品质

正自2017年4月以来,浙江省杭州市卫生计生委联合《健康报》社,在杭州市10家市属医院开展"医患友好度建设"项目。经过一年多的创建和推进,该项目进一步提升了以智慧医疗为代表的杭州医疗服务品质,进一步扩大了医改杭州模式的影响力。项目实施具体包括6个阶段:策划项目方案,包括整体策划、操作运行、网络评价、科研创新、沟通与传播管理等;开展专题培训,运用多形式、多载体、多时段对医院员工和服务人群进行     

盐城市医院文化建设现状及对医患关系影响调查分析

目的为获取当前医院文化建设现状及对医患关系影响方面的信息,探讨构建和谐医患关系的途径。方法采用问卷选择填空的方式在盐城市的24所医疗机构进行调查,对象为患者或其家属。结果医院文化建设在和谐医患关系中的主导作用,已被人们普遍接受,但仍有不少问题：医院外部形象不尽如人意,环境布局有待改善;设施配置缺乏规范,合理诊疗亟待加强;过度规避医疗风险,忽视服务的人文关怀;医患沟通不够到位,医者沟通能力不强;医疗质量有待提高,行风建设仍需加强。结论建议加强基础设施建设,展现个性文化特色;强化医疗质量管理,确立质量第一观念;加强医患沟通,构建医患信任关系;提高医院综合实力,降低医疗服务成本;规范医疗服务行为,营造医院人文环境。     

医院思想政治工作视角下构建和谐医患关系实践探索

建设互爱互信和谐医患关系对保障人民健康事业发展至关重要;医院思想政治工作是以保障"医院为患者提供优质满意的医疗服务"为出发点来开展。新形势下,医院思想政治工作要与时俱进,在引导医院党员干部观念转变、服务改进、宣传导向等方面改革创新,务求实效。一是保持思想纯洁和增强宗旨意识,引导广大党员干部解放思想转变观念;二是以满足人民群众就医需求为行动准则,不断地改进医疗质量及改善服务态度;三是发挥党的宣传工作优势唱响"主旋律",重塑医护人员"白衣天使"的职业形象。努力改进医疗服务和改善医患关系,为保护人民群众身体健康,促进社会稳定发展作出最大努力。     

建设和谐医院 以人为本是关键

通过大力推行以人为本的人性服务,旨在加强医院内涵建设,规范医护行为、提高医疗质量、确保医疗安全、优化医疗流程、提升服务档次、美化医疗环境;改善医患关系,巩固行业作风建设成果,构建医院和谐发展的内外环境,着力提高全员＂服务＂意识、＂质量＂意识和＂责任＂意识,让病人真切看到人性服务措施,听到工作人员的文明用语,感到医院的人文关怀,极大地促进了医患关系的改善。     

建设和谐医院 以人为本是关键

通过大力推行以人为本的人性服务,旨在加强医院内涵建设,规范医护行为、提高医疗质量、确保医疗安全、优化医疗流程、提升服务档次、美化医疗环境;改善医患关系,巩固行业作风建设成果,构建医院和谐发展的内外环境,着力提高全员＂服务＂意识、＂质量＂意识和＂责任＂意识,让病人真切看到人性服务措施,听到工作人员的文明用语,感到医院的人文关怀,极大地促进了医患关系的改善。     

加强医院自身建设 构建和谐医患关系

构建和谐的医患关系是做好医疗服务工作、推进医院和谐发展的重要基础。本文结合医院近年来实践,从提升医疗服务水平、改善整体就医环境、加强医疗质量管理、拓宽医患沟通渠道四个方面出发,努力为广大患者提供放心、满意的医疗服务,较好地促进和谐医患关系的建立。     

顾客感知服务质量视角下的医患关系改善

把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一。针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的。     

江苏省医患关系现状分析

目的从医方、患方、政府和社会四方的视角分析医患关系的现状,探讨医患关系改善效果及存在问题,为构建和谐医患关系制定相应措施提供参考。方法 2015年6—9月,在江苏省苏州、无锡、徐州、盐城、淮安、连云港6个城市对卫生行政人员、医务人员、患者及社会人群进行等比例抽样,共对1 156人进行医患关系现状调查。结果 35.9%的被调查者认为医患关系是"主动-被动型",50.9%的人认为医患关系属于"指导-合作型",13.2%的人认为医患关系处于"共同参与型";54.7%的人认为医院主动改善医患关系的效果一般,34.0%的人认为效果比较好,11.2%的人认为效果比较不好;患者认为医院主动改善医患关系效果较好的比例最高为46.0%,其次为卫生行政人员为34.9%;每个群体中均有超过40%的人认为媒体报道反映医患纠纷时真假参半;47.5%的人认为医院提供的医疗服务质量较好,47.8%的人认为服务质量一般;四方被调查群体在医患关系类型、媒体对医患关系的作用和对医疗服务水平认识等方面的看法差异有统计学意义(χ2=34.24、123.08、20.24,P0.05)。结论医患间不信任、医疗服务水平参差不齐等医患不和谐因素依然存在。媒体需正确引导社会舆论,医院要正确认识医患关系本质,加强主动改善医患关系的力度。     

论临床治理与医生张力平衡下的医患和谐

医院做好临床治理工作,有助于对内规范管理,提高医疗质量,调动职工积极性;对外改善医疗服务,维护患者安全,提高群众满意度,建立和谐的医患关系。而临床治理工作的关键在于医生,通过平衡医生的服务性张力、职业岗位张力及公信度张力,最终能够缓解目前紧张的医患关系,达到临床治理的目的。同时,构建和谐的医患关系根本上来讲就是实现医患的"双赢",强调临床治理与医生张力的平衡是从医生一方主动努力改善医患关系,建立医患信任,最终实现医患和谐     

将人文关怀融入医保服务与管理的每个环节

全国医院正在广泛深入地开展"三好一满意"活动,对缓解当前突出的医患矛盾具有较强的现实意义和长远的影响力,医院人文关怀充分地影响着患者。医患关系通过医院的服务理念、医疗技术、文化氛围、服务流程、真诚沟通、亲情服务、柔和服务、温情关怀,一个心与心的相通、医患关系随精湛医疗     

对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

开展“医疗服务质量万里行” 构建和谐医患关系

通过对出院患者入户调查的“医疗服务质量万里行”活动，加强了医患的进一步沟通，延 伸了医疗服务，获取了患者对医院真实可靠的反馈信息，为持续改进医疗服务质量提供决策依据， 从而培养医院忠实的客户群体，促进医院的作风建设和形象建设，改善医患关系。     

大型公立医院改善医疗服务的实践与思考

笔者介绍了中山大学附属第一医院在改善医疗服务行动中为提升群众就医感受实施"直通车式"服务的实践探索,包括完善便民服务、全面推进预约诊疗服务、深化优质护理、处置医患纠纷等方面的做法和成效,并就改善过程中存在的问题进行了分析和思考,以利医疗服务行动持续向纵深拓展。     

浅析医疗服务投诉成因及接待技巧

医疗服务投诉是一种不可避免的客观存在。妥善处理这种投诉,对于缓解医患矛盾,改善医患关系,提升医院服务能力,塑造医院良好的社会形象,构建和谐社会有着十分重要的意义。     

在医疗服务中彰显人文关怀

医学人文关怀,是人文精神在医疗活动中的体现。通过医疗服务中建立人文关怀的有关制度,可促进医学科学精神与人文精神的交融。最终提高医疗服务质量,构建和谐医患关系。本文介绍了该院在医疗服务中注重人文关怀的实践与体会,如创立"以病人为中心"的人性化服务模式,保障患者的隐私权、知情权等合法权利,优化医院服务流程,改善医院服务环境等。并就如何培养医务人员的人文精神,在医疗服务中彰显人文关怀进行了讨论。     

基于微信平台优化医疗服务流程的探索

优化医疗服务,改善患者体验是公立医院改革的重要内容之一。微信平台是移动互联网时代的最重要即时通信平台之一,具有用户广、粘性强,使用方便简洁的特点。将微信平台与医院服务信息系统有机集成,开展预约、实时挂号、用药问答等医患互动应用服务,可以有效减少患者在医院的无效等待,加强医患沟通,改善医疗服务体验,促进医疗服务模式的转变。文章介绍了上海市儿童医院运用微信开展医疗服务的实践做法,并对微信医疗服务的关键问题进行了探讨分析,对未来的发展提出了展望。     

多管齐下助力医疗纠纷调解员队伍成长 访中国医院协会医疗法制专业委员会常务副主任委员郑雪倩

随着人们生活水平的不断提高,健康成为重点关注的话题之一,对于医疗服务的要求随之提升.这一方面促进了医院提高诊疗技术,改善医疗服务,另一方面由于医疗资源分配不均,医患之间信息不对称等诸多客观因素,造成医患纠纷在各大医院时有发生,直接影响医院正常的诊疗秩序和社会的和谐稳定.     

转变观念深化改革建立良好的医患关系

在医患关系中,医院和医务人员是医疗行为的主体,在医疗服务过程中始终处于主动地位。因此,在改善医患关系中,应更多地采取积极态度,摒弃陈旧的医德观念,改革传统的服务模式,以增强医疗服务的社会适应性,提高人民群众对医疗需求的满意度。