护士长处理患者投诉的技巧体会

随着社会的进步,人们生活、文化水平的提高,患者自我保护意识的增强,患者对医院期望值越来越高,当医疗服务不能让患者满意时会产生投诉,若处理不当很容易激化,给医院及科室带来负面影响。尽管我们设立零投诉为目标,但在日常工作中难免会出现矛盾,如何不让矛盾激化,如何让患者平息愤怒及不满,得到患者理解,护士长在处理患者投诉过程中起着决定性的作用,笔者总结以下几点体会。1处理投诉的步骤1.1以诚相待,尽快平息患者情绪护士长有责任把患者投诉控制在萌芽状态,当听说患者稍有不满时,第一时间来到床旁,详细了解情况,进行换位思考,站在患者的立场,无论护士有无错误,首先赔礼道歉,通常患者来医院不会无理取闹,要以诚相待,及时化解患者的不满,一句真诚的“对不起”及护士长足够的重视,可以让患者平息下来。当患者或家属直接到护士站大声投诉时,护士长应立即礼貌地把他带进护士长办公室,请他坐下,递上一杯茶,请他平息慢慢诉说。在倾听患者抱怨的同时,积极运用肢体语言沟通,如身体的前倾、注视对方,使对方感受到受到重视,点头表示肯定和支持[1]。患者投诉时通常都有情绪,此时不可与其争辩,若过多的强调原因,只会让患者更加情绪化,导致事情恶化。听完投诉,给患者...     

绩效考核在护理管理中的应用与效果

目的：调动护理人员工作的积极性和主动性，提高护理质量和护理管理水平。方法：制定护士长和护士绩效量化管理方案，将绩效管理与量化管理相结合，对护理人员的技术职称、工作质量、岗位职责、劳动纪律、服务质量统一考评计分作为绩效工资。结果：调动了护士和护士长工作积极性和主动性，增加护理人员的责任心；提高了护理工作质量；稳定护理队伍，体现了多劳多得的原则。结论：实行绩效考核有利于护理部和护士长的管理。     

护士长在防范护理纠纷中的作用

目的：探讨护士长如何在临床护理管理工作中既做好护理工作,又能够保证患者安全,减少纠纷的发生。方法：加强护士长自身素质的提高,严格管理、落实各项护理制度、加强医护患三方的沟通、医护双方的互相补台。结果：能够严格执行各项规章制度,医护患配合协调,无护理纠纷发生。结论：只要严格病室管理,医护配合,加强各项规章制度的落实、善于与患者、陪护、探视人员的沟通,提高护理质量、树立服务意识,就能够有效地避免纠纷的发生。     

和谐护患关系减少护理投诉体会

和谐的护患关系是提高护理服务质量的基础,也是减少护理投诉的最有效的方法。因此护士应当通过自身不断的努力来促进护患和谐,提高护理服务质量,从而减少护理投诉。从以下几个方面共同来探讨学习。1服务态度患者在与医务人员最初短暂的接触中,无从进行对护理服务质量高低的评价,而会将护理人员的态度和沟通方式作为服务好坏的评价指标。“这是什么态度”这是很多患者投诉最多的一句话。可见服务态度最容易使矛盾激化。因此在患者迈进病区的那一刻,就要让他们感受到我们的热情和尊重,要面带微笑,微笑代表友善、谦恭、渴望友谊的美好情感,是理解、信任、宽容的信号,是发自内心的、充满爱心的情感。让患者愿意把护士当做亲人或朋友。在信任的基础上互相理解和宽容,从而和谐护患关系,减少服务态度上的投诉。2沟通技巧和谐的护患关系是提高护理服务质量、减少护理投诉的基础,而建立和谐护患关系的前提是良好的沟通。沟通的意义是让患者不仅得到护士的技术服务和生活照顾,还能获得护理人员的精神支持和心理安慰。语言在护患沟通中占据着重要的位置。护理服务过程中要使用礼貌性、解释性、安慰性和保护性语言,首先要尊重患者,做到礼貌、客气、称呼准确;理解、体谅对方,不激化矛盾;善意启发...     

急诊护理投诉原因分析及防范措施

目的分析急诊科常见护患纠纷发生原因并提出护理对策。方法采用回顾性调查,统计海军总医院2006-12-2010-12急诊科护理投诉情况分析原因。结果 4 a内急诊科发生护理投诉共56例,有效投诉39例(69.64%)。从患者家属和护士两方面分析投诉原因,针对原因制定对策。结论通过强化"以人为本"服务理念,规范护理行为,提高自我保护意识,降低投诉率,优质护理服务质量。     

急诊注射室护理纠纷原因分析与对策

急诊注射室是医院护理服务活动比较集中的场所，工作的优劣是医院护理工作质量水平的反映，对护理质量的一个重要衡量标准就是患者及其家属对护理工作的满意程度。笔者通过对我院急诊注射室近3a来患者集中投诉的服务意识差，违反护理操作规程，护理管理不到位等问题进行原因分析并找出对策，对于防范护理纠纷起到了很好的作用。     

综合病房护士长的管理技巧

目的：提高病房的护理质量。方法：创造良好的就医环境，运用领导技巧和沟通技巧，不断提高自身素质和护士的业务技术水平，加强服务态度，定期考核，奖罚分明。结果：护士的自身素质和患者的满意度提高，无护理纠纷和投诉现象，整体护理质量水平提高。结论：护士长先进、有效的管理能够提高医院的医疗护理质量。     

门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策

门诊输液室人群集中，流动性大，疾病复杂，护理工作节奏快，是护理投诉的高发地。笔者收集了2002～2004年我院门诊输液室护理投诉25起，进行分析并提出防范对策。1临床资料通过面谈、电话、书信等方式，共收到患者投诉25起。经调查基本属实17起，部分属实5起，不属实3起。涉及护患沟通8起，护理技术7起，护理服务5起，患者权益3起，患者需求2起。投诉年轻护士17人．中年护士5人，实习护生3人。     

护士长在护患纠纷中发挥协调作用的优势及应对措施体会

目的：为构建和谐的护患关系,有效地防范护患纠纷,为患者提供安全、有序的优质护理。方法：从医院发生护患纠纷的常见原因入手进行客观分析,护士长有的放矢地在易发环节履行好监控管理角色,规范护理过程,培训护士防范风险的意识和能力。结果：实施护士长防范纠纷管理机制2 a来,没有发生因护患纠纷导致经济赔偿事件,护理差错发生率由0.38%下降到0.15%。结论：护士长凭借自身优势并执行有效的监控管理措施,可有效防范护患纠纷。     

病区质控组长的设立与实践

目的：探讨设立病区质控组长,提高病区护理服务质量的管理方法。方法：以病区为试点,通过设立病区质控组长,协助护士长对护理服务进程按计划实施监督、记录、反馈、整改,以达到持续质量改进的目的。结果：提高了科室计划落实率,增强了护士长管理效能,使病区整体护理服务质量得到有效提升。结论：设立病区质控组长,是提高病区护理服务质量的有效途径。     

注重护理服务流程与减少护患纠纷体会

目的：减少护患纠纷,维护患者权益和需要。方法：加大对护理人员的培训力度,健全以患者为中心的护理服务机制,注重护理服务流程,落实护理服务公示制度。结果：确定以人为本的护理服务理念,提高护理服务质量,减少护患纠纷。结论：注重护理服务流程,可有效减少护患纠纷。     

护理投诉28起原因分析

目的：为了有效控制护理投诉及护理纠纷的发生，为患者提供安全、有序的就医环境。方法：对我院2003-01～2006—12所发生的28例护理投诉进行归纳、分析，并制定相应对策。结果：发现我院几年来发生的护理投诉是由多方面原因造成的，其涉及内容呈多元化。结论：加强护理人员法律意识，实施有效的护理管理，持续护理质量改进，对减少护理投诉必将起到一定的作用。     

新形势下常见护理投诉原因及护理对策

目的分析新形势下常见护理投诉的原因及护理对策。方法针对其常见的原因是服务意识淡薄,缺乏有效的沟通,技术操作不熟练,医疗收费过高,法律知识缺乏,社会方面的因素等。针对这些常见的原因采取适当的防护措施并采取针对性的护理。结果改善了护患关系,促进患者健康。结论有效减少护患纠纷,提高护理质量,保障医疗安全。     

肿瘤患者护理投诉原因及防范措施

目的：分析肿瘤患者护理投诉发生原因并提出防范措施。方法：采用回顾性研究对比分析,统计开封市肿瘤医院近4 a肿瘤患者护理投诉情况并详细分析原因。结果：43例投诉中存在一种或多种原因。结论：通过加强与肿瘤患者及家属的沟通,强化医院管理,重视护士综合素质培训,正确对待投诉等化解护患矛盾,从而降低投诉率。     

护士长素质与护理质量探讨

随着现代医学模式的转变,护理工作范围不断扩大,新的护理理论不断拓展,护理人员的知识结构正在发生变化,这些都对护理管理者提出了更高的要求。护士长是医院护理工作的实践者、领导者和指挥者,是护理质量控制的核心人员,其操作能力和领导水平与领导艺术的高低,直接影响护理质量和护理管理水平。护士长是每个护理单元的领导者,日常既要参与科室行政管理,负责对护士全面管理,又要协调好各方面的关系。因此护士长必须具备多方面的综合素质。1护士长素质1.1政治、思想素质具有创新意识,主动更新服务理念。护士长必须树立良好的主动服务观念,树立创新意识,拓宽创新思路,提高创新效果,积极为患者提供优质的护理技术和心理服务,要牢固树立“救死扶伤、实行革命的人道主义”精神,全心全意为患者服务,以整体护理观实现以人为中心的整体护理服务。从事护理组织和管理工作的护士长必须顺应潮流,跟上社会发展的步伐,具备持续发展的服务理念和创新意识。树立良好的主动服务观念,带领护士为患者提供优质的护理服务,成为患者可以依赖和依靠的白衣天使。1.2业务素质提高管理能力,重视人性化管理。护士长要实施面对的管理,只有具有丰富的护理管理知识和相应的组织管理能力,从而保证不断地...     

基层医院科护士长护理质控方法与作用

目的：探讨基层医院科护士长在护理质量控制中的作用。方法：通过运用护理三级管理模式,制定护理质量标准,完善各项护理制度,明确各护理质量控制小组的任务和内容。结果：通过转变护理服务理念和改进护理管理模式,在管理中加强督导,使各项护理质量均得到有效控制。结论：明确了科护士长在护理质量管理中的作用和意义,对全院护理质量的提高起到了积极的作用。     

护士长在提高护理管理效应中的品格魅力

目的：护士长用自身的品格魅力带动全体护士的工作热情,从而实现提高护理服务质量的目的。方法：护士长在工作中坚持执行规章制度坚决,创新管理工作大胆,完成教育职能认真,履行管理职能尽心,坚持管理目的正确,解决问题诚恳耐心,对待下属尊重爱护,安排工作科学有序。结果：稳定了护理队伍,构建了和谐环境,增强了管理效应。结论：护士长通过增强品格魅力,进一步提升护理质量,提高患者满意率。     

基层医院常见的护理投诉原因及防范措施

我院2008-06-2011-06所发生护理投诉21次,加错针水13次,占61.90％,观察病情不及时4次,占19.05％,供应室查对不认真发错物品2次,占9.52％,违反操作规程2次,占9.52％.现将护理工作中常见护理投诉的原因及防范措施探讨如下.1 护理工作中常见护理投诉的原因1.1 责任心不强,未认真执行护理制度 不认真执行护理管理核心制度,违反操作规程,其中忽视三查八对所造成的加错针水、打错针、发错消毒物品等,给患者及家属造成无法挽回的损失.     

告知、签字制度在防范护患纠纷中的运用

护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容,控制或减少护患纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一。患者在住院期间护士为其提供各项护理服务,其中任何一个环节出现疏漏,就会导致误解或纠纷。因此,有必要建立、健全相应的职责、制度。自2005年以来,我院实行了告知、签字制度,有关投诉、纠纷明显减少。     

门诊护理投诉的原因分析及对策

护士在门诊服务中至关重要，热情周到的服务可消除患者的恐惧感，使患者倍感温暖，增强战胜疾病的信心。现就门诊存在的护理投诉的原因进行分析和探讨，提出了转变服务理念，为患者提供人性化护理等一系列护理措施，取得了良好的效果。