以人为本整合型门诊智慧服务建设实施与思考

以"以人为本的整合型服务"理念为导向,助推门诊组织合作、资源整合、服务整合、管理协同、流程优化、质量改进和医患互动,建设伴侣式、移动化、预约制、自动化和一站式的门诊智慧医疗服务体系,减少服务碎片化,提高门诊医疗服务质量和体验.     

基于整体医疗观的门诊服务流程价值链的分析

论述了在门诊服务流程设计中,树立以"患者为中心"的整体医疗观,提高门诊医疗服务质量,获取患者最大满意度和忠诚度的重要意义;介绍了进行门诊服务流程的价值链分析,确定最合理的门诊医疗资源配置,以实现医院门诊医疗的最佳效益的思路、系统优化模型及方法.     

医院实施预约诊疗服务的重要意义

医院实施预约诊疗服务,有利于患者就医咨询,提前安排就医计划,减少候诊时间.通过更新门诊诊疗科目信息、改进预约诊疗服务方式、提高门诊挂号比例、加强复诊预约、拓宽预约诊疗服务途径等措施,从而提升医院管理水平,提高工作效率和医疗质量,降低医疗安全风险,进一步解决群众反映突出的"看病难"问题.     

坚持人性化服务 提高门诊护理质量

以人为本,以患者为中心,全方位为患者服务是新型医疗模式的核心,也是卫生部"医院管理年"活动的主题。门诊护士的主要工作任务就是服务,作为门诊护士要充分认识当前的医疗形势和时代赋予我们的使命,切实转变观念,培养良好的医德和敬业精神。牢固树立以人为本的服务理念,以高度的责任感和同情心关爱患者,从细微入手多为患者服务。在门诊护理工作中,我们通过转变观念,增强服务意识,从生理到心理给予患者温馨、舒适、周到的人性化服务,使门诊服务内涵得到充实,护理服务质量得到提高,护理服务满意度不断提升。     

“以病人为中心”,优化门诊服务流程

目的:实现"以病人为中心"的目标,为患者提供优质的门诊服务。方法:通过改善就医环境,醒目标识,优化就医流程,采取多种形式的便民措施,提供主动服务,以及以信息技术为平台,实施医疗费用透明化管理,多种形式的预约挂号,电子排队、叫号系统以和门诊就医实行"一卡通"来提高医疗服务质量。结果:通过对门诊服务流程的不断完善,为病人提供科学、合理的就医流程,体现了"以病人为中心"的人文关怀原则,为病人提供高效优质的服务。     

门诊开展“优质护理服务示范工程”存在的问题及对策

目的:探讨门诊开展"优质护理服务示范工程"存在的问题及对策。方法:通过对门诊开展"优质护理服务示范工程"难点问题的分析从而采取相应的对策。结果:使门诊护理人员领会了"优质护理服务示范工程"的意义,提高了护理人员的自身素质和专业技术水平,转变了护理人员的服务理念,增强了服务意识,变被动服务为主动服务,主动服务为亲情服务,最大限度地为患者提供安全、优质、高效、满意放心的医疗护理服务。结论:开展门诊"优质护理服务示范工程"存在的问题及对策可提高患者的满意度。     

卫生部：去年第四季度门诊病人向基层分流加快

卫生部日前发布2010年第四季度医改进展监测结果。数据显示,我国基层医疗服务出现可喜变化。医疗服务能力逐步提高。医疗服务量继续增加,门诊病人向基层流向加快;费用控制取得实效,社区卫生服务中心门诊和住院费用及乡镇卫生院门诊费用下降,乡镇卫生院住院费用、县级医院门诊和住院费用涨幅下降。     

医院门诊医疗服务投诉成因与对策

医院门诊医疗服务的高质量和对服务质量的有效管理,是减少医疗服务投诉,提高医院社会、经济综合效益的重要因素。笔者针对医院门诊医疗过程所引发的医疗服务投诉,分析其内容、类型、成因及相应的管理策略,旨在使管理者了解医疗纠纷产生的原因,实行有效的投诉管理方式,妥善处理医疗纠纷的隐患,从而提高门诊医疗服务的质量,使医疗纠纷的发生降到最低,促进良好医患关系的建立。     

上海市公立三级医院国际医疗门诊服务现状和对策分析

目的：调研上海市35所公立三级医院国际医疗门诊服务提供情况，分析其影响因素并提出合理的对策建议。方法：对2019年以及2021年的国际医疗门诊服务量、国际医疗部门机构设置情况、签约的商业保险公司数量、开设的国际医疗门诊服务科室数量、投入的卫生人力进行描述性分析，并构建平衡面板数据，以国际医疗门诊服务量为因变量、医疗机构规模情况为控制变量、其他因素作为自变量，使用Stata 14.0利用固定效应模型回归分析，探索影响上海市公立三级医院国际医疗门诊服务的影响因素。结果：影响上海市公立三级医院国际医疗门诊服务的主要因素为国际医疗门诊服务提供的科室数量（P<0.05）、与医院签订合作协议的商业保险公司数量（P<0.05）以及是否设立独立的国际医疗门诊区域（P<0.05）。结论：为进一步提高上海市公立医院国际医疗门诊服务量，医疗机构应根据自身学科特色开设更多的国际医疗门诊科室，鼓励有条件的医疗机构开设独立的国际医疗门诊区域，提高国际医疗服务的影响力和患者的就医体验，同时不断推进公立医院与商业健康保险机构的合作，提高门诊服务量的同时实现双向共赢。     

基于TQCS模型的综合医院门诊服务流程优化

从时间、质量、成本和服务四个方面阐述了东阳市人民医院近年来对门诊服务流程的一系列优化措施的效果,认为医院需要从医疗服务的成本费用出发,深入思索能够兼备医疗服务效率与医疗成本优势的服务方式,为患者提供更多更便捷、安全、经济的门诊医疗服务。     

社区卫生服务机构门诊医疗服务项目及其质量管理满意度分析

目的:通过对武汉市社区卫生服务机构工作人员对门诊医疗服务的内容、专业培训和医疗质量管理满意度的调查与分析,提出完善门诊医疗服务内容与质量管理的相关建议。方法:随机抽取武汉市6家社区卫生服务机构,进行整群抽样,对所有工作人员共310名进行问卷调查。结果:建立健康档案、家庭医生服务、常见病多发病治疗和健康教育咨询被认为是最重要的门诊医疗服务;对岗位培训、继续教育培训和进修培训的满意度均低于70%,仅有46.2%的被调查者认为培训对自己有较大的提高;医疗质量管理中,药房划价准确率管理、医德医风教育和辅助检验科室报告准确率管理满意度最高,均高于82%,满意度最低的为工作流程及制度的建立、职责的落实和绩效考核制度,均低于70%。结论:在社区卫生服务机构门诊医疗质量的管理中,要把握好门诊医疗服务的重点,对员工的培训要有目的性和针对性,同时应将优化工作流程,建立科学的管理制度和绩效考核机制作为提高社区卫生机构门诊服务质量重点。     

门诊服务流程化管理实践探讨

目的探讨综合医院医疗服务质量管理,优化门诊就诊流程,设计适应患者就诊需求的服务模式,提高医院整体服务水平。方法通过空间置换、科学实施流程管理、有效客户管理、预约诊疗服务、便民服务措施、信息化管理、就诊时间流程再造。结论门诊服务流程化管理应体现人性化医疗服务。开放式咨询服务有效引导患者进入门诊服务流程,预约诊疗服务是门诊服务流程院前和院后的延伸,多种便民门诊简化部分院内门诊服务流程,依托信息化建设提高门诊服务流程效率。     

城乡居民医保社区门诊统筹对提高基层医疗服务利用的效果研究

目的总结长沙市城乡居民医保社区门诊统筹的主要做法和经验,并通过实证分析评价门诊统筹的实施成效。方法于2011年采取整群抽样的方法抽取了长沙市已开展门诊统筹的10家社区卫生服务机构和未开展门诊统筹的9家社区卫生服务机构进行调查;在开展调查的社区卫生服务机构中,再分别随机抽取3家已开展门诊统筹的社区和3家未参加门诊统筹的社区,在每个社区中各随机抽取城镇居民100名,共计600名,进行基层卫生服务利用情况的调查,并对比分析医保社区门诊统筹对提高居民基层医疗服务利用率的效果。结果开展医保门诊统筹的社区卫生服务机构月平均门诊统筹就诊人次数、慢性病管理率均逐月上升。已开展门诊统筹的社区卫生服务机构的健康档案建档率均在80%左右,辖区居民两周就诊率为213.6‰,且有91.1%的居民首选在社区就诊,均明显高于未开展门诊统筹的社区;居民对社区卫生服务机构基本药品供应状况、社区医疗设备、药物价格、医护人员的技术水平、医务人员的服务态度等方面的满意度及总体满意度也均明显高于未开展门诊统筹的社区,差异有统计学意义(P<0.05)。结论通过门诊统筹的试点,促进了居民对基层医疗服务机构的选择,形成了小病进社区、大病进医院的合理分流;同时,门诊统筹工作的开展在确保基层医疗服务质量、提高居民对基层医疗服务的利用率、促进基层医疗服务机构的发展方面均取得了显著的成效。     

城乡居民医保社区门诊统筹对提高基层医疗服务利用的效果研究

目的总结长沙市城乡居民医保社区门诊统筹的主要做法和经验,并通过实证分析评价门诊统筹的实施成效。方法于2011年采取整群抽样的方法抽取了长沙市已开展门诊统筹的10家社区卫生服务机构和未开展门诊统筹的9家社区卫生服务机构进行调查;在开展调查的社区卫生服务机构中,再分别随机抽取3家已开展门诊统筹的社区和3家未参加门诊统筹的社区,在每个社区中各随机抽取城镇居民100名,共计600名,进行基层卫生服务利用情况的调查,并对比分析医保社区门诊统筹对提高居民基层医疗服务利用率的效果。结果开展医保门诊统筹的社区卫生服务机构月平均门诊统筹就诊人次数、慢性病管理率均逐月上升。已开展门诊统筹的社区卫生服务机构的健康档案建档率均在80%左右,辖区居民两周就诊率为213.6‰,且有91.1%的居民首选在社区就诊,均明显高于未开展门诊统筹的社区;居民对社区卫生服务机构基本药品供应状况、社区医疗设备、药物价格、医护人员的技术水平、医务人员的服务态度等方面的满意度及总体满意度也均明显高于未开展门诊统筹的社区,差异有统计学意义(P<0.05)。结论通过门诊统筹的试点,促进了居民对基层医疗服务机构的选择,形成了小病进社区、大病进医院的合理分流;同时,门诊统筹工作的开展在确保基层医疗服务质量、提高居民对基层医疗服务的利用率、促进基层医疗服务机构的发展方面均取得了显著的成效。     

发挥"一站式"服务中心优势,提升病人满意度

一站式服务是适应"以病人为中心"医疗服务模式的具体体现,是一种充分体现简捷、高效、优质的服务形式.要提高医院的服务质量,实行一站式服务势在必行.我院为提高服务质量,提升病人满意度,在门诊设立一站式服务中心,取得了良好的社会效益、管理效益和经济效益.     

门诊开展服务补救工作的策略和做法

针对门诊服务工作的特性,提出引入服务补救理论在门诊管理中的目的与意义、实施基本原则与策略。并结合医院实际,从树立＂大门诊＂观念,明确门诊管理职责;加强门诊信息化进程,做好与患者的信息互动;大力开展门诊柔性管理,加强与出诊医生和就诊患者的两个沟通等三个方面阐述了武警总医院门诊开展预防性服务补救的主要做法,籍以提高门诊医疗质量和患者满意率。     

门诊工作要做精做细

知识经济时代到来和竞争日趋激烈的新形势,带来新的医疗市场的特点和趋势.新的健康观认为"健康身体应是高质量的生活,而不仅仅是没有疾病和虚弱".门诊作为医院对外服务窗口,对新的医疗市场的特点和趋势应导致满足市场的个性化服务,强调"以人为本"理念,把门诊医疗服务这一"产品"做好售前、售中、售后各项服务.同时进一步注重医疗质量、严格强化医疗质量管理,建立健全的门诊质量,服务保证体系.     

综合医院门诊服务流程化管理实践探讨

目的：探讨综合医院门诊服务流程化管理,科学、合理安排患者就诊过程,设计适应患者就诊需求的服务模式,提高门诊整体服务水平。方法：通过开放式咨询服务、预约诊疗服务、多种便民门诊和信息化建设,优化门诊服务流程。结论：门诊服务流程化管理应体现人性化医疗服务。开放式咨询服务有效引导患者进入门诊服务流程,预约诊疗服务是门诊服务流程院前和院后的延伸,多种便民门诊简化部分院内门诊服务流程,依托信息化建设提高门诊服务流程效率。     

社区居家医疗服务与照顾模式的探索

随着人口老龄化问题的不断突显,养老已成为十分严峻的社会问题.而社区居家医疗服务是养老服务的重要环节.为使辖区内社区卫生机构等医疗资源得到更有效利用,使慢性病患者在社区、家中也能得到较完善的医疗、康复等照顾与服务,承接医院的居家医疗护理,我们把老年人医疗保健纳入社区卫生工作重点,在门诊服务中提供"挂号、缴费、就诊、检查、配药"等优先服务,为他们提供疾病防治、康复护理、心理疏导等便捷的一体化医疗保健服务,不断探索居家医疗与照顾的服务模式.     

E门诊

随着国内医疗信息化水平的不断提升,以及人们工作和生活的节奏加快,大连医科大学附属二院适时开通了"e-门诊(电子门诊)"服务。这一新生服务在让患者随时随地享受便捷的医疗服务,为忙碌的患者开辟出更大的咨询空间的同时,也暴露出一些不足。任何新生事物都要有一个认识和尝试的过程,希望"网上挂号"和其他网上业务能给患者带来更大的方便。