从患者投诉谈护士如何提高法律保护意识

随着《医疗事故处理条例》的实施、医疗体制的改革及全民法律意识的普遍提高 ,患者就医的行为及心理均发生了很大变化 ,护理投诉呈上升趋势。本文通过分析近 3年来患者投诉护理问题的起因 ,讨论护士在维护患者权利的同时 ,如何提高法律意识以保护自我、约束自我。一、一般资料1999年 1月～ 2 0 0 2年 9月我院接受患者护理投诉 64起。其中 1999年 17起 ,未上诉法院 ;2 0 0 0年 1月～ 2 0 0 1年 12月 2 1起 ,上诉法院 1起 ;2 0 0 2年 1～ 9月 2 6起 ,上诉法院 2起。护理投诉内容 :护理服务态度差 2 5起( 3 9.1% ) ,护理差错 11起 ( 17.2 % ) ,护理技术问题 14起( 2 1.9% ) ,护理制度问题 4起 ( 6.2 % ) ,护士收错费 6( 94 % ) ,其他投诉 4起 ( 6.2 % )。二、投诉原因分析(一 )社会环境因素　患者的护理投诉及上诉法院处理的投诉呈逐年上升趋势。随着社会的进步 ,患者的“需求与满足”不仅具有生物属性 ,且具有社会属性。患者具有隐私权及知情权。同时 ,患者这一概念正逐步被“消费者”替代。作为消费者 ,...     

对现阶段医疗护理纠纷特点的探讨

随着社会的发展和人们法律意识的增强 ,病人在就医的过程中为保护自己的合法权益不受侵害 ,一旦发生医疗护理缺陷或是患方感觉医疗护理有问题 ,则向上投诉 ,使纠纷发生率逐年上升。现就我院 1 999年以来发生的医疗护理纠纷的特点、原因及措施作些探讨。1　资料统计　　 1 999年以来共发生医疗护理纠纷 68例 ,按医护、年度、科室、分类等问题逐一作出比较。1 .1　 68例医疗护理纠纷中医护比例 :属医疗方面的 49例 ,护理方面 1 9例。1 .2　 68例医疗护理纠纷的年度分布 :1 999年护理5例 ,医疗 9例 ;2 0 0 0年护理 1 4例 ,医疗 40例。1 .3　 68…     

护患纠纷的原因及对策

2009年1月至2011年12月本院共受理涉及护理方面的投诉32例,通过护患双方提供的陈述材料进行统计分析,归纳出引起护患纠纷的原因。服务态度不好,沟通不良10例,占31.25%;责任心不强,违反规章制度和护理操作规程8例,占25%;专业知识不扎实,技术操作不熟练7例,占21.87%;医疗费用问题3例,占9.38%;患者及家属缺乏医学知识2例,占6.25%;护士法律意识低2例,占6.25%。     

合同护士因护理缺陷引发护患纠纷的探讨

护理缺陷是客观存在的 ,必然会引发各种各样的护患纠纷。笔者等对本院三年以来合同护士与正式护士因护理工作缺陷 ,(以下简称护理缺陷 )引发的护患纠纷作一分析 ,并探讨防范对策。1　临床资料资料来源于护理部接受合同护士与正式护士因护理缺陷引发护患纠纷案处理登记 ,经过对登记记录分类筛选后选用 1999年～ 2 0 0 1年中的 35起案例。 1999年～ 2 0 0 1年住院病人数 195 5 7人 ,处理投诉案 35起 ,护患纠纷与住院病人数之比为 0 .179%。其中 1999年发生护患纠纷 9起 ,住院病人数 60 0 1人 ,两者之比为 0 .15 % ;2 0 0 0年发生护患纠纷 11起…     

肝胆外科护理投诉原因分析与探讨

目的分析肝胆外科护理投诉的主要原因,并提出护理对策。方法对2007年1月1日～2010年12月31日22例住院病人对护理服务口头投诉的资料进行回顾性分析,分析病人投诉的住院原因,总结科室应对投诉的主要方法。结果 22例投诉的主要原因为:执行岗位职责不到位6起占27.27%,护理技术7起占31.81%,服务态度3起占13.63%,法律意识淡薄3起占13.63%,其他原因3起占13.63%。结论在肝胆外科护理工作中,护士要提升专科管理水平和护理服务质量,建立和谐的护患关系,正确应对并解决专科病人护理投诉,以提升病人对护理服务的满意率。     

护患纠纷的原因与对策

随着我国医疗制度改革的不断深化 ,医疗市场由“求医”转化为“医求” ,以及人们对服务需求及自我保护意识的不断提高 ,越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益 ,从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。由于个别护士服务意识相对滞后及规范服务不到位 ,往往导致护患纠纷。我院 2 0 0 0年 2月～ 2 0 0 1年 1月 ,发生护患纠纷 7起 ,现将发生原因及避免对策总结如下 :1　临床资料患者或家属心理原因引起 4起 ,占 5 7.1% ;技术原因引起 2起 ,占 2 8.6% ;服务态度不妥引起 1起 ,占 14 .3 %。2　纠纷原因分析…     

服务补救策略在医患纠纷中的应用

近年来,对医院服务的投诉在医患纠纷中呈逐年增长的趋势。有些服务性投诉严重干扰了医院正常工作秩序,耗费了医务人员和医院管理者大量的精力和时间,并采取多种服务补救措施来消除不良影响,重塑医院形象[1]。我们分析了我院2002年1月至2004年12月间发生的服务性医患纠纷,找出引起投诉的因素,归纳我们在投诉后采取的服务补救策略,以改进我们的工作,提高服务满意度。1资料分析3年间,我院共处理服务性医患纠纷37起,接待约60人次。这些纠纷主要反映出7个方面的问题:①解释不清楚或不耐心,造成误会12例,占32.4%;②语言或行为不当引发冲突9例,占24.3%;③以冷漠态度推诿病人6例,占16.2%;④病人无理取闹4例,占10.8%;⑤责任心不强,脱岗不明示3例,占8.1%;⑥与病人顶撞或争吵,公然叫病人投诉2例,占5.4%;⑦其他(如宣传电视暴露病人形象)1例,占2.7%。从分类中可见,解释不清楚、语言不当、态度生硬的服务性纠纷占绝对多数。2服务性医患纠纷引发的原因我们注意到引发服务性医患纠纷的原因既有客观因素如医疗保障制度的改革、医疗技术的局限性、新闻媒体过分的炒作等,但大多数还是医务人员主观因素造成的。2.1医疗工作...     

我院产科护理纠纷原因分析与对策

目的探讨我院产科护理纠纷发生的原因和护理对策,保障母婴安全.方法对2010年1月---2012年10月在我科发生的46例护理纠纷进行回顾性分析.结果因新生儿护理问题引起的纠纷25例占54.35%;产妇护理问题3例占6.52%;环境设施因素(含病房硬件)6例占13.04%;医疗费用管理5例占10.87%;出生证明发放4例占8.70%;妇幼信息网报3例占6.52%.结论重视新生儿护理,加强健康宣教和护患沟通技巧,强化继续教育和法律意识、规范护理文书、完善并严格执行规章制度是减少产科护理纠纷的关键.     

提高法律意识 防范护理纠纷

随着社会的进步 ,人们生活、文化水平的提高 ,法律意识的不断增强 ,病人对保护自己的就医权利的意识也随着增强 ,对医疗质量、护理质量、服务质量、医疗护理安全的要求也不断提高。病人一进医院大门就想到要用法律维护自身的合法权益 ,护理人员稍有不慎就会造成病人的不满和投诉 ,造成护患之间的矛盾和纠纷。因此 ,护理人员必须提高自身的法律意识 ,规范护理行为 ,防范护理纠纷的发生。1　加强法律知识的学习 ,提高法律意识为提高护理人员的法律意识 ,医院及护理部采用不同形式对全院护士进行法律知识教育 ,医院召开了全院职工大会 ,将2 0 0…     

基层医院儿科发生护理纠纷的原因分析及其防范的途径和措施

目的：探讨基层医院儿科发生护理纠纷的原因及防范的途径和措施。方法：回顾性分析2009年9月至2012年9月期间我院儿科发生的26例护理纠纷的案情资料。结果：护理纠纷和投诉呈逐年上升趋势。其中的原因：属于沟通障碍导致的纠纷占42.3%;由于静脉穿刺失败引起的纠纷占38.5%;因为医疗费用过高造成的纠纷占19.2%。结论：增强服务意识和法制观念,培养和提高护士良好的医德情操和职业技能,规范护理行为,建立一支稳定的高素质护理队伍是防范和减少儿科护理纠纷投诉的根本途径和措施。     

护理投诉的原因分析及对策

随着社会的日益进步，人民群众的法律意识和自我保护意识日渐增强，对医疗护理服务的要求越来越高，护理投诉有增高趋势。作者通过对2003～2005年部分护理投诉原因的分析，旨在提醒护理人员增强法律意识，在护理工作中规范自己的行为，减少护理投诉，避免护理纠纷的发生，保证护理工作的有序进行。     

护患沟通在门诊患者中的实施

随着患者健康意识、维权意识、法律意识的日益增强,医患关系已成为一个突出的社会问题,为满足新形势下患者的合理需求,为患者提供人性化的医疗服务,我院护理部于2004年实施了护患沟通制度,使门诊患者的护患交流得到进一步的提高.通过近2年的实施,门诊护理工作的综合满意度达到98.8%,护理纠纷和投诉现象明显减少,取得较好效果.     

强化护理责任意识 减少护理纠纷的发生

随着医疗体制改革的深入,人们的法律意识不断增强,医疗纠纷呈上升趋势,护理纠纷的防范也成为护理工作的重要内容。《医疗事故处理条例》颁布以来,护理纠纷呈上升的趋势,不仅给病人带来无尽的痛苦和烦恼,同时也使医护人员身心疲惫。近3年来,我院投诉、纠纷共31起案例,内容包括6个方面：医疗体制、服务态度、业务素质、法律意识、经济价格、误会、巧合等。通过对案例进行分析,护理纠纷突出表现在以下几方面。     

对护理服务质量的投诉原因分析及防范对策

1996年～ 1 999年 ,我院共收到 390封关于医疗、护理方面的投诉信 ,其中医疗方面投诉信约占 6 5 % ,护理服务质量方面的投诉信约占 35 %。为了提高护理工作质量 ,减少病人与护理人员之间的纠纷 ,我们有必要对护理服务质量的投诉原因进行分析 ,从而找到对应的防范措施。1　材料来源　　收集自 1 996年～ 1 999年 4a内病人及病人家属对护理服务质量方面的书面投诉信共 1 36封 ,其中门诊部收到 45封 ,住院部收到 91封。1 .1　投诉定义 :投诉是指病人及病人家属对护理人员服务态度、护理质量等不满向医院管理部门提出的意见。1 .2　投诉分类 :以…     

急诊护理纠纷的易发因素及其防范

笔者对近3年来急诊科发生护理纠纷的原因进行分析,并寻求应对措施,现报告如下。1临床资料2002年1月1日至2004年12月31日,根据本院职能部门院内接待处的记录及急诊科内部及时化解的护理纠纷共32起,其中因服务态度差引起的15起(46·9%),护理操作粗疏5起(15·6%),急诊流程不畅5起(15·6%),执行护理制度不严格3起(9·4%),患者醉酒肇事、经费等其他原因引起的4起(12·5%)。2护理纠纷原因分析2·1护理人员服务态度差,换拉思考不够,导致急诊护理工作与病人期望值之间的矛盾激化。急诊护患关系的特点是建立时间短暂,要求高,极易因双方缺乏理解产生矛…     

儿科病房护理纠纷原因分析

科技的进步和医学的发展 ,人们对医疗健康服务需求不断增加 ,医患双方法律意识也在增强 ,针对医疗纠纷屡发不减 ,医务人员也在积极探讨防范对策 ,以便提高医护质量 ,下面对我院儿科病房近 2年发生的护理人员与患儿家长之间的磨擦原因作一初步分析。1　临床资料2 0 0 0年 6月～ 2 0 0 2年 5月共发生护理纠纷 1 4起。纠纷涉及护师 3人次 ,护士 7人次 ,均为中专学历 ,年龄 2 2～ 37岁。发生纠纷主要原因见附表。附表　发生纠纷主要原因护理工作年限服务态度差(人 )液体外渗(人 )操作粗疏(人 )遗漏液体组数(人 )2～ 9 0 43 2≥ 10 5 0 0 02　原…     

临床护理中护患纠纷的调查与分析

目的 探讨在临床护理中减少和避免护患纠纷的防范对策方法采用回顾性研究分析我院在2007年1月～2010年12月护理投诉的原因.结果 引起护理投诉的原因中沟通不到位占32%,分级护理和病情观察不到位占27%,服务态度差占19%,技术能力欠缺占10%,其他占12%.结论 转变服务理念,规范服务言行;建立有效的护患沟通机制;强化技术练兵,提高护理技能;规范护理文件书写;公布医院收费标准,杜绝乱收费可以在临床护理工作中避免护患纠纷.     

导致护理投诉与纠纷的因素及防范措施

分析导致护理投诉与纠纷的原因，认为防范护理投诉与纠纷，确保护理质量是现代护理工作面临的重要问题。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径。加强管理，提高护士业务水平，规范落实各项护理制度，减少护理缺陷是防范投诉与纠纷的根本。强化法律意识、风险意识，提高护理人员的综合素质是杜绝投诉与纠纷的前提。     

产科护患纠纷36例原因分析及防范对策

目的：探讨产科护患纠纷产生的原因及防范对策。方法对我院产科3年来36例产妇及家属对护理方面的投诉原因进行回顾性分析。结果其原因主要包括业务素质、服务态度、住院环境、科室管理、医疗收费、法律意识以及产妇和家属等方面的因素。结论规范护士的操作行为、强化业务知识、提高个人业务素质、改善服务态度、加强护患沟通、加大护理管理力度、增强法律意识、转变服务观念、提高服务质量，可减少和防范护患纠纷。     

新时期如何构建和谐护患关系

1 护患纠纷的基本情况 2004年～2007年我院医患纠纷办公室统计共受理涉及护理方面的患者投诉41例，其中医疗收费12例，占29．26％；业务素质11例，占26．82％；服务态度9例，占21．95％；沟通障碍6例，占14．63％；法律意识3例，占7．31％。