医院顾客满意度分析应关注的几个问题

顾客满意(customer satisfaction，CS)是当今国际管理界、服务界最具活力的词语，是未来质量的最高标准。医院通过顾客满意度调查来了解医院顾客的需求与期望。因此，要求从顾客满意度调查获得的信息必须真实、可靠、准确、全面，才能达到医院持续改进提供服务的能力和质量的目的。笔者从以下6个方面阐述了在进行顾客满意度调查结果分析时应注意的问题，在持续改进医院质量管理体系的有效性方面有着重要的作用：(1)重视顾客满意度调查表的设计；(2)多种调查方式配合使用；(3)不能停留在调查表面，调查的目的在于组织质量的持续改进；(4)医院应在不影响系统稳定性的前提下提高顾客满意度；(5)分类分析调查结果；(6)分析调查中发现的问题是个别现象还是普遍行为。     

基于SEM的城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究

目的 通过实证研究对社区卫生服务顾客满意度指数模型进行修正,构建更符合社区特点的顾客满意度指数模型.方法 从2007~2009年,在武汉市城区5个具有代表性的社区卫生服务中心进行为期3年的顾客满意度问卷调查,利用Amos 17.0进行结构方程模型分析.结果 3年来,武汉市居民对社区卫生服务总满意度评分分别为69.85,71.40和69.81分,处于＂一般＂和＂比较满意＂之间.通过结构方程模型分析,去除机构形象潜变量、质量感知到顾客满意度路径、顾客满意度到顾客忠诚路径,顾客满意度指数模型达到最优.结论 武汉市社区卫生服务调查数据与顾客满意度指数模型拟合较好,该模型不失为一种测量社区卫生服务顾客满意度的基础模型,但仍有改进之处.     

顾客原理在持续性医疗质量提高中的应用

系统阐述了持续性质量提高（ＣＱＩ）中顾客原理及其在医疗服务中的应用。顾客原理是ＣＱＩ中最基本的原理。认识你的顾客并满足其需要是顾客原理的基本观点。顾客分为内部顾客和外部顾客,在医疗服务中顾客分为５类。顾客满意度是评价质量提高的指标,可通过调查顾客满意度,分析顾客满意度,改进过程３步来满足顾客需求。     

保健中心开展顾客满意度调查初探

〔目的〕通过建立“顾客满意度调查体系”全面提高国际旅行卫生保健中心的整体素质,以适应我国医疗卫生保健市场的激烈竞争。〔方法〕从顾客满意度的概念、满意度调查指标的确定、信息的收集和分析利用等方面进行研究,并自行设计《顾客满意度调查问卷》,在保健中心的外部顾客中开展了近2年的调查工作。〔结果〕保健中心的顾客分为外部顾客(受检者或受种者及其家属)、内部顾客(医务、后勤、管理人员),外部顾客是保健中心提高服务质量的外在动力,内部顾客是影响质量提高的关键因素;顾客满意包括受检者或受种者满意、职工满意、社会满意;满意度指标需通过内部诊断、前期测试、问卷调查来确定;对顾客满意度信息的收集可采用发放调查表、上门征求意见、开座谈会等多种形式;对调查结果要及时分析并编写《顾客满意度调查报告》,作为保健中心管理评审和开展质量持续改进的重要依据。〔结论〕顾客满意是继医疗质量、技术能力、收费价格之后的另一重要竞争因素。保健中心在注重外部顾客满意度调查的同时,还要注重内部顾客满意度的调查,以最终实现外部顾客的满意。     

基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.     

医护人员对医技科室服务满意度的Ridit分析

顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的.近年来,我国医疗服务行业对顾客(病人)满意度的研究日益重视.医院的顾客包括外部顾客(病人),也包括内部顾客(员工)[1].改进医疗服务质量,内部顾客与外部顾客同样重要,考核顾客满意度应当同时关注内部和外部满意度,关注内部顾客的声音将使管理者更加清楚提升医疗服务质量的途径.本文采用Ridit分析法对我院2005年医师与护理人员对医技科室服务的满意度分析如下.     

持续性质量提高的顾客原理在医疗服务中的应用

持续质量提高(Continuous Quality Improvement，CQI)是以系统论为理论基础，以满足顾客需要为动力的一种质量管理理论。顾客原理是CQI中最基本的原理。认识你的顾客并满足其需要是CQI中顾客原理的基本观点。CQI中顾客的概念分为内部顾客和外部顾客。医疗行业中顾客包括5种人群。CQI满足顾客需要是通过调查满意度、分析满意度、改进过程三步进行。     

医务人员对医院行政后勤部门服务满意度的秩和比分析

[目的]探讨科学评价医院行政后勤部门服务满意度. [方法]对某三级医院医务人员发放行政后勤部门服务满意度调查问卷,采用Ridit分析以及秩和比法对满意度进行综合评价. [结果]医务人员对医院13个行政和后勤部门的满意度有差别(P<0.01). [结论]评价医院内部顾客对行政和后勤部门配合临床医疗服务的满意度,持续改进各项管理和服务,是提高患者满意度的重要途径之一.     

顾客满意战略在医院后勤管理中的应用

顾客满意战略是以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于医改大潮下的医院后勤服务保障体系,也面临着如何提高满意度,增强竞争力的问题。顾客满意战略应用于医院后勤管理,将大大地促进医院后勤服务质量的提高,有助于提高医院竞争力,降低成本,提升医院形象,为医院的建设发展发挥重要作用。顾客满意应用于后勤管理可分为5个步骤:顾客满意度调查、现状分析与顾客满意体系策划及文件编写、内部培训、沟通与形象提升、顾客满意体系评估与改进。     

杭州某医院体检中心顾客满意度调查及对策研究

目的 了解医院体检中心顾客的满意度情况,找出工作中的存在问题,为提高服务满意度和医疗服务质量提供参考.方法 采用自制的调查表,随机抽样调查201例医院体检中心顾客,对其体检中心多个维度的满意度进行调查并对其选择医院的原因做出分析.结果 顾客对中心各项满意度评分均在3.5-4.0分之间,总体满意度达到4.07,其中,医务...     

医院顾客满意度测评研究

本文首先运用系统分析的方法,识别影响医院顾客满意度的主要因素,然后进行广泛、深入的实地调查,根据顾客的反馈信息,最终确定医院顾客满意度测评指标体系。在此基础上,设计了调查问卷。然后对如何收集数据、分析数据、并利用数据分析结果改进医院工作等问题作了讨论。指标体系的设计设计医院顾客满意度测评指标体系是一项非常复杂的工作,既要考虑涵盖目标(即医院总体满意度)的全面性,又要考虑指标之间的相对独立性和数据的可获性。本文首先对影响医院顾客满意度的因素进行系统分析,得出6个一级指标:医疗水平、服务设施、医疗环境、医疗便利…     

门诊顾客满意度指数测评的实证研究

目的建立医院门诊顾客满意度指数测评体系，科学、客观、全面地反映顾客对医疗服务的真实满意程度，并实验性地运用与医院管理实践。方法采用专家经验法，确定影响门诊顾客满意度的主要因素；建立门诊顾客满意度指数测评指标体系；确立门诊顾客满意度指数的计算公式，设计门诊顾客满意度调查问卷；开展实地调查，测评医院门诊顾客的满意度指数。结果获得目前国内医院第一个门诊顾客满意度指数，并以顾客满意度指数测评报告的形式提出质量改进意见。结论运用门诊顾客满意指测评可以克服门诊顾客满意度评价中的缺陷，实现医院质量管理与国际通用方法的接轨。     

服务品质提升培训对医院顾客满意度的影响

目的:通过服务品质提升培训提高医院顾客满意度.方法:对全院一线科室进行服务品质提升培训,调查培训前后顾客满意度.结果:培训后顾客满意度显著高于培训前(u=4.72,P<0.05).结论:提示规范的服务品质提升培训可提高医院顾客满意度.     

顾客需求与医疗服务质量持续改进的实证研究

目的探讨以顾客质量需求为导向在改进医疗服务质量中的作用。方法采用留置问卷法随机收集我院2006年1—2月（改进前）和2006年7—8月（改进后）各500人次顾客质量感知信息,运用象限图法对数据进行分析,并对比调查结果。结果经质量改进后,医院的优势服务项目由10项增加到24项,顾客的总体满意度由77.6分提高到90.2分,忠诚顾客由34.7%上升至66.5%。结论运用象限图法对调查数据进行分析,可以了解顾客需求,有利于医院有针对性地实施改进措施,实现持续改进的医疗服务质量方针。     

顾客满意度调查的类型

顾客满意度调查的类型或者说调查表的种类设计是多种多样的,根据单位大小、调查目的、人员多少、服务时间、服务过程等可以设计出无数个顾客满意度调查表,即可以有无数个顾客满意度调查的类型。笔者从医院实际应用出发,简述几种类型。     

门诊顾客满意度指标体系的建立与评价

通过借鉴国内、外顾客满意度调查方法,结合我国医院的实际,探讨建立门诊顾客满意度指标体系。从顾客期望、价值感知、质量感知、顾客满意、抱怨处理、顾客忠诚度6个维度选出32个项目,构成指标体系初始内容,通过专家调查、预调查分析,筛选出20个项目形成正式调查量表。正式调查结果Cronbach α系数为0．9096,经因子分析,因子负荷和结构与量表内容基本吻合,维度内相关性强于维度间相关性,支持该量表的有效性和广泛适用性。可以认为,本研究研制的顾客满意度指标体系是可信和有效的。     

小议医院满意度

满意度是顾客对产品或服务满足与否的心理体验和测评的反馈.其产生于20世纪80年代初的美国.美国电话电报公司为了使自己处于竞争优势,开始调查了解顾客对当时企业所提供的服务的满意情况,并以此作为改进服务的依据.与此同时,日本也开始了类似工作.20世纪90年代传入我国,在1989年到1998年,我国在等级医院评审工作中引入了...     

病人满意度测评指标体系的应用

国内外许多学者认为，企业应尽力满足和超越顾客的期望，提高顾客满意程度，提高顾客忠诚度，以便提高经济效益 。在我们的前期研究中，已建立了病人满意度模型，设计出病人满意度测评指标体系。在本研究中，我们基于病人满意度模型，通过调查数据来分析影响病人满意度的因素及影响程度，了解顾客（病人）满意度对顾客忠诚的影响。     

卡诺模型在医院服务质量持续改进中的应用

医院服务质量的持续改进是医院一项长期系统的工作[1].对不同的医院来说,改进措施不尽相同,在不同的改进措施当中,也有主次之分、先后之别.为了更加有效地掌握医院顾客的需求变化,识别影响顾客满意的重要因素,现应用卡诺模型,对医院服务质量改进措施的筛选展开实证研究,以促进医院有针对性地改进服务水平,提高顾客满意度.     

用秩和检验法评价某体检机构各岗位满意度

目的分析某国际旅行卫生保健中心2013—2014年船员体检满意度,提出改进措施,提高服务质量。方法用自行设计的船员满意度调查问卷进行调查。以SPSS 18.0软件的秩和检验对数据进行分析。结果不同年龄和职业的船员对体检服务的满意度有差异,不同年龄组中,10~19岁组对咨询台、申报台、五官科、B超室、心电图室和X光室的满意度较低;不同职业中餐饮服务及其他船员对采血室、内外科、五官科、B超室、心电图室和尿检室的满意度较低,船长及甲板部船员对X光室的满意度较低。结论通过秩和检验分析顾客满意度,针对不同人群和岗位提出改进措施,可促进服务质量提升。