门店经营的睛雨表——评《顾客反馈的取与用》

完善的制度和高质量的服务并不意味着门店可以高枕无忧,顾客反馈同样会伴随门店的整个经营过程。企业管理者必须从高屋建瓴的角度正确对待顾客反馈：大部分顾客的投诉和抱怨并非空穴来风,也不是洪水猛兽,而是企业经营的晴雨表,记载着门店在服务和经营过程中存在的瑕疵与不足。     

门店经营的晴雨表——评《顾客反馈的取与用》

完善的制度和高质量的服务并不意味着门店可以高枕无忧,顾客反馈同样会伴随门店的整个经营过程。企业管理者必须从高屋建瓴的角度正确对待顾客反馈:大部分顾客的投诉和抱怨并非空穴来风,也不是洪水猛兽,而是企业经营的晴雨表,记载着门店在服务和经营过程中存在的瑕疵与不足。     

顾客投诉是我们的促进剂

零售门店顾客投诉分三大类型,即商品投诉、服务投诉、安全投诉。无论从哪个角度看顾客投诉,我们作为服务人员,都应该从心里感谢顾客,因为他的投诉,使我们意识到自身的不足。收银台客诉是发生比率较高的顾客服务客诉案例之一,在门店实际的顾客服务中容易出现一些问题。     

面对促销员"插队"怎么办

在我们店里,有些厂家上了几个促销员,按说这是好事,但有的促销员在销售过程中,往往不根据顾客的病情,而一味地推荐自己厂家的药品,这样一来,非但打乱了平时店员各司其职客观推荐的正常状态,而且,有时候促销员强行推荐成功后往往引来顾客说药品无效等一些怨言,也大大地影响了药店的形象.可促销员是公司决定上的,药店店员面对促销员的这种"插队",如果直面指出不对,往往会给顾客造成药店不团结,管理混乱的印象,但又肯定不能一味地听之任之,遇到这种情况,又应该怎么办呢?     

如何应对顾客的抱怨

顾客的抱怨越多,说明药店服务的缺点越多,顾客所抱怨的地方,正是药店有待改进的地方。所以对于药店来说,顾客的抱怨又是宝贵的信息,它可以指示药店改进服务,是药店的一面好镜子。     

卓越服务，从观念开始

“满足顾客需求”就是提升销售；顾客永远是对的，顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件；保证100％顾客满意；一切以顾客为中心，不要只挂在口头上。     

把顾客投诉当作改善良机

解决顾客投诉,是终端销售商家必须考虑的一个问题,也令不少商家很是头疼。当然,对药店来说也是如此。因为顾客投诉的具体情况、要求不一样，加之新时期顾客对药店、对药品、对服务的期望值越来越高,处理投诉的方式、办法只能因人而异。     

以顾客满意度调查为镜

顾客满意度调查能帮助企业及时发现自身存在的不足,使其有针对性地进行改变,提升顾客满意度,并将顾客满意度转化为忠诚度,创造企业与顾客双赢的局面。"100个满意的顾客会带来25个新顾客;而每收到一次顾客投诉,就意味着还有20个有同感的顾客;"     

了解顾客—赢得顾客满意的五大秘诀之二

在上期《中国药店》杂志中我们了解到善待顾客是赢得顾客满意的首要因素。不过,单单具备了善待顾客的思想,还不足以促成交易的完成,要想让顾客购买药品,就必须了解顾客。了解顾客包括了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对于药店的意见。 了解顾客的购买行为 通过顾客的衣着打扮和行为举止来判断出顾客可能的购买行为,有助于店员有的放矢地向顾客推荐药品。有的顾客是来店里买某种特定的药品,这类顾客一般是进店就直奔陈列着该种药品的柜     

"特殊"的服务

药店是服务行业,所以在日常工作的时候就需要站在顾客的角度上多替顾客着想,这样才能得到顾客的信任和拥戴,而有时候,也不妨做做正常售药之外的"特殊"服务.     

你的投诉我做主

开门做生意，遭遇顾客投诉是在所难免的。对于店长来说，能否有效处理顾客五花八门的投诉，是衡量其执政能力的重要指标之一。我初任店长的时候，就遭遇过“投诉危机”。     

店员被顾客“告状”怎么办

甄别真伪 企业推崇"顾客就是上帝""顾客至上"并没有错,但是顾客就总是对的吗?绝非如此!顾客投诉的产生并不一定是店员在提供销售服务过程中存在过错,也可能是顾客的期望值太高.尽管产品或服务已达到良好水平,但只要与顾客的期望有距离投诉就有可能产生.另外,顾客也会提出超越企业服务能力的要求甚至是无理要求.在无法满足的情况下,便会把这笔"账"记到店员的头上.当然,当店员服务不佳,就会导致顾客告"实状,诸如店员服务态度不好甚至恶劣;店员不兑现店里承诺的销售服务政策;店员过度推荐高价格新药;店员销售过期药或近效药;店员处理某些问题处理不及时……     

儿科护理投诉、抱怨的原因及预防

目的研究分析儿科护理投诉及抱怨发生的原因,并采取的预防措施。方法择取我院儿科于2011年7月至2013年7月期间发生护理投诉、抱怨的58起事件资料。结果护理投诉、抱怨呈逐年增长的趋势。静脉穿刺技术方面的投诉抱怨有29起,约为50.0%。补液外渗或树叶针脱落导致的投诉有5起,约为8.62%。服务态度导致的投诉有9起,约为15.72%。其他原因有15起,约为25.86%,包括换药不及时,咨询饮食问题解答的不满意,过敏试验不够规范。结论增加静脉穿刺技能培训,改善服务理念,增强服务意识,改变服务态度和沟通技巧,扩展健康教育,优化输液流程以及缩短等候的时间是预防降低护理投诉、抱怨的重要措施手段。     

心灵的洗礼

转眼之间,工作已近四年了,一千多个日子也早已如水一般地流逝了,或许是看惯了人们备受病痛折磨过的表情,听多了他们喃喃不休的抱怨,我总觉得自己曾经柔软的心渐渐变得粗砺了,对待顾客的态度也常是冷漠和不耐烦的,与刚参加工作那会相比真是天壤之别.然而,一位老人的出现却彻底改变了我,使我的心灵得到了一次洗礼.     

正能量

我们店开业期间，很多顾客一大早就跑来排队领礼品券，有的顾客甚至早晨四点多就来了。但是为了起到宣传效果，我们要到早晨八点才发券。不知道为什么，不管顾客出于什么心态一大早上便排起长队，终归对我们来说是一种认同。心里有些成就感!     

如何进行顾客满意度调查

我已经习惯用好东西,因为我有钱了。我已经习惯用好的服务,因为我的要求高了。我是很自我、很敏感,又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我,才不会伤害我的自尊。你们要感激我,因为我买你们的产品和服务,我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者,我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意,我会告诉别人,影响他们。你们有缺点,才会让我不满意,所以必须找出缺点加以改进,否则留不住我这个顾客,甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客,其他药店正不断地提供更好的服务,为了留住我这位顾客,你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客,但是你们必须不断让我相信:选择你们是正确的,否则我会选别的药店。 ——顾客宣言     

顾客满意的风向标

随着竞争的不断深入,药店开始将焦点转移到提高顾客满意、维持顾客忠诚的服务性较量中.顾客满意取决于顾客的主观感受,会随着各种外界因素的变化而变化,因此,顾客满意是一个动态的变化过程.提高药店的顾客满意度,首先必须建立一套随时收集、分析和监测顾客满意变化的测评系统,以便将顾客满意与否的信息及时转换成对经营决策有效的依据.要做到这一点,仅仅依靠顾问公司或自身力量进行几次满意度调查是远远不够的.药店必须结合自身的行业特点,同时考虑到成本费用等因素,主要运用自己的力量建立起顾客满意度测评系统.     

服务好无需价格战？

如果我们自认为完善并强化服务是在建立核心竞争力，就可以不参与价格战，这种看似很有道理的观念实际上是忽视了顾客的价格需求，必然会带来顾客的不满意。     

处理顾客投诉攻心为上

【案例】有一次,笔者例行到门店巡店检查,刚好有顾客到店投诉,说门店卖的体温计有问题,量出来的数值是34.5℃。她认为自己经常使用体温计,操作绝对没有问题。     

药店里的"小红星"

走进任何一家成大方圆药店,你都能找到一两个佩戴着红色小星星的店员,有的是一颗星,有的是两颗星,最多的有五颗星.如果留心观察,你会发现,这些戴星星的店员接待顾客时似乎格外专业、热情、耐心.原来她们就是成大方圆评选出的星级"服务之星",那些可爱的小星星正是对该店员服务水平的肯定,星星越多,说明这位店员的服务越到位.一些成大方圆的老顾客知道这个评选活动后,甚至会专找"小星星"买药.