医疗投诉原因分析及处理

医疗投诉是患者对医疗服务质量的不满意，随着医疗服务市场的开放和患者法律意识、自我保护意识的增强，投诉现象呈上升趋势。如何客观、公正地处理好患者投诉，缓解医患矛盾，减少投诉的发生，一直是医院管理者所关注的问题。现将我院医教科接受处理的17起医疗投诉做一简要分析，旨在进一步总结经验，改进服务流程，提高医疗工作质量。     

门诊常见投诉原因分析及解决对策

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医护人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为,随着医疗环境的变化,患者的法律意识增强,自我保护的观念也在逐年上升,患者对就诊的医疗机构的医疗质量、服务质量、护理质量也有了更高的要求,我们的医护人员应该更加完善医疗行为规范,医院门诊作为直接服务于患者的窗口部门,也是优质服务和精细化管理的有效载体。门诊病人多,流动性大,诊疗环节多,导致患者就诊时情绪波动比较大,心理变化较为明显,医患容易产生摩擦,而在门诊诊疗活动中,医生护士是患者首先接触的第一人,如何减少门诊患者纠纷,是提高门诊的综合服务能力的关键。     

医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中,对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为.医疗投诉是医息之间利益冲突的一种表现形式,广义上也属于医疗纠纷的范畴,但与医疗纠纷相比,冲突方式比较温和,影响范围比较小,解决方式相对简单.它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果,也是医院有价值的信息来源.医院管理者应注重从投诉中得到信息,受到启发,科学管理并合理经营,使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力,防范和减少医疗纠纷的发生,进一步推动医院管理迈上新的台阶.     

38例医保患者医疗投诉分析

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].城镇职工基本医疗保险制度在全国范围建立,作为国家卫生体制改革的一项重要举措,势必对医院产生影响.我院作为省市医疗保险定点的转诊医院,2005年医疗保险患者转诊达948例.随着人们对健康服务的要求越来越高,医保患者的医疗投诉事件也越来越多.为了减少投诉发生率及更好地处理投诉事件,我们对一年的医保患者医疗投诉发生的原因及规律进行了调查,分析如下:     

门诊病人常见投诉原因分析及对策

目的避免或减少门诊病人的投诉，提高患者满意度。方法分析门诊护理工作中常见的投诉原因。结果门诊护理人员服务观念滞后、法律意识淡漠、业务知识缺乏等是引起患者投诉的主要因素。结论转变服务人员的观念；提高法律意识；加强业务学习；注重与病人的沟通是预防投诉的关键。     

医院投诉事件的流程管理与分析

医院是服务机构,医院的服务宗旨就是让患者满意,让社会满意。近些年来,随着人们对健康需求的增加,患者的维权意识增强,加上医务人员的服务和医疗机构本身存在缺陷等原因,虽然作为医务人员可能已经尽最大的努力去救治患者和给予患者精心的护理了,但医院投诉事件却常常无法避免。投诉管理是医院管理的一项重要内容,加强投诉事件的流程管理,有助于将医患矛盾化解在萌芽状态中,提高医院的社会效益;为提高医护质量管理,提供客观依据和准确信息。     

新疆生产建设兵团居民对卫生系统反应性及满意度分析

目的：了解兵团居民对卫生系统的反应性现状。方法：采取多阶段分层、整群随机抽样法,对兵团4469户,13126人进行家庭入户健康询问调查。结果：兵团就诊患者对投诉方便程度、治疗方案征求患者意见、费用查询方便程度、就诊设施和环境、医护人员解释清晰程度的反应性较差。住院患者对投诉方便程度、治疗方案征求患者同意、医护人员解释清晰程度、费用查询方便程度、所住房间相关设施等五个方面的反应性较差。兵团就诊者对就诊服务的满意率为38．4％,住院患者对住院服务满意率为36．1％。不论就诊者还是住院患者最不满意的方面表现为医疗费用高。结论：医务工作者应以病人为中心,政府应加强对卫生机构服务质量的监管,应重新审视和完善医院制度,提高居民对卫生系统的反应性。     

探索护士举止礼仪模拟实训课的教学法

护士优雅的举止礼仪不仅是医护行业中的行为规范,更是一种专业文化模式.它能够更新护理工作人员的服务理念,提高护理工作人员的服务意识,塑造医院形象,使服务对象满意,减少投诉,能有效提高医疗服务质量.笔者主要探讨护士举止礼仪模拟实训课的新的教学方法,让学生易学、愿学,真正体现礼仪教学的"知"和"行"的统一,有效提高模拟实训课的达标率.     

儿科临时输液室护理投诉原因分析及干预

<正>患者是医疗服务的对象,也是决定医院生存和发展的根本因素之一[1]。随着医疗市场的日益成熟,患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高,使护理投诉的发生率呈上升趋势[2]。由于服务对象的特殊性,家长对孩子的宠     

56例门诊病人投诉原因分析

目的：分析病人投诉的原因,采取及时、有效的整改措施,提高门诊服务质量,进而提高病人的满意度,减少护患纠纷。方法：总结我院2007~2009年56例病人投诉情况,分析原因,提出防范对策。结果：门诊个别工作人员服务观念滞后、业务知识缺乏、法律意识淡薄等是引起患者投诉的主要因素。结论：转变护理人员的服务观念,加强业务学习,增强法律意识,重视护患沟通,是减少护患纠纷的关键。     

药师在防范门诊药房投诉事件中的作用

门诊药房是医院的窗口服务部门,也是目前门诊医疗投诉的一个重要方面。因此,如何有效地防范和处理门诊药房投诉,具有重要的理论和实践意义。本文通过对引起门诊药房投诉事件中药师方面的原因进行分析,探讨有针对性的防范措施,指出通过严格执行规章制度和操作规程、强化法律意识和自我保护意识、转变观念、强化服务意识等各项措施加强药师整体素质的提高,从源头上有效地防范门诊药房投诉事件的发生,创建和谐的“药患关系”,从而提高医院药房的整体服务质量。     

提高门诊药房药学服务水平的探讨

目的分析门诊药房药学服务过程中出现病人不满意及投诉现象原因,减少药患纠纷,提高门诊药房窗口的药学服务水平。方法回顾性分析2015年1月至2015年12月我院(北海市卫生学校附属医院)200例门诊病人药房窗口的药学服务不满意及投诉产生的原因,采取相应措施,建立规范的药学服务操作规程与行之有效的监督管理机制,提高药学水平。结果门诊病人不满意及投诉原因主要有四大类型:来自药师的原因80例,占40%,来自患者及家属方面的原因50例,占25%,来自医师方面的原因30例,占15%,医院方面的原因20例,占10%,结论病人不满意及投诉现象原因的分析,采取措施和建立规范的药学服务操作规程,进行有效的管理制度和人员素质的培养,提高药学水平,最大限度减少医患纠纷发生。     

全国社区卫生服务现状调查——社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较

目的了解社区卫生服务机构与医院就诊患者的满意度。方法对社区卫生服务机构及医院就诊患者进行问卷调查。结果就诊者到医院就诊的主要目的是诊疗,而到社区卫生机构就诊的主要目的包括开药、体检及预防保健;在各项服务指标中,医院就诊者满意度最高和最低的分别是服务态度和服务价格;对社区卫生服务的评价在总体趋势上与医院相同,但具体项目的差别程度却明显不同,对社区卫生服务价格满意或很满意(60·00%)的比例几乎是医院服务的2倍(32·16%),而对服务项目的满意度却相差较小(68·39%和62·19%)。结论就诊者对社区卫生服务机构的总体满意度高于医院。应加强宣传,扩大社区卫生服务对社区居民的覆盖面;改革医疗服务价格体系,提高居民对社区卫生服务的经济可及性;努力建立医院服务与社区卫生服务优势互补的医疗卫生服务体系。     

医院药师如何提高窗口服务质量

医院药师的工作是面向社会的。由于工作原因要与社会上各种人员接触。随着社会的发展，广大患者消费和自我保护意识不断增强，对药学服务质量提出较高要求，药师在窗口服务过程中，工作稍有不慎，遇事处理方法不得当，就可能引起患者不满意、争吵、投诉，影响医院整体服务质量。因此，加强医院药师的业务素质和服务观念，提高药房窗口服务质量是医院建设和发展的要求，可以说窗口工作抓得好坏直接影响医院现实的经济效益和长远的社会效益。     

有效处理病员抱怨提升医疗服务品质

激烈的医疗市场竞争，日益增加的病人需求，使病人对医疗服务的不满意日渐上升；同时也给进行中的医疗行为带来了各种影响与损害。如何改善医患关系，提高病人的满意度，减少病人的抱怨与投诉，是每一个管理者思考的必然课题。笔者就所在的医院2004年病人满意度回顾分析如下。     

实验室设计与患者投诉

随着医院卫生体制改革的不断深入和发展,日益增长的社会医疗需求和患者维护自身合法权益意识不断增强,患者在药钱看病的同时,也在评估他所得到的医疗服务是否"值",当他们不满意时,就会向医务人员抱怨,甚至找到医院有关部门"评理",以求得到满意的回复.因此,种种原因引起的医疗纠纷和患者投诉屡见不鲜,分析这些投诉,发生最多的还是集中在门诊检验室这样的窗口地方.为什么会这样呢?     

患者投诉处理策略

患者投诉是其在就医过程对医疗服务不满意进行抱怨的一种情绪宣泄。认真分析查找患者投诉产生的原因,恰如其分地把握患者投诉处理其“度”,制定有效防范患者投诉办法是减少患者投诉的根本途径。     

积极应对护理投诉

护理投诉是指患者及其家属在医院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着新的《医疗事故处理条例》的颁布和“举证倒置”的实施，医患纠纷呈逐年上升趋势，与之相应的护理投诉也是逐年上升目，如何规避护理风险，正确应对投诉，成为医院管理者关注的热点话题。现就护理投诉的应对与同行进行交流。     

倡导人性化服务 创温馨护理品牌

人性化护理是人性化的本质,是护理伦理的核心思想,即尊重患者的个别性,融洽护患关系,使患者满意.人性化护理的目的是使患者在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态,减少或降低不适的程度.人性化服务的理念是"患者第一、质量第一、服务第一",它能有效提高护理服务质量,提高医院的经济及社会效益,是新形势下医院生存发展的方向.     

医院投诉档案管理工作浅议

医院投诉档案主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,向医院反映问题,提出意见和要求后形成的文字材料。加强医院投诉档案管理,规范投诉处理程序,是维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,促进医患关系和谐的重要举措。