预约诊疗服务在山区地级市妇幼保健院门诊的实施效果

目的在专科医院门诊实施预约诊疗服务,方便患者就医,改善患者就诊体验,不断提高服务满意度。方法实施多种形式的预约诊疗服务,通过医院预约电话、12580移动电话、网络、现场、诊间预约等方式预约,严格执行预约诊疗工作制度和规范、操作流程,提供分时段服务,对门诊预约实施规范化流程化管理。结果预约率稳步升高,爽约率下降,患者满意度提高(P<0.01或P<0.05)。结论大力开展门诊预约诊疗服务,可有效减少候诊时间,提高预约就诊比例,改善患者就诊服务体验。完善的预约诊疗管理组织和制度、强有力的执行是保证预约诊疗服务满意的有效措施。不断优化流程,持续质量改进可使预约诊疗服务满意度不断上升。     

优化预约诊疗服务效果分析

目的：优化改进门诊预约诊疗服务流程,进一步改善医疗服务。方法：选取2018年8月 1 日至10月31日和 2019年8月 1 日至10月31日两时间段我院门诊患者及家属各600名,进行门诊预约诊疗现场问卷调查,对优化改进前后预约率、爽约率、实名制率、迟到率及患者预约诊疗满意度进行对比分析。结果：流程优化后,预约率由43.9%增至60.9%;爽约率由33.34%降至10.82%;实名制率由47%上升至98.3%;迟到率由56.69%降至14.89%;患者满意度较优化前增长14.7%。结论：优化改进后的门诊预约诊疗服务取得了较好的效果,提升了患者的就诊满意度,提高了医院的工作效率和经济效益。     

门诊预约在社区卫生服务中心的应用

2010年初,卫生部《关于改进公立医院服务管理,方便群众看病就医的若干意见》（以下简称《意见》）中提出要“推进预约诊疗服务”,并要求所有三级医院都要开展实名制预约诊疗服务,且稳步向二级医院扩展。北京、上海等地的二、三级医院纷纷出台了包括门诊预约服务在内的一系列便民服务措施。但到目前为止,还没有媒体报道一级医疗机构开展门诊预约服务的相关报道。     

品管圈在减少电话预约挂号登记错误中的应用

目的:为医院电话预约挂号服务提供参考.方法:运用“品管圈”方法,通过现状调查、原因分析、设定目标、对策拟订和实施、查检与标准化等程序,开展品管圈活动.结果:有形成果,错误率由原来的4.91％下降到1.19％,目标达成率为110.71％,进步率为75.76％.无形成果:品管圈方法运用、专业知识、沟通协调、团队凝聚力、活动信心、责任荣誉6方面得到显著提高.结论:开展“品管圈”活动不仅能减少电话预约登记姓名错误率,而且改善了医院的服务.     

简讯

卫生部副部长马晓伟在近期召开的全国预约诊疗服务工作电视电话会议上表示,各地所有三级医院普通门诊号源要开放预约,不低于85％的专家门诊号源要开放预约：到2012年6月底,原则上所有专家门诊号源全部开放预约。各医院对预约诊疗要实行“预约优先”,三级医院对社区卫生服务机构和有对口支援协作关系的县级医院预约转诊的患者优先安排就诊。     

品管圈活动在门诊诊疗中执行“一室一患”管理的应用

目的：探讨品管圈在门诊诊疗中执行“一室一患”的应用效果。方法：我院门诊于2015年05月～2015年10月在门诊护理管理中开展品管圈活动，探讨影响门诊各诊室执行“一室一患”的原因，制定并应用改进措施，观察品管圈活动开展效果。结果：我院门诊开展品管圈活动后，门诊诊室“一室一患”执行率明显提高。由77.8%提升至87.0%（P<0.05）。结论品管圈活动明显提高了门诊“一室一患”执行率，改善了门诊就医秩序。     

新等级医院评审制度下医院门诊管理创新

以安徽医科大学第二附属医院为例,阐述在新的等级医院评审制度下,医院贯彻持续改进的服务理念,创新门诊服务模式,优化门诊服务流程,完善门诊服务措施,全面推进预约诊疗,加强门诊质量管理,促进医院门诊服务质量和管理水平的提高,为医院持续改进门诊工作提供参考。     

夏门：关注就医体验，改善医疗服务

实施预约诊疗服务及流程优化,方便患者就诊。全市公立二级甲等以上医院均已建立预约诊疗平台,以厦门市市民健康信息系统和固定预约电话、自助挂号机、“114”、“12580”、网络等为平台开展24小时预约服务,并将预约服务内容从单纯门诊预约延伸到提供出入院和大型设备检查（特殊检查）的预约;     

“一站式”自助预约挂号服务系统对提升门诊患者满意度的影响研究

目的 探讨门诊采用“一站式”自助预约挂号服务系统的效果以及对门诊患者满意度的影响。方法 选择佛山市某大型三甲医院为开展地点,于2022年2月开始实施门诊“一站式”自助预约挂号服务系统,在实施“一站式”自助预约挂号服务系统后,于现场抽样1055例门诊患者进行问卷调查,调查患者的满意度,并比较患者在实施“一站式”自助预约挂号服务系统前后的诊疗等候时间和投诉率。结果 “一站式”自助预约挂号服务系统有效缩短患者的候诊时间,取药时间,检验、检查时间,减少患者投诉,服务职能整合,行政MDT成效显著。结论 “一站式”自助预约挂号服务系统有利于提高医院服务质量,增强了医护人员为病人提供全程优质服务的行动自觉,改善医务人员服务态度,构建积极和谐的医患关系,提升病人满意度,在门诊取得了良好的社会效益、管理效益和经济效益。     

推进预约诊疗 改善医疗服务

开展多种形式的预约挂号服务、实行专家全日制门诊、开设特色门诊、实行弹性排班等措施,全力施行预约诊疗服务。有利于患者提前安排就医计划,减少候诊时间,提高工作效率和医疗质量,降低医疗安全风险。预约诊疗服务是一项系统工程,还需要实行分时段预约、推行实名制预约,推广实时付费预约、建立多渠道预约平台等方法不断细化预约服务管理流程。     

“医信通”对降低门诊预约挂号失约率的效果评价

目的 探讨“医信通”信息平台对提升门诊预约挂号服务质量的促进作用.方法 比较“医信通”信息平台使用前后对门诊预约失约率、违约率、门诊停/改诊的通知及时率的影响.结果 “医信通”信息平台使用后明显降低了门诊患者预约挂号失约率,降低了临时停诊造成的就诊失误率,有效控制了停/改诊率.同时,医院客服中心医务人员处理门诊停/改诊服务人均工作时长由2 312±268（min）降至467±211 （min）,工作效率明显提高.患者门诊预约类投诉事件下降,医院服务质量满意度明显提升.结论 开展“医信通”信息平台对提升门诊服务质量有积极作用,值得推广.     

门诊“六自助”一站式服务的应用与效果

目的改进服务,为患者提供优质、快捷、安全的诊疗服务。方法 ＂六自助＂集挂号、预约、充值、缴费、查询、打印报告于一体的医疗信息系统和服务设备,以简化患者就诊流程,以信息化互动,医疗资源共享,为患者提供一站到位服务。结果实施＂六自助＂一站式服务患者挂号时间明显减少（P〈0.01）,侯药时间明显减少（P〈0.01）、付费时间明显减少（P〈0.01）,总耗时减少与实施前比较有统计学意义（P〈0.01）。2011年门诊量比2010年门诊量上升9.6%。＂上海市卫生系统万人问卷满意度＂由2010年的95.1%提升至95.4%＂,符合患者利益需要,符合医疗质量管理要求。结论 ＂六自助＂一站式服务顺应了医疗市场发展需要,医院取得了良好的社会效益、经济效益。     

PDCA循环在我院处方点评中的应用

目的：探讨持续质量改进理论在本院门诊处方点评中的应用。方法：基于计划、执行、检查、处理（PDCA）循环法,对处方点评工作采取过程管理,按《处方管理办法》和《医院处方点评管理规范（试行）》中规定的项目和方法统计分析,制定改进措施进行持续质量改进。结果：处方合格率由改进前的85%、87%、86%提高到改进后的89%、90%、92%、95%、96%、98%。结论：在门诊处方点评中引进持续质量改进管理方法,提高了门诊处方的质量,促进了合理用药。     

提高门诊药房管理品质

目的 提高门诊药房服务质量,降低药品调剂内差件数.方法 开展质量管理小组（QCC）活动,对调剂内差原因进行分析、筛选,找出导致差错发生的主要原因,并进行改进.结果 每周内差从22.6件降至9.25件,进步率达59.07%.结论 质量管理小组活动提高了药事服务质量,激发了员工工作积极性,值得推广.     

集中分时预约在门诊检查管理中的应用

目的探讨集中分时预约在门诊检查管理中的作用。方法针对目前门诊病人检查管理中存在的不足,进行流程改造。结果简化了检查流程,优化了人力资源配置,节省了病人就诊时间,改善了医疗秩序,和谐了医患关系。结论集中分时预约管理模式是一种既方便患者检查,又能提高门诊管理工作质量和效率,同时又能提高患者满意度的检查流程优化模式。     

医联体就诊流程合理性的评价

目的 :从服务利用方的角度,对瑞金—卢湾医联体内部就诊流程的合理性进行初步分析和评价,为卫生行政部门提供决策依据。方法 :采用方便抽样的方法对门诊患者进行问卷调查和深入访谈,通过情景模拟了解患者对医联体就诊流程中"社区首诊"、"双向转诊"、"绿色通道"和"预约机制"4个关键环节的认知和看法。结果:总共调查306人。86.9%看病首选社区,主要是因为"交通方便"、"一些小病不用到大医院"、"社区医生服务态度好"、"费用便宜";41.2%认为"向上转诊须由专家审核"的规定不合理,担心增加专家审核会使转诊更加麻烦,病情在此期间可能发生转变;90.1%支持社区康复,认为下转到社区进行康复可以节省费用;96.1%赞同开通绿色通道,但利用情况较差;75.3%接受预约服务。结论 :瑞金—卢湾医联体内部就诊流程总体上较为合理,但需要:(1)提升服务质量,引导居民社区首诊;(2)优化转诊流程,促进服务系统高效运转;(3)采用多种服务手段,满足居民多样化需求。     

自由就诊模式下预约诊疗服务管理研究

通过文件资料回顾和上海市案例研究,了解在自由就诊模式下开展预约诊疗服务工作存在的问题与挑战,集中体现在预约诊疗服务平台的发展缺乏可持续性,预约内容和途径的拓展受到现实因素的制约,"实名制预约"和"预约优先"的落实面临挑战,当前预约诊疗服务工作自身也存在局限性。建议通过拓展预约方式、建立费用约束机制和利用服务规则来强化预约诊疗服务管理,同时积极开展公众宣传教育和发挥改革举措之间的协同作用。     

构建门诊医疗质量管理体系

通过借鉴ISO 9001标准、PDCA循环和Donabedian质量测量模型等理论和方法，根据大型综合医院门诊的属性定位、服务内容及管理特点等，从质量目标、质量策划、质量保证、质量控制以及持续改进等5个维度构建了门诊医疗质量管理体系。该体系的构建促进了多院区门诊一体化管理。截至2018年，医院日均门急诊量较2016年上升11%；急危重症抢救成功率达99.79%；患者预约后平均等待时间较2016年缩短了近20分钟；每万人次投诉率下降至2.2%。门诊医疗质量管理体系有助于提升门诊管理质量，增强患者获得感，值得推广     

实行全预约诊疗服务模式改善医疗服务质量

为进一步落实改善医疗服务行动计划,拓宽预约诊疗服务途径,提高工作效率和医疗质量,对医院预约服务及入院流程现状进行分析,提出门诊服务全预约、检查服务全预约、住院服务全预约、手术治疗全预约等举措。应用实践后,预约挂号率从2015年的65.8%提高至2017年的73.25%,患者检查等候时间从2015年的30分钟缩短至2017年的10分钟,平均住院日、术前占床日也有一定缩短,同时有效调整了病种结构。通过不断加强科学预约管理,大力推行全预约服务模式,能够缩短患者等待时间,优化诊疗服务流程,规范医疗服务行为,提高医     

2018年国家门诊专业质控中心工作报告

目的调查全国门诊专业医疗质量现状,为加强全国门诊质量管理提供依据。方法收集并分析了2018年全国4 450家综合医院门诊相关的人力资源、空间资源、门诊服务、门诊病历、门诊诊断等质控指标情况。结果调查医院中,71.82%的医院施行实名制预约挂号,平均预约途径数为4.45个,医院MDT门诊开展率22.00%,医院门诊电子病历使用率为49.96%;医院门诊标准诊断库使用率为56.27%。委属委管医院、三级医院、二级医院的门诊诊断与出院诊断的亚目符合率分别为69.4%、62.9%、71.1%。结论医院应当加强预约挂号管理,提供多种预约挂号管理,提供多种预约挂号方式;积极开展多学科（MDT）门诊,为肿瘤等疾病患者提供个性化的诊疗方案;加快推进门诊电子病历使用;提高门诊诊断与出院诊断符合率。调查医院对门诊质量指标的理解存在差异,应当制定统一的门诊质控指标及标准,推行统一的门诊诊断编码库。