营造和谐就医环境 提高病人满意度

目的探讨提高医院护理管理水平，提高病人满意度，为病人营造一个和谐的就医环境，减少投诉及纠纷的方法。方法按人院介绍、卫生宣教、服务态度、技术水平、科室管理等五个方面的内容，设计住院病人满意度调查表和门诊病人满意度调查表、出院病人满意度调查表，护理部按月份统计、分析、反馈、整改。结果2003年病人满意度为97％，2004年病人满意度为98．4％，满意度呈现逐月上升的趋势。病人对护理不满意的常见问题是服务态度差，解释不耐心；语言简单，内容表达不清，宣教不到位；个别护士静脉穿刺技术差；人力不足、服务不及时。结论多渠道、持续的满意度调查，可及时发现存在问题，及时采取相应整改措施，营造一个和谐的就医环境，不断提高就诊病人的满意度，减少投诉与纠纷。