六步标准沟通流程在提高护士沟通能力中的应用研究

目的探讨"六步标准沟通流程"对提高护士沟通交流能力的影响。方法将"C-ICARE"沟通模式进行汉化,即"一看、二引、三告知、四问、五答、六再见"六步标准沟通流程,通过制作"六步标准沟通流程"的宣传海报、设置电脑桌面、专题培训、视频教育、场景演练进行多途径宣传和培训,并对实施前后的100名护士沟通行为进行评价。结果实施后沟通行为得分由(2.55±0.67)分提升至(4.44±0.59)分(t=-23.174,P0.001)。2015年共收到患者感谢护理工作的锦旗和表扬信622件,同比2014年增加了18.9%,出院患者的满意度从94.2%上升到96.93%,医生对护士工作配合满意度达到99.86%,未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。结论通过六步标准沟通流程的实践,明显提高了护士的沟通交流能力,优化了护患关系,提高了患者满意度。