规范投诉管理对防范医疗纠纷的价值研究

目的：探讨应用投诉管理的模式防范及降低医疗纠纷。方法：对医疗纠纷实行“三反映”：即反映给当事个人，当事科室，分管领导，并对其进行跟踪、分析、处理。纠纷处理结果做到“三反馈”：即反馈给当事个人、当事科室，院中层干部，对存在问题与当事个人，当事科室的奖金考核挂钩。结果：实行投诉管理一年多来，全院医疗纠纷的数量下降58．8％，医疗纠纷补偿金额下降了75％，与前一年度相比具有显著差异。结论：正视投诉，并就此加以规范管理是防范医疗纠纷的有力手段之一，可以明显减少医疗纠纷的发生，对当前日益增多的医疗纠纷的管理和防范具有重要的现实意义。